陳偉：信任的力量
日前,經(jīng)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部批準(zhǔn)，由中國(guó)建設(shè)報(bào)社主辦的2018首屆中國(guó)新時(shí)代物業(yè)服務(wù)3·15論壇在京順利落下帷幕。論壇以“消費(fèi)者的力量”為主題，首次從C端客戶(hù)出發(fā)，以客戶(hù)的視角和體驗(yàn)探索新時(shí)代物業(yè)服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)變與發(fā)展；首次在行業(yè)里將物業(yè)企業(yè)，業(yè)主，政府三方聚在一起，探討如何共商、共建、共治社區(qū)管理，為引領(lǐng)行業(yè)回歸初心、重塑行業(yè)新風(fēng)范掀開(kāi)了嶄新的篇章。在本次論壇中，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管司副巡視員陳偉的精彩演講，幾度掀起會(huì)場(chǎng)高潮。應(yīng)業(yè)界要求，現(xiàn)將經(jīng)陳偉本人梳理完善后的演講內(nèi)容奉獻(xiàn)給大家。
開(kāi)場(chǎng)白:
為什么用“信任的力量”作為今天演講的主題呢？我想，經(jīng)過(guò)一天漫長(zhǎng)的論壇，在夜幕來(lái)臨之前依然耐著性子坐在這兒聆聽(tīng)的朋友，一定有一種力量支撐著你們，這是一種什么樣的力量呢？——信任的力量！
因此，首先要感謝大家的信任。這不僅是對(duì)論壇主辦方的信任，我自作多情的以為，這也是對(duì)陳某的信任。
以人民為中心，這個(gè)當(dāng)今最神圣而莊嚴(yán)的誓言，在物業(yè)管理語(yǔ)境里的最確切表達(dá)，就是“以消費(fèi)者為中心”?！耙韵M(fèi)者為中心”——這是我們應(yīng)當(dāng)有的政治站位，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)始終不渝的職業(yè)追求，是全體物業(yè)管理者孜孜以求的理想境界。
然而，如果我們回到現(xiàn)實(shí)觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今物業(yè)管理市場(chǎng)的現(xiàn)狀是喜憂(yōu)參半的，似乎用那句大家都耳熟能詳?shù)母柙~來(lái)形容再貼切不過(guò)了——讓我歡喜讓我憂(yōu)！
雖然沒(méi)有哪一個(gè)行業(yè)能夠不受到消費(fèi)者的非議和指責(zé)，但還沒(méi)有哪一個(gè)行業(yè)像物業(yè)服務(wù)業(yè)這樣在如此漫長(zhǎng)的時(shí)間里受到如此廣泛的消費(fèi)者的非議和指責(zé)。從行業(yè)誕生至今，不論男女老少，還是白領(lǐng)藍(lán)領(lǐng)，消費(fèi)者的指責(zé)就沒(méi)有中斷過(guò)。
沒(méi)有辦法！誰(shuí)讓我們的物業(yè)服務(wù)覆蓋了最廣泛、最多樣的客戶(hù)群體？誰(shuí)讓我們的物業(yè)服務(wù)涵蓋了全方位、不間斷的物業(yè)時(shí)空？誰(shuí)讓我們的物業(yè)服務(wù)合同的期限長(zhǎng)達(dá)一年、二年甚至五年、十年？
面對(duì)消費(fèi)者的非議和指責(zé)，我們可以姑且理解為：愛(ài)之深，憂(yōu)之切！
消費(fèi)者抱怨商家天經(jīng)地義，而商家抱怨消費(fèi)者似乎不合常理。手機(jī)用戶(hù)抱怨通信運(yùn)營(yíng)商，食客抱怨餐廳是常態(tài)，反過(guò)來(lái)則是例外。
據(jù)我觀察，還沒(méi)有哪一個(gè)行業(yè)像物業(yè)服務(wù)業(yè)這樣如此持久且廣泛地抱怨消費(fèi)者的不成熟和不規(guī)范。于是，便會(huì)出現(xiàn)這樣的奇葩現(xiàn)象：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不停地服務(wù)的同時(shí)不停地抱怨，在不停地抱怨同時(shí)不停地爭(zhēng)奪市場(chǎng)……
這真是一種剪不斷，理還亂的愛(ài)恨交加、相愛(ài)相殺的復(fù)雜情感?。?
信用體系建設(shè)是重構(gòu)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制的方向和目標(biāo)，但當(dāng)前面臨著“外在約束缺乏”和“內(nèi)在動(dòng)力不足”的雙重壓力。雖然一些地方進(jìn)行了初步嘗試，但“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，信用監(jiān)管機(jī)制的建立和完善，絕非一日之功！
客觀理性看待當(dāng)前的物業(yè)管理市場(chǎng)，正確的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是：
不因愛(ài)而溢其美 不因惡而增其丑
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院2013年的一項(xiàng)社會(huì)心態(tài)調(diào)查顯示，中國(guó)社會(huì)總信任度為59.7，且呈下降的趨勢(shì)，全社會(huì)信任危機(jī)嚴(yán)重，物業(yè)管理領(lǐng)域概莫能外。
重塑信任的理念基礎(chǔ)是什么?
“行有不得，反求諸己。”退一步海闊天空，如果各方市場(chǎng)主體都能夠擺正位置，轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，設(shè)身處地為對(duì)方著想，彼此之間的信任又何嘗不能建立起來(lái)？！
企業(yè)：沒(méi)有劣質(zhì)的客戶(hù)，只有劣質(zhì)的服務(wù)。
我們的企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢記客戶(hù)上帝法則：第一條：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！第二條：如有異議，請(qǐng)參照第一條！
正是挑剔的消費(fèi)者，造就卓越的服務(wù)者。沒(méi)有嚴(yán)苛的需方，就產(chǎn)生不了偉大的供方。消費(fèi)者的不滿(mǎn)和抱怨，是企業(yè)生存發(fā)展的無(wú)形壓力，更是服務(wù)者砥礪前行，不斷進(jìn)行自我革命和產(chǎn)品更新的不竭動(dòng)力！
業(yè)主：沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理解三方?jīng)Q定理論：高水平的物業(yè)服務(wù)，是優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)主三方面共同努力的結(jié)果。
物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，不僅取決于開(kāi)發(fā)企業(yè)的素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)，同樣也取決于消費(fèi)者的素質(zhì)。業(yè)主（使用人）居住使用物業(yè)的文明程度和對(duì)公共管理規(guī)則的遵守程度，直接影響到物業(yè)服務(wù)的效果，很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)主配合之下實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性。
政府：沒(méi)有跛腳的市場(chǎng)，只有跛腳的監(jiān)管。
我們的政府應(yīng)當(dāng)深諳市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)則：每個(gè)有效率并且講人道的社會(huì)，都會(huì)要求混合經(jīng)濟(jì)的兩面—市場(chǎng)和政府的同時(shí)存在。如果沒(méi)有市場(chǎng)或者沒(méi)有政府，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)作都會(huì)孤掌難鳴。
市場(chǎng)永不完善，監(jiān)管永無(wú)止境。如果市場(chǎng)完善了，還需要政府干什么？永遠(yuǎn)不要抱怨企業(yè)的急功近利，永遠(yuǎn)不要抱怨業(yè)主的消極被動(dòng)，正是因?yàn)槭袌?chǎng)主體的不成熟，才需要成熟的監(jiān)管者！
增進(jìn)信任的現(xiàn)實(shí)選擇是什么？
企業(yè)：做值得信任的供應(yīng)商
改善供給質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的核心目標(biāo),只有改善物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的供給，才能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，才能從根本上解決人民群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的需求與物業(yè)服務(wù)發(fā)展不平衡、不充分的矛盾。優(yōu)秀的人才、科學(xué)的管理、先進(jìn)的技術(shù)、良好的客服和卓越的品牌，是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必由之路。
職業(yè)精神的精髓是“以客為尊”、是“匠心獨(dú)運(yùn)”、是“惟精惟專(zhuān)”，是不計(jì)回報(bào)、無(wú)怨無(wú)悔的付出和奉獻(xiàn)，是奠定行業(yè)尊嚴(yán)的基石。弘揚(yáng)職業(yè)精神，要求我們重新審視制度的價(jià)值，要求我們實(shí)現(xiàn)從制度管理向自我管理的飛躍。
專(zhuān)業(yè)，是企業(yè)運(yùn)用獨(dú)特方法，解決服務(wù)難點(diǎn)，提供難以替代的管理和服務(wù)產(chǎn)品的能力。通俗的說(shuō)法就是“人無(wú)我有，人有我精”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，能夠讓消費(fèi)者感受到“務(wù)有所值，值得付費(fèi)”。
物業(yè)服務(wù)是順從性和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。作為服務(wù)者，企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)多數(shù)業(yè)主的正常需求；作為管理者，企業(yè)應(yīng)當(dāng)約束少數(shù)業(yè)主的不當(dāng)行為。在客戶(hù)行為管理中，物業(yè)服務(wù)要做到既擺正位置，又有所作為，就應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)技巧和管理藝術(shù)，和諧地處理好管理與服務(wù)的辯證關(guān)系。
物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，應(yīng)當(dāng)以物業(yè)服務(wù)問(wèn)題為導(dǎo)向，應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)美好體驗(yàn)為導(dǎo)向，不是為創(chuàng)新而創(chuàng)新！
物業(yè)服務(wù)企業(yè)，無(wú)論是擁抱互聯(lián)網(wǎng)，還是登陸資本市場(chǎng)，以及融合社區(qū)管理，如果不能因此創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，帶來(lái)全新的客戶(hù)體驗(yàn)，不斷滿(mǎn)足并超越消費(fèi)者對(duì)美好生活的向往，那么可能上演的僅僅是一出自斟自飲、自?shī)首詷?lè)的獨(dú)角戲！
相對(duì)于“黑天鵝”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應(yīng)當(dāng)關(guān)注“灰犀?！保瑢?duì)于一些大概率且影響巨大的潛在風(fēng)險(xiǎn)（比如消防安全），既不能掉以輕心，也不能置若罔聞。杭州發(fā)生“藍(lán)色錢(qián)江”事件，并不意味著沒(méi)有遭遇火災(zāi)的其他企業(yè)的消防管理工作做的一定比綠城物業(yè)好。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，消防隱患那頭“灰犀?！币恢痹谀膬?，隨時(shí)可能沖過(guò)來(lái)，置那些盲目大意的企業(yè)于死地。
為了防范消費(fèi)者信任大廈的頃刻坍塌，我們應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，防微杜漸，對(duì)潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，真正做到早識(shí)別、早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)、早處置；我們還應(yīng)當(dāng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)和底線(xiàn)思維，真正做到“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”
業(yè)主：做值得信任的消費(fèi)者
公共意識(shí)，是物業(yè)管理的公共服務(wù)性對(duì)業(yè)主素質(zhì)的基本要求?！爸厮降?，輕公德”的傳統(tǒng)，公共生活經(jīng)驗(yàn)的欠缺，使得我們業(yè)主天然缺少公共關(guān)懷的基因。實(shí)踐中，業(yè)主普遍存在的選擇適用公共規(guī)則和任意處置公共財(cái)產(chǎn)的現(xiàn)象，給企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)帶來(lái)諸多難題，這也成為企業(yè)對(duì)消費(fèi)者缺乏信任并產(chǎn)生抱怨的根本原因。
我以為：從國(guó)家層面，以人民為中心，不是以某個(gè)人為中心，而是以人民整體或者多數(shù)為中心；從行業(yè)角度，以消費(fèi)者為中心，也不是以某個(gè)消費(fèi)者為中心，而是以消費(fèi)者的整體或者多數(shù)為中心。高素質(zhì)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理中信守“個(gè)人服從整體，少數(shù)服從多數(shù)”的公共生活規(guī)則。
業(yè)主大會(huì)是公民社會(huì)的先聲。多數(shù)地方業(yè)主大會(huì)無(wú)法發(fā)揮作用的原因，不能完全歸咎于業(yè)主大會(huì)法律地位不明晰，業(yè)主主動(dòng)參與意識(shí)薄弱、消極對(duì)待公共事務(wù)是更為根本的內(nèi)因。許多業(yè)主往往只關(guān)心自己的專(zhuān)有部分利益，對(duì)公共的物業(yè)管理事務(wù)，普遍存在著“搭便車(chē)”的心理。
順應(yīng)國(guó)家全面推行統(tǒng)一社會(huì)信用代碼制度的新形勢(shì)，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，同意賦予業(yè)主大會(huì)統(tǒng)一信用代碼。信用代碼證書(shū)，作為業(yè)主大會(huì)的“身份證”，將為業(yè)主大會(huì)提升行為能力，履行公共事務(wù)奠定基礎(chǔ)，創(chuàng)造條件。
做值得信任的消費(fèi)者，業(yè)主應(yīng)當(dāng)恪守物業(yè)服務(wù)合同，自覺(jué)履行合同義務(wù)?！睹穹ǖ洹ず贤帲ú莅福穼⑽飿I(yè)服務(wù)合同作為有名合同，設(shè)專(zhuān)章予以規(guī)范，今后是否按照物業(yè)服務(wù)合同繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不僅是業(yè)主守約的標(biāo)志，更是業(yè)主守法的底線(xiàn)。
做值得信任的消費(fèi)者，業(yè)主應(yīng)當(dāng)恪守管理公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。管理規(guī)約和議事規(guī)則是業(yè)主之間的共同契約，是物業(yè)管理的權(quán)利來(lái)源，作為“社區(qū)利益共同體”的綱領(lǐng)性文件，如果得不到全體業(yè)主的遵守和尊重，將徹底動(dòng)搖業(yè)主間相互信任的根基。
這就是我為什么高度評(píng)價(jià)《河南省物業(yè)管理?xiàng)l例》的緣故。該條例第八十八條關(guān)于“公示方式督促業(yè)主按期繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)”的規(guī)定，不僅是對(duì)企業(yè)和業(yè)主之間契約的保護(hù)，更是對(duì)業(yè)主之間契約的保護(hù)！
現(xiàn)代物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)房屋管理的本質(zhì)特征，是市場(chǎng)化。物業(yè)管理活動(dòng)的市場(chǎng)化和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性，決定了物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)必須遵循等價(jià)交換的基本準(zhǔn)則。消費(fèi)者（業(yè)主）尊重企業(yè)對(duì)商業(yè)利潤(rùn)的基本追求，堅(jiān)持按照“以服務(wù)成本為基礎(chǔ)，以合理利潤(rùn)為導(dǎo)向”原則的商定物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)持久信任的商業(yè)保證。
“一分錢(qián)，一分貨”、“世界上沒(méi)有免費(fèi)的午餐”，說(shuō)的都是基本商業(yè)定律。成熟理性的消費(fèi)者，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量服務(wù)背后的高成本支撐，應(yīng)當(dāng)正確處理價(jià)格和價(jià)值的辯證關(guān)系，不輕信更不苛求不切實(shí)際的“超值服務(wù)”。
“3·15”成為消費(fèi)者維權(quán)的同義語(yǔ)，已成為全民的共識(shí)。但在物業(yè)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，如果說(shuō)業(yè)主權(quán)利的合法維護(hù)是短板，那么業(yè)主權(quán)利的正當(dāng)行使是短板中的短板。
權(quán)利是用來(lái)行使的，而不是用來(lái)維護(hù)的，只有權(quán)利無(wú)法行使或者受到侵害時(shí)，維權(quán)才成為必要。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，在對(duì)業(yè)主權(quán)利的來(lái)源、內(nèi)容、邊界以及行使程序都缺乏足夠了解的情況下，在日常怠于行使業(yè)主基本權(quán)利和履行基本義務(wù)的情況下（這是導(dǎo)致物權(quán)法規(guī)定的雙三分之二和雙過(guò)半表決比例無(wú)法達(dá)到的主要原因），少數(shù)消費(fèi)者主觀輕率地走進(jìn)維權(quán)的誤區(qū)，個(gè)別業(yè)主甚至用較為激烈沖突對(duì)抗的方式維權(quán)，惡化了基本的商業(yè)信任關(guān)系。
政府：做值得信任的監(jiān)管者
要發(fā)揮市場(chǎng)的決定性作用，增進(jìn)企業(yè)和消費(fèi)者之間的商業(yè)互信，政府的主要職責(zé)在于完善市場(chǎng)規(guī)則并保證規(guī)則的實(shí)施，維護(hù)公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以防止“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象的發(fā)生。
形式的公正、高昂的成本、離奇的規(guī)則、荒誕的結(jié)果，針對(duì)當(dāng)前物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)市場(chǎng)存在的上述亂象，政府主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，修訂招投標(biāo)辦法，規(guī)范評(píng)標(biāo)規(guī)則，改進(jìn)監(jiān)管措施，營(yíng)造一個(gè)風(fēng)清氣正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上就是信用經(jīng)濟(jì)。取消企業(yè)資質(zhì)核定，放開(kāi)市場(chǎng)準(zhǔn)入管制，政府部門(mén)改進(jìn)監(jiān)管手段，著力制度創(chuàng)新的唯一出路，就是建立以信用為核心的新型市場(chǎng)監(jiān)管體系。
物業(yè)管理信用體系建設(shè)的總體思路可以表述為：以信用體系平臺(tái)為基礎(chǔ)，以信用法律制度為保障，以信用信息公示共享為依托，以企業(yè)紅黑名單制度為重點(diǎn)，以守信聯(lián)合獎(jiǎng)勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒為抓手，建立以信用為核心的體系完整、分工明確、運(yùn)行高效、措施有力的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管新機(jī)制。
在柔性的行政指導(dǎo)逐漸取代剛性的行政命令的大趨勢(shì)下，在“放管服”的大背景下，傳統(tǒng)的行政執(zhí)法方式面臨著變革和創(chuàng)新的壓力，充分發(fā)揮現(xiàn)代行政服務(wù)的指導(dǎo)和引導(dǎo)功能，是今后政府部門(mén)踐行以“人民為中心”發(fā)展理念的必然走向。
我們制定《物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則》，既是為了提高地方主管部門(mén)開(kāi)展日常監(jiān)督管理工作的專(zhuān)業(yè)能力，也是為了指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改善物業(yè)服務(wù)的供給品質(zhì)，更是為了協(xié)助業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)正確行使物業(yè)服務(wù)的選擇權(quán)和評(píng)價(jià)權(quán)。
居住物業(yè)管理是民生工程，“惠民生、補(bǔ)短板”是政府取信于民的重要舉措。老舊小區(qū)和保障性住房物業(yè)管理具有公益屬性，“基本保障、底線(xiàn)服務(wù)”是政府公共服務(wù)的重要內(nèi)容。
補(bǔ)齊民生短板，化解市場(chǎng)失靈導(dǎo)致的信任危機(jī)，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)從兩方面著手：一是制定物業(yè)服務(wù)扶持政策，減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)（實(shí)際是業(yè)主）的稅收負(fù)擔(dān)；二是建立物業(yè)服務(wù)保障體系，為老舊小區(qū)和保障性住房物業(yè)服務(wù)提供財(cái)政補(bǔ)貼。
社區(qū)治理融合發(fā)展，是物業(yè)管理的中國(guó)道路，是具有東方特色的社會(huì)共治。物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，多方參與聯(lián)動(dòng)的物業(yè)糾紛調(diào)處機(jī)制以及物業(yè)管理綜合治理體系，已經(jīng)被實(shí)踐證明，是解決當(dāng)前物業(yè)管理問(wèn)題的中國(guó)方案。
未來(lái)社區(qū)命運(yùn)共同體建設(shè)的理想境界：
決策共謀、發(fā)展共建、物業(yè)共管、利益共享、成果共評(píng)。
這就是信任的力量：
結(jié)束語(yǔ)：
大家都知道，“讓我歡喜讓我憂(yōu)”表達(dá)的是“愛(ài)到盡頭”的情感，可是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者（業(yè)主）之間的愛(ài)是沒(méi)有盡頭的，甚至可以用“此愛(ài)綿綿無(wú)絕期”來(lái)形容。既然這是一種無(wú)盡的愛(ài)，那伴隨我們的是一個(gè)永恒的難題：如何共同締造和諧互信的物業(yè)管理關(guān)系？答案也許不止一個(gè)，但我們必須堅(jiān)信“信任的力量”，因?yàn)?
信任就是力量！