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互聯(lián)網(wǎng)跨界融合的再思考 回歸物業(yè)服務(wù)本質(zhì)
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)思潮的蔓延，“傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化”的趨勢(shì)似乎勢(shì)不可擋，物業(yè)行業(yè)發(fā)展正面臨著巨大的沖擊。雖然互聯(lián)網(wǎng)取代了一些傳統(tǒng)行業(yè)的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，但是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)之間依然有著許多的共性和差異，都依賴(lài)于客戶(hù)個(gè)性化、多樣化的需求，都依賴(lài)于服務(wù)渠道和信息的滲透，同時(shí)兩股力量又相互作用，不斷建立相融的商業(yè)規(guī)則，形成新的商業(yè)體系，構(gòu)筑真正網(wǎng)絡(luò)化的生態(tài)。
“互聯(lián)網(wǎng)化”本質(zhì)上是依托于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)化過(guò)程，并非是徹底的替代關(guān)系，所以，不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透和延伸，還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)尋求互聯(lián)網(wǎng)的突圍，傳統(tǒng)行業(yè)多年來(lái)所積累下的客戶(hù)資源、商業(yè)本質(zhì)、產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)、供應(yīng)鏈資源，是互聯(lián)網(wǎng)模式短期內(nèi)難以跨越的，這也是為什么許多互聯(lián)網(wǎng)公司正想方設(shè)法來(lái)做到“互聯(lián)網(wǎng)公司傳統(tǒng)行業(yè)化”。
在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，物業(yè)企業(yè)也不斷尋求在電子商務(wù)、智慧物業(yè)、社區(qū)商務(wù)、跨界合作、養(yǎng)老服務(wù)、轉(zhuǎn)型升級(jí)等領(lǐng)域的突破，希望實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。作為傳統(tǒng)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)，我們具備天然的“防火墻”：社區(qū)的客戶(hù)資源和物業(yè)資源?！拔飿I(yè)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化”不僅是靠資源的紅利去推行免費(fèi)、低價(jià)的商業(yè)的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，還需要專(zhuān)注主業(yè)，實(shí)實(shí)在在的關(guān)注客戶(hù)的生活品質(zhì)、身心健康、人文關(guān)懷、文化共鳴、情感交流、甚至藝術(shù)追求，通過(guò)塑造品牌、服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)回歸“服務(wù)價(jià)值”的深度挖掘，為客戶(hù)成就幸福的生活。這是我們應(yīng)該思考的物業(yè)管理和服務(wù)的本質(zhì)，這種對(duì)于服務(wù)行業(yè)特質(zhì)的追求將會(huì)是永恒的。
從感知獲得認(rèn)可。為客戶(hù)的生活營(yíng)造一種安全、便捷、舒適、關(guān)愛(ài)的氛圍，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)根本。物業(yè)服務(wù)始終在圍繞客戶(hù)的節(jié)奏和感知，從最基本的物業(yè)服務(wù)中給客戶(hù)最直接的體驗(yàn)。環(huán)境清潔、綠化美觀、設(shè)施完好、安全有序、服務(wù)溫馨，不僅是對(duì)于物的管理，更是對(duì)于人的服務(wù)。傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，是對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的細(xì)心耕耘，無(wú)微不至的一對(duì)一的至上服務(wù)。這些都是虛擬的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品所不能滿(mǎn)足的。客戶(hù)的認(rèn)可，給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)的是一種鼓勵(lì)，是一份信心，也帶來(lái)了不斷創(chuàng)新和變革的動(dòng)力。
從品質(zhì)贏得尊重。物業(yè)企業(yè)的使命是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，讓物業(yè)保值增值。唯有對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不倦追求，以專(zhuān)家式、管家式的服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)豐富的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，想客戶(hù)所未想，解決客戶(hù)最關(guān)切的需求才有可能贏得客戶(hù)真誠(chéng)的尊重。聚焦品質(zhì)提升，聚焦服務(wù)的延伸，中航物業(yè)始終以實(shí)踐開(kāi)創(chuàng)未來(lái)。在品質(zhì)管控方面， “前店后廠”的管控模式扁平化組織架構(gòu)，優(yōu)化“上收運(yùn)營(yíng)權(quán)，下放經(jīng)營(yíng)權(quán)”的管控職能，以項(xiàng)目為中心，加強(qiáng)前臺(tái)項(xiàng)目服務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和后臺(tái)服務(wù)策劃、運(yùn)營(yíng)保障和技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的緊密銜接，形成內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值星系結(jié)構(gòu)。在服務(wù)延伸方面，劃分市場(chǎng)化、協(xié)同地產(chǎn)、增值業(yè)務(wù)三大業(yè)務(wù)板塊，組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)關(guān)注三條業(yè)務(wù)主線(xiàn)：樓宇機(jī)電咨詢(xún)、安裝、保養(yǎng)、改造的全生命周期服務(wù)；地產(chǎn)前期介入、營(yíng)銷(xiāo)協(xié)助、社區(qū)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程服務(wù)；物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全面服務(wù)。集成化的管控和服務(wù)，為客戶(hù)提供全面的品質(zhì)保障，也是回歸最本質(zhì)的需求。
從信任變?yōu)橐蕾?lài)。堅(jiān)持以專(zhuān)業(yè)化的理念、態(tài)度、技術(shù)和能力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，為客戶(hù)制定個(gè)性化的服務(wù)方案，建立多種問(wèn)題解決方案，能有效的與客戶(hù)融合在一起。提高服務(wù)的契合度，不僅滿(mǎn)足客戶(hù)的最基本的服務(wù)需求，還有利于提高客戶(hù)和物業(yè)企業(yè)之間的信任度，能夠讓客戶(hù)對(duì)于服務(wù)產(chǎn)生依賴(lài)，形成客戶(hù)黏性。針對(duì)客戶(hù)社會(huì)化屬性的細(xì)分，不但可以針對(duì)多樣化的客戶(hù)群體提供差異化的服務(wù)需求，也能夠進(jìn)行有限的資源配置，避免盲目的服務(wù)推銷(xiāo)和過(guò)度服務(wù)。物業(yè)服務(wù)還需要通過(guò)建立融洽的社區(qū)氛圍和服務(wù)引導(dǎo)，增加客戶(hù)群體之間的互動(dòng)、交流，形成互信、共融的環(huán)境，進(jìn)一步提高客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的信任和認(rèn)可。中航物業(yè)所服務(wù)的多個(gè)機(jī)構(gòu)類(lèi)和住宅類(lèi)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)多年的后勤服務(wù)和社區(qū)服務(wù)一體化實(shí)踐，形成交叉的業(yè)務(wù)組合，契合客戶(hù)的多樣需求，有力保證了服務(wù)合同的成功續(xù)簽。
從增值實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。以客戶(hù)需求為核心的價(jià)值主張，是以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶(hù)的信任和尊重。當(dāng)客戶(hù)基本的生活需求得到滿(mǎn)足之后，物業(yè)服務(wù)可以逐步引導(dǎo)客戶(hù)居家、健康、文化、商旅、休閑、娛樂(lè)等延伸增值需求的實(shí)現(xiàn)。我們順應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求的轉(zhuǎn)變，通過(guò)搭建與地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)管理和服務(wù)相結(jié)合的“智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)”，利用網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需求特性，共享信息和渠道，與社會(huì)資源充分互補(bǔ)，促進(jìn)客戶(hù)的互動(dòng)參與，讓客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)，以建立持續(xù)的商務(wù)服務(wù)良性循環(huán)。物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的基石是物業(yè)服務(wù)，升級(jí)的驅(qū)動(dòng)是新增值業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程應(yīng)該在三個(gè)層面建立循序漸進(jìn)的價(jià)值組合，即“總成本最優(yōu)的物業(yè)服務(wù)+優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)”，提升至“多種延伸服務(wù)方案+用戶(hù)黏性”，最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)平臺(tái)鎖定+價(jià)值集成”的演變，更好的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。
從口碑推動(dòng)發(fā)展。物業(yè)企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該堅(jiān)持高品質(zhì)的快速發(fā)展，在規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，深入挖掘客戶(hù)資源和物業(yè)資源，發(fā)揮服務(wù)集成的效應(yīng)，積累客戶(hù)口碑。中航物業(yè)擁有良好的客戶(hù)口碑優(yōu)勢(shì)，這為持續(xù)的市場(chǎng)快速發(fā)展提供了助推動(dòng)力，現(xiàn)正致力于與客戶(hù)、合作方、員工、協(xié)會(huì)、政府主管部門(mén)建立穩(wěn)固的價(jià)值伙伴關(guān)系，更深入、細(xì)致地理解客戶(hù)需求的每一個(gè)環(huán)節(jié)，更快速、全面地響應(yīng)客戶(hù)需求的變化，圍繞客戶(hù)全生命周期的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系去重組服務(wù)價(jià)值鏈，梳理和構(gòu)建“縱向提升品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，橫向延伸地產(chǎn)開(kāi)發(fā)鏈，水平整合跨界資源”的立體式服務(wù)價(jià)值體系模型。
未來(lái)會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)的世界，虛擬的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，將產(chǎn)品、服務(wù)和人們的生活聯(lián)系在一起。未來(lái)也將是變革的時(shí)代，創(chuàng)新的商業(yè)模式將服務(wù)的邊界不斷延展。圍繞客戶(hù)核心需求，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善，提供最讓客戶(hù)信賴(lài)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)幸福的感覺(jué)，才能夠贏得未來(lái)發(fā)展的空間。
實(shí)體的世界是由人與人建立的聯(lián)系，最好的服務(wù)最終還是需要由人提供。我們?cè)谧兏锷虡I(yè)模式之前，需要對(duì)我們的客戶(hù)、以及對(duì)我們自身有全面和充分的認(rèn)知，需要克服過(guò)去的成功所造成的慣性思維。我們需要回顧物業(yè)管理和服務(wù)的本質(zhì)，為客戶(hù)服務(wù)奠定互信、互惠、共融、共贏的基礎(chǔ)，順應(yīng)時(shí)代潮流，把握機(jī)遇，迎接未來(lái)新的篇章。