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客戶(hù)多樣化體驗(yàn)成為物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素
隨著房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展升級(jí)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)與業(yè)主的生活品質(zhì)緊密掛鉤。客戶(hù)在選擇住宅樓盤(pán)時(shí)除了考慮地理位置、交通線路、周邊（衛(wèi)生、教育、生活等）配套設(shè)施以外，更多注重的是物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。
有媒體報(bào)道指出，“購(gòu)房買(mǎi)對(duì)位置更要選好物業(yè)，選物業(yè)需把握規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)、口碑和特色四個(gè)要點(diǎn)”。物業(yè)服務(wù)的口碑，不但直接影響著購(gòu)房者的心理預(yù)期，而且更是成為不少準(zhǔn)業(yè)主選擇買(mǎi)房的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。
一、物業(yè)服務(wù)是一個(gè)諸多層面的綜合生活體驗(yàn)
上海豐誠(chéng)物業(yè)作為瑞安房地產(chǎn)全資擁有子公司，將業(yè)務(wù)重心集中在以人為本的服務(wù)體驗(yàn)上，并不斷打造高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)品牌。我們堅(jiān)信唯有優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)才能為客戶(hù)創(chuàng)造安心無(wú)憂(yōu)的生活空間和完美感受。
伴隨著瑞安房地產(chǎn)的發(fā)展，豐誠(chéng)物業(yè)已將總部設(shè)立于上海。公司自2004年成立以來(lái)，在引入香港先進(jìn)的物業(yè)管理理念的同時(shí)，不斷與上?！昂Ｅ晌飿I(yè)”文化相融會(huì)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)不斷優(yōu)化，并努力為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)尊貴貼心的服務(wù)體驗(yàn)。目前，豐誠(chéng)物業(yè)已將人性化的服務(wù)體驗(yàn)延伸至上海、武漢、重慶、佛山、大連的管理項(xiàng)目中，包含甲級(jí)商務(wù)樓、高檔住宅、高級(jí)會(huì)所、商場(chǎng)、公共物業(yè)、車(chē)庫(kù)等多種業(yè)態(tài)類(lèi)型。
滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化體驗(yàn)，是豐誠(chéng)物業(yè)的長(zhǎng)期使命；成為中國(guó)最受推崇之優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)公司，則是豐誠(chéng)物業(yè)的品牌愿景。10年，豐誠(chéng)物業(yè)堅(jiān)持以誠(chéng)信為本、團(tuán)隊(duì)精神、勇于承擔(dān)、終身學(xué)習(xí)、敬業(yè)樂(lè)業(yè)的核心理念，持續(xù)塑造為顧客創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)感受的企業(yè)文化。
物業(yè)服務(wù)涉及千家萬(wàn)戶(hù)。滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化體驗(yàn)，不僅是贏得客戶(hù)認(rèn)可、贏得市場(chǎng)份額的差異化手段，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法碼。豐誠(chéng)物業(yè)以客戶(hù)需求為先，在物業(yè)服務(wù)模式中不斷尋求創(chuàng)新，并根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的增值性服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷提升的服務(wù)需求。同時(shí)，豐誠(chéng)物業(yè)更加注重人文關(guān)懷和綠色環(huán)保，在社區(qū)、商務(wù)樓、會(huì)所等，開(kāi)展不同形式的互動(dòng)活動(dòng)及環(huán)保活動(dòng)，為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)和諧、健康、相互尊重的理想家園。
其實(shí)物業(yè)服務(wù)要做到以人為本并非易事。在過(guò)往的物業(yè)服務(wù)中，物業(yè)只需提供綠化、清潔、保安、工程四方面的基礎(chǔ)服務(wù)基本即可，而隨著物業(yè)管理能力和客戶(hù)需求的遞增，客戶(hù)多樣化體驗(yàn)成為了物業(yè)服務(wù)追求卓越的一個(gè)核心因素。在最新一季的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研中，豐誠(chéng)物業(yè)總體服務(wù)的滿(mǎn)意度平均分已經(jīng)超過(guò)了90分，這是客戶(hù)對(duì)豐誠(chéng)物業(yè)服務(wù)的一種認(rèn)可。但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)僅僅做到這些是不夠的，而目前推出的紫荊花尊享服務(wù)是對(duì)物業(yè)服務(wù)的再一次跨越式升級(jí)。
二、紫荊花尊享服務(wù)讓客戶(hù)感覺(jué)更加溫暖更加便捷
豐誠(chéng)物業(yè)的紫荊花尊享服務(wù)，傳承的是港式服務(wù)的理念，以尊享、貼心、無(wú)憂(yōu)為核心訴求。從物業(yè)服務(wù)介入環(huán)節(jié)、物業(yè)增值服務(wù)、物業(yè)服務(wù)人員升級(jí)、系統(tǒng)化服務(wù)體系等多方面進(jìn)行綜合提升。由客服中心與呼叫中心相互配合，對(duì)各類(lèi)資源進(jìn)行整合，客戶(hù)只需通過(guò)一個(gè)電話或一位專(zhuān)屬紫荊花服務(wù)大使，即可滿(mǎn)足各類(lèi)需求并達(dá)到完美體驗(yàn)：
——紫荊花尊享服務(wù)體驗(yàn)從客戶(hù)購(gòu)房時(shí)開(kāi)始
雖然在一些調(diào)研數(shù)據(jù)中我們發(fā)現(xiàn)，目前超過(guò)45%的購(gòu)房者在買(mǎi)房時(shí)會(huì)非?？粗形飿I(yè)服務(wù)。但是，憑借大多數(shù)購(gòu)房者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在看房時(shí)真正能夠讓客戶(hù)感受物業(yè)服務(wù)質(zhì)素是如何的并不多見(jiàn)?？蛻?hù)最多關(guān)心的僅是物業(yè)費(fèi)、周邊環(huán)境，而對(duì)于未來(lái)真正可以得到哪些服務(wù)并不清晰。這樣，會(huì)使客戶(hù)入住后對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際提供的服務(wù)存在一定范圍理解上的差異。
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意，往往源于提供服務(wù)者的細(xì)致和真誠(chéng)。豐誠(chéng)物業(yè)紫荊花尊享服務(wù)，針對(duì)這點(diǎn)將原有的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了改善?？蛻?hù)在看房的同時(shí)，除了從房屋銷(xiāo)售那里了解到房屋及小區(qū)的情況以外，也同時(shí)可以在物業(yè)服務(wù)專(zhuān)門(mén)的介紹區(qū)域了解未來(lái)的物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容。包含會(huì)所服務(wù)、家政服務(wù)、維修、預(yù)約、訂餐、秘書(shū)、景觀服務(wù)等等。在客戶(hù)體驗(yàn)方面，這些內(nèi)容及環(huán)節(jié)是不容忽視的。而在了解樓盤(pán)的物業(yè)服務(wù)同時(shí)，客戶(hù)可以提出自己的想法，對(duì)于不理解的部分，我們的客服人員會(huì)很耐心的進(jìn)行說(shuō)明。同時(shí)，在與客戶(hù)溝通中，我們也更深切地了解客戶(hù)的期望，為后續(xù)的服務(wù)做好鋪墊準(zhǔn)備。
——全新紫荊花服務(wù)系統(tǒng)為客戶(hù)提供全面支持
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，是在日常物業(yè)服務(wù)管理中最為核心的業(yè)務(wù)之一。所以，豐誠(chéng)物業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的把控上尤為重視。全新的紫荊花服務(wù)系統(tǒng)，是豐誠(chéng)在多年客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中所不斷總結(jié)提煉出來(lái)的，它是通過(guò)客戶(hù)的行為分析、客戶(hù)需求分析，有針對(duì)地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷方面的持續(xù)支持。
客戶(hù)無(wú)論在咨詢(xún)、預(yù)訂、環(huán)境養(yǎng)護(hù)、保姆服務(wù)、工程、會(huì)所、秘書(shū)等方面有所需求，都可以通過(guò)400的服務(wù)熱線平臺(tái)，將需求反饋在豐誠(chéng)的紫荊花服務(wù)系統(tǒng)中?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心的人員，則將會(huì)通過(guò)該系統(tǒng)為客戶(hù)的需求提供快速的響應(yīng)。如：客戶(hù)希望在會(huì)所定制一個(gè)私人的Party，客戶(hù)只需將基本信息告知，我們就會(huì)有專(zhuān)人在會(huì)所安排這樣的服務(wù)。除了根據(jù)客戶(hù)需求提供服務(wù)以外，系統(tǒng)中還會(huì)依據(jù)客戶(hù)以往的記錄做出需求的提醒。比如，客戶(hù)家中的車(chē)輛在2天后需要進(jìn)行清潔保養(yǎng)，系統(tǒng)會(huì)提醒服務(wù)大使，服務(wù)大使將會(huì)與客人取得聯(lián)系進(jìn)行提醒告知。豐誠(chéng)希望通過(guò)這些細(xì)致貼心的服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)更為溫暖和便捷。
——紫荊花服務(wù)大使為客戶(hù)提供卓越服務(wù)
物業(yè)服務(wù)水平的高低，除了物業(yè)本身的硬件措施以外，更多的是反映在服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)及基本素質(zhì)，這其中包含服務(wù)的態(tài)度、形象、言語(yǔ)、意識(shí)、服務(wù)技能等多方面綜合的能力。
豐誠(chéng)物業(yè)認(rèn)為，高質(zhì)素的服務(wù)人員可以為客戶(hù)帶來(lái)親切感，提升與客戶(hù)的關(guān)系，并且在服務(wù)中可以為客戶(hù)帶來(lái)意想不到的驚喜，豐誠(chéng)物業(yè)尤為重視服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)意識(shí)。紫荊花尊享服務(wù)，將服務(wù)人員依據(jù)服務(wù)水平分為紫荊花服務(wù)大使、銀紫荊服務(wù)大使和金紫荊服務(wù)大使三種不同的服務(wù)人員等級(jí)。這主要從服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)掌握程度、受培訓(xùn)范圍以及服務(wù)水平等多項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)定。豐誠(chéng)物業(yè)希望通過(guò)這種方式，可以將已經(jīng)比較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升到一個(gè)新的臺(tái)階。同時(shí)，可以增強(qiáng)物業(yè)人員整體的服務(wù)水平和技能，激發(fā)團(tuán)隊(duì)自我改善的機(jī)制活力，并獲得更多客戶(hù)的認(rèn)可。這樣，豐誠(chéng)物業(yè)的管理服務(wù)水平將會(huì)不斷提高，品牌影響力將會(huì)不斷加深，從而把服務(wù)盡可能做到盡善盡美。做到這一點(diǎn)，需要真正樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)，確立為客戶(hù)提供多樣化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容和方式，最終才能實(shí)現(xiàn)我們成為中國(guó)最受推崇之優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)公司的卓越目標(biāo)。
三、資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)為客戶(hù)提供增值服務(wù)
隨著物業(yè)服務(wù)與國(guó)際化水平不斷接軌，在服務(wù)層次上也更為深化。其中物業(yè)的資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)就是最明顯的一部分。
豐誠(chéng)為客戶(hù)提供資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)并非是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是根據(jù)客戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)制定房屋的家居、日常管理、租賃等多重需求的規(guī)劃，以便達(dá)到客戶(hù)的利益最大化。同時(shí)，客戶(hù)如需提供家居環(huán)境管理、家具重置等服務(wù)，豐誠(chéng)物業(yè)也會(huì)由專(zhuān)人定期進(jìn)行管理，讓業(yè)主感受更加舒心。
以人為本的紫荊花尊享服務(wù)并非是追求大而全的概念，而是根據(jù)客戶(hù)多樣化、個(gè)性化的需求，為其提供一個(gè)智能化平臺(tái)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、精細(xì)化管理的服務(wù)產(chǎn)品。我們認(rèn)為，主動(dòng)把控客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)需求期望的不斷提升，提供滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化生活體驗(yàn)平臺(tái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能獲取業(yè)主的美譽(yù)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立卓越的品牌價(jià)值。