【視點】呼喚物業(yè)管理界的工匠
最近，微信圈里轉(zhuǎn)發(fā)的一篇介紹日本小笹羊羹的文章，轉(zhuǎn)載的很火，說明欣賞認(rèn)同的人不少。小笹羊羹的老板稻垣篤子跟隨父親制作羊羹，用了三十年時間，煉制羊羹的手藝才超過了父親。一鍋3公斤的紅小豆可以制作50個羊羹，耗時3.5小時，她每天極限只能制作三鍋。顧客對她制作的羊羹評價是：“吃了一口，感覺整個宇宙都美哭了！”早上四五點鐘，饕餮人士就會排隊搶夠了，還得采取每人限購5個的方式，以盡量讓更多顧客能夠買到。這家只有三平米店面的糕餅店，只賣羊羹和最中餅兩種東西，年營業(yè)額達(dá)到了3億日元，折合人民幣兩千多萬。
按照大眾思維，如此受歡迎的產(chǎn)品，稻垣應(yīng)該忙著注冊專利，開分店、加盟店，融資上市才不負(fù)如此美妙的食物，但稻垣篤子認(rèn)為，別人做出來的羊羹，與她親手煉制的美味不一樣，因此她堅持自己動手，每天生產(chǎn)150個，如此46年。
匠心的思考
現(xiàn)在點開物業(yè)管理行業(yè)的資訊信息，話題熱衷于圍繞上市、并購、社區(qū)O2O以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的植入給物業(yè)管理企業(yè)盈利模式帶來哪些商機，極少探討我管理的小區(qū)電梯、配電柜等設(shè)備設(shè)施為什么會比你所管理的使用壽命要長2-5年、我所服務(wù)的客戶滿意度為什么要比你服務(wù)的業(yè)主高兩個百分點。因此，行業(yè)協(xié)會的一些領(lǐng)導(dǎo)和同行們，不斷發(fā)出“要冷靜”的呼吁，以期在資本大潮暗流涌動之時，物業(yè)管理企業(yè)能夠“不忘本心”。
實際上物業(yè)管理的重心只有兩個，一是小區(qū)房屋和配套設(shè)施、場地的管理維護質(zhì)量，二是業(yè)主們生活的舒適性、便利性，前面是物業(yè)管理的本質(zhì)，后面需要轉(zhuǎn)型升級來達(dá)成，簡單總結(jié)為：“房子要維護好，人要住的舒服！”智慧社區(qū)也好，手機APP也好，只有出發(fā)點是圍繞上述兩個重心，才算是物業(yè)管理服務(wù)的升級，否則就成了偏離本質(zhì)的自彈自唱，自娛自樂。
在物業(yè)管理的上游行業(yè)房地產(chǎn)市場里，經(jīng)過幾十年的沉淀，有一批房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)憑借對房屋產(chǎn)品質(zhì)量及社區(qū)環(huán)境打造的執(zhí)著追求，圍繞如何生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而建立了各種達(dá)成機制，挾帶良好的顧客口碑脫穎而出，如萬科、綠城、龍湖等，已經(jīng)率先從造房子的“工人”晉級為“工匠”，成了“好房子”的代名詞，而品牌帶來的產(chǎn)品溢價也很明顯，顧客的選擇，是對執(zhí)著于好產(chǎn)品的“工匠”最好的認(rèn)同。而物業(yè)管理行業(yè)，未來也將會出現(xiàn)這么一批公司：他們執(zhí)著于如何使電梯的故障率接近為零，他們熱衷于探討墻面、地面怎樣保養(yǎng)才能常年如新，他們近乎偏執(zhí)的研究各類設(shè)備設(shè)施的全使用生命周期的保養(yǎng)，他們把營造小區(qū)優(yōu)雅、有趣的維護當(dāng)作使命，他們積極探索結(jié)合哪些科技的運用，可以給客戶帶來更方便的體驗和更物美價廉的產(chǎn)品。若如此，才真正應(yīng)了那句“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。您可能認(rèn)為，有專門的保潔公司、保安公司、設(shè)備保養(yǎng)公司來彌補物業(yè)公司在技術(shù)方面的欠缺，而實際上只有專注于研究物業(yè)管理和服務(wù)的公司，才能有效整合利用各類專業(yè)公司的資源，并在達(dá)成目標(biāo)的過程中不斷監(jiān)督、糾偏。
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匠心的分享
有句有意思的話說：世界上有兩種人容易成功，一種是瘋子，一種是傻子。瘋子就是那種感召力強大、精力充沛的狂熱人士，而傻子就是能耐得住寂寞、抵得住誘惑、專心致志做好一件事的人，甚至有時是人眼中的“二貨”。
之平管理在2015年的時候，確定了2016年的主題詞為“一二+”，既蘊含了公司成立12年的意思，更是倡導(dǎo)全員一起“二”，意識上要有“二”的擔(dān)當(dāng)，業(yè)務(wù)上要有“二”的專精，創(chuàng)新上要有“二”的熱情，合作商要有“二”的坦誠。
兩年前，之平管理在召開年度經(jīng)營會議時，提出一個在外人看來很荒謬的要求：各分公司所服務(wù)的項目，利潤率不能超過12%，設(shè)定好的利潤目標(biāo)，完不成固然要受罰，大幅超過了也要受罰。很明顯，利潤率大幅超標(biāo)，不是物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)測算過高了，就是現(xiàn)場投入不到位，無論如何都是侵害到了業(yè)主的利益，所以，設(shè)備維護、安全秩序、環(huán)境方面的各項，必需要按計劃支出，杜絕過度節(jié)流造成管理與服務(wù)打折扣的可能。
隨著公司規(guī)模擴大，列入異地管控的項目越來越多，如何能把公司的管理與標(biāo)準(zhǔn)體系在現(xiàn)場生根落地，成為一個課題。在當(dāng)前還處于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)，一個小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)好壞，通常受項目經(jīng)理個人性格和能力影響很大，如何使管理服務(wù)能像工業(yè)產(chǎn)品一樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，成為之平管理不懈的追求。針對優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)所關(guān)注的顧客觀感體驗、顧客溝通體驗、顧客訴求體驗和顧客服務(wù)體驗，之平管理潛心編制了能夠指導(dǎo)各項目、各部門對標(biāo)準(zhǔn)落地的四項核心技術(shù)，經(jīng)不斷完善，已升級到FCT4.0。
物業(yè)管理作為一項集建筑、設(shè)備、環(huán)境、電子產(chǎn)品甚至客戶心理學(xué)為一體的綜合類學(xué)科，當(dāng)真是一門博大精深的藝術(shù)，需要花大工夫去深入研究，而當(dāng)前階段，物業(yè)管理企業(yè)想把這門藝術(shù)研究透，成為真正的專家，還有很長的路要走。
馬云的妙語連珠廣受歡迎，他有一個觀點：“不以利益為出發(fā)點的戰(zhàn)略決策才是真正的廟堂之策。一個優(yōu)秀的財務(wù)總監(jiān)一般很難做好一個董事長，因為他腦子里想的全是錢。”很好理解，當(dāng)你設(shè)定了生產(chǎn)最好產(chǎn)品的目標(biāo)并全力去實現(xiàn)時，利潤也就相伴而來了，蘋果就是很好的例子。
在越來越多人認(rèn)同工匠精神的時候，相信物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)一批專業(yè)“匠師”的日子不會太遠(yuǎn)。在“匠師”服務(wù)的小區(qū)里，業(yè)主們的房子設(shè)備是完好的，環(huán)境是漂亮的，業(yè)主的生活感覺是舒適的，貌似僅此而已，然而背后將是無數(shù)從業(yè)者不斷探索追求的結(jié)果，我們愿成為這種結(jié)果的締造者！