關(guān)于物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)轉(zhuǎn)型升級的思考
2013 年10月28日，中國物業(yè)管理協(xié)會正式發(fā)布行業(yè)成立32年來首份《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》（以下簡稱“報告”）,報告對行業(yè)的整體發(fā)展情況進行了全面闡述和分析。目前，行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期,人才培育理論也理應(yīng)緊跟行業(yè)發(fā)展變化的步伐。有鑒于此，以行業(yè)培訓(xùn)為視角，我們從以下三個方面探討物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)型升級問題。
一、物業(yè)管理行業(yè)培訓(xùn)歷史回顧
1.行業(yè)培訓(xùn)起步階段----持證上崗培訓(xùn)（1996-2005）
為進一步向全國推廣深圳經(jīng)濟特區(qū)在物業(yè)管理方面的實踐經(jīng)驗，早在1993年建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司與深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院就在深圳舉辦了“全國首期物業(yè)管理講習(xí)班”，開創(chuàng)了我國物業(yè)管理培訓(xùn)的先河。1996年深圳正式實行物業(yè)管理從業(yè)人員持證上崗制度，成為全國第一個實行物業(yè)管理崗位培訓(xùn)持證上崗制度的城市。1998年建設(shè)部在全國推行物業(yè)管理從業(yè)人員分級培訓(xùn)持證上崗制度，直到2005年底《行政許可法》出臺，該制度已在行業(yè)實施了十年時間，而由這一制度所催生崗位培訓(xùn)在這一時期對普及物業(yè)管理規(guī)范行業(yè)，提升從業(yè)人員的專業(yè)水平起到了重要的促進作用。
2.職業(yè)資格制度探索階段----物業(yè)管理師培訓(xùn)（2006-2013）
2006 年，國家《行政許可法》出臺后，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部在取消物業(yè)管理持證上崗制度的同時頒發(fā)了《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》，對物業(yè)管理核心崗位項目經(jīng)理實行職業(yè)資格制度，要求項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理師擔(dān)任。到目前為止，全國取得物業(yè)管理師資格的人數(shù)僅有43919人，完全不能滿足行業(yè)發(fā)展需求。另一方面，在廢止持證上崗制度的同時，物業(yè)行業(yè)人才培訓(xùn)市場呈現(xiàn)魚龍混雜的局面，各地方政府部門、地方協(xié)會以及各種個體培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)運而生，紛紛進入物業(yè)管理培訓(xùn)市場。他們提供的培訓(xùn)項目門類繁多且缺乏系統(tǒng)性和合理性，培訓(xùn)品質(zhì)和效果更無法得到保障，由于物業(yè)管理培訓(xùn)市場此階段出現(xiàn)監(jiān)管“真空期”，導(dǎo)致了培訓(xùn)市場不規(guī)范、行業(yè)企業(yè)對培訓(xùn)的信任度下降等負(fù)面效應(yīng)的產(chǎn)生。
3.職業(yè)能力培訓(xùn)探索階段-----項目經(jīng)理崗位技能培訓(xùn)
物業(yè)管理的發(fā)展對人才的職業(yè)能力要求越來越高，原有的持證上崗基礎(chǔ)理論培訓(xùn)已不能滿足用人單位的需要，特別是能勝任項目經(jīng)理崗位能力的人才需求缺口很大。為此，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院于2009年3月研發(fā)了物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位執(zhí)業(yè)能力培訓(xùn)產(chǎn)品，采用“沙盤推演”的創(chuàng)新培訓(xùn)模式，圍繞項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)能力需求，采用單元式課程設(shè)置，師資多由企業(yè)總經(jīng)理或行業(yè)專家擔(dān)任，該培訓(xùn)產(chǎn)品一經(jīng)推出便受到了企業(yè)和學(xué)員的廣泛認(rèn)可，也引起了中國物業(yè)管理協(xié)會的高度關(guān)注。隨后，中國物業(yè)管理協(xié)會就這一新的培訓(xùn)模式進行了多次深入的調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上全面修訂并完善了培訓(xùn)教材和課程體系。2013年3月，中國物業(yè)管理協(xié)會正式行文委托深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院在全國開展物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位技能培訓(xùn)工作，短短半年時間已得到全國十多個省、市、自治區(qū)的積極響應(yīng)和踴躍參與。這些現(xiàn)象也表明了行業(yè)發(fā)展對能力型培訓(xùn)項目的需求是迫切的。
二、物業(yè)管理人才現(xiàn)狀與發(fā)展需求分析
1.物業(yè)管理人才嚴(yán)重供不應(yīng)求
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截止2012年全國物業(yè)管理從業(yè)人員約612萬人，較2008年250萬人上升145%，較2004年144萬人上升325%，但是，物業(yè)管理師數(shù)量僅有43919人，平均每家企業(yè)只有0.6個，占全國612萬從業(yè)人員0.7%，由此可見，物業(yè)管理師隊伍數(shù)量與需求呈現(xiàn)出了較嚴(yán)重的失衡?！栋l(fā)展報告》第四部分有關(guān)制約行業(yè)發(fā)展的主要問題也指出，“行業(yè)從業(yè)人才隊伍匱乏”這一行業(yè)現(xiàn)狀。依據(jù)《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》第二十八條之規(guī)定，物業(yè)管理項目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理師擔(dān)任。但實際情況是我們?nèi)珖诠艿?0萬個項目中，具備物業(yè)管理師資格的項目經(jīng)理數(shù)量還遠遠未達到《暫行規(guī)定》的要求。
2.企業(yè)規(guī)模化發(fā)展過快，人才“拔苗助長”趨勢明顯
《發(fā)展報告》指出，到2012年底，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量約71000家，較2008年的58406家增長23%，較2004年的26700家增長166%。物業(yè)管理面積145.3億平方米，較2008年的125.46億平方米增長16%，較2004年28.8億平方米增長404%。8年時間，企業(yè)發(fā)展規(guī)模呈幾何倍數(shù)增長，而物業(yè)管理行業(yè)薪酬競爭力低，導(dǎo)致物業(yè)管理人才無論從數(shù)量還是質(zhì)量上，都無法滿足企業(yè)規(guī)模高速發(fā)展的需要，許多企業(yè)因此在用人上采取“拔苗助長”的方式，導(dǎo)致出現(xiàn)從業(yè)者能力與崗位能力要求嚴(yán)重不匹配的現(xiàn)象。
3.未來物業(yè)管理人才將按物業(yè)管理業(yè)態(tài)及專業(yè)細分
物業(yè)管理已由住宅為主的“一元化”發(fā)展模式向?qū)懽謽?、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房、醫(yī)院、學(xué)校、寺廟、商業(yè)步行街、街道以及各類城市綜合體等“多元化”發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。隨著物業(yè)管理業(yè)態(tài)的逐步豐富，行業(yè)發(fā)展對物業(yè)管理人才的能力要求也勢必會走更加技術(shù)型和精細化的道路，例如：就環(huán)境管理而言，住宅清潔只需要一個保潔員及簡單的清潔工具就能完成作業(yè)，而醫(yī)院物業(yè)清潔則涉及有毒有害垃圾處理與職業(yè)健康安全防護，高端寫字樓物業(yè)則涉及玻璃幕墻維護等專業(yè)性很強的技術(shù)問題。在經(jīng)營管理方面，商業(yè)物業(yè)則涉及更高層次的資產(chǎn)管理和商業(yè)運營策劃。因此，未來物業(yè)管理人才不只是具備通用能力就可勝任，而是在細分物業(yè)管理業(yè)態(tài)的條件下，根據(jù)不同崗位能力勝任模型來匹配具備專業(yè)能力的物業(yè)管理人才。
三、關(guān)于物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)轉(zhuǎn)型升級的思考
隨著物業(yè)管理業(yè)態(tài)的多元化，物業(yè)管理商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變以及IT技術(shù)的廣泛應(yīng)用，向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的步伐已初露端倪。與此相適應(yīng)的，物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)模式也必將面臨轉(zhuǎn)型升級的要求。為此，我們從不角度提出了六個轉(zhuǎn)變模式。
1.傳統(tǒng)培訓(xùn)模式向人才培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)培訓(xùn)模式以老師在臺上講授，學(xué)員在臺下聽記的方式進行，培訓(xùn)機構(gòu)不太考慮培訓(xùn)對象的實際需求，企業(yè)對學(xué)員的培訓(xùn)效果也沒有太多要求，甚至個別企業(yè)和學(xué)員僅僅是為了獲取證書而參加培訓(xùn)。然而在現(xiàn)代企業(yè)運營模式下，人才的專業(yè)能力培訓(xùn)能否帶來行為改變、理念提升和績效優(yōu)化是企業(yè)更加關(guān)注的要素，因此，未來的培訓(xùn)不是為取得證書而培訓(xùn)，而是要著力培育企業(yè)關(guān)注且需要的實用型人才。深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院為深圳市福永街道社區(qū)實施“定制式社區(qū)物業(yè)管理人才培育”，培訓(xùn)共由八個單元組成，包括人才選拔、物業(yè)管理基礎(chǔ)理論培訓(xùn)、社區(qū)物業(yè)管理專題研討、公文寫作與培訓(xùn)技巧、物業(yè)管理項目“沙盤推演”、物業(yè)管理項目跟崗實習(xí)、在崗遠程督導(dǎo)及綜合考核等，目的是為社區(qū)培育未來的物業(yè)管理總經(jīng)理和合格的項目經(jīng)理，為實現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理自治及社區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營運作常態(tài)化的“造血功能”提供人才支撐和理念提升，培訓(xùn)效果已得到社會各方的高度認(rèn)可，相信定制式培訓(xùn)產(chǎn)品將會有更大的市場前景。
2.單純面授培訓(xùn)向線上線下結(jié)合轉(zhuǎn)變
行業(yè)發(fā)展初期，從業(yè)者幾乎是“半路出家”，他們大多對物業(yè)管理專業(yè)知識掌握不多，很需要通過面對面的講解來獲得專業(yè)知識。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)規(guī)模擴大和跨區(qū)域經(jīng)營等因素的影響，面授已不再是獲得專業(yè)知識的唯一途徑，同時，面授也存在諸如培訓(xùn)組織難，培訓(xùn)成本高、工學(xué)矛盾突出等弊端。為此，網(wǎng)絡(luò)線上培訓(xùn)順應(yīng)而生，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)有效的解決了空間和時間的矛盾，而且培訓(xùn)成本低，學(xué)員可以隨意自學(xué)，重復(fù)學(xué)習(xí)，近幾年許多學(xué)員就通過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的形式考取物業(yè)管理師資格。網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)對一些基礎(chǔ)理論和常規(guī)性問題的知識學(xué)習(xí)很有效。但是，對于實操性較強、觀念更新類以及高端研討類培訓(xùn)仍然需要面授的方式才能完成。因此，物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)由單一的面授轉(zhuǎn)向線上線下有機結(jié)合是一個必然的趨勢。應(yīng)對這一趨勢，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院礪工坊網(wǎng)絡(luò)學(xué)院應(yīng)運而生，并已經(jīng)開展相關(guān)線上的培訓(xùn)服務(wù)。
3.理論培訓(xùn)向技能訓(xùn)練轉(zhuǎn)變
早期由于物業(yè)管理行業(yè)剛剛起步，從業(yè)人員對物業(yè)管理的內(nèi)涵和外延了解不深，培訓(xùn)主要以物業(yè)管理基礎(chǔ)理論為主，側(cè)重對物業(yè)管理基本概念，基本原理和相關(guān)法律法規(guī)知識的講解。隨著行業(yè)的發(fā)展，基礎(chǔ)理論已全面普及，企業(yè)更關(guān)注從業(yè)者技能的提升，有關(guān)設(shè)備設(shè)施管理、客戶溝通和投訴處理技巧以及經(jīng)營管理能力的提升更顯得尤其重要。而這種能力單靠理論培訓(xùn)是無法解決的，因此，對從業(yè)者專業(yè)能力的訓(xùn)練成為培訓(xùn)機構(gòu)重點研討的方向。我們正在全國推廣的項目經(jīng)理沙盤推演培訓(xùn)模式就是專注于訓(xùn)練和培養(yǎng)項目經(jīng)理解決實際問題的能力，深受企業(yè)學(xué)員認(rèn)可。據(jù)學(xué)員成長跟蹤情況顯示，前幾年接受項目經(jīng)理培訓(xùn)的學(xué)員已有很大一部分走上了重要領(lǐng)導(dǎo)崗位。
4.通用性崗位培訓(xùn)向?qū)I(yè)化培訓(xùn)轉(zhuǎn)變
住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部早期在全國推行的持證上崗制度包括管理員、部門經(jīng)理和企業(yè)經(jīng)理三個層次，分別對應(yīng)剛剛進入物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)者和企業(yè)中高層管理者。然而，隨著行業(yè)的快速發(fā)展，房地產(chǎn)領(lǐng)域的技術(shù)升級，通用性崗位培訓(xùn)已遠不能滿足行業(yè)對人才專業(yè)技術(shù)的要求。傳統(tǒng)的住宅物業(yè)管理只有最基本的供配電系統(tǒng)和給排水系統(tǒng)等簡單的設(shè)備，而城市綜合體的管理則涉及大量的智能化高科技設(shè)備的應(yīng)用。因此，未來培訓(xùn)必將根據(jù)不同業(yè)態(tài)、不同專業(yè)崗位進行不同的專業(yè)能力訓(xùn)練，以其達到企業(yè)真正的用人需求。
5.培訓(xùn)市場從中低端逐步向中高端轉(zhuǎn)變
物業(yè)管理培訓(xùn)歷經(jīng)二十幾年的發(fā)展已有了質(zhì)的提升,但目前仍存在培訓(xùn)對象以中低端崗位為主，很少有針對企業(yè)高層管理者的培訓(xùn)產(chǎn)品，特別是有關(guān)企業(yè)經(jīng)營管理、宏觀決策以及資產(chǎn)管理等問題的研究較少。相比較物業(yè)管理上游房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)總裁班、高級研修班、MBA、EMBA等高端培訓(xùn)產(chǎn)品則百花齊放、層次分明、門類齊全。但就物業(yè)管理企業(yè)而言仍然有一大批高層管理者有需要開闊視野提升能力的需求，像綠城物業(yè)集團、長城物業(yè)集團等大型企業(yè)已將分公司總經(jīng)理以上企業(yè)高管，選送到清華大學(xué)、北京大學(xué)等高等學(xué)府進修。因此，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，同樣需要以多層次的培訓(xùn)體系及多元化的培訓(xùn)產(chǎn)品為支持，來滿足各層級從業(yè)人員的需求，不久的將來物業(yè)管理高級研修班、高端論壇等新型培訓(xùn)必將成為高端物業(yè)管理培訓(xùn)的主打產(chǎn)品。我們也正在積極研發(fā)企業(yè)“沙盤模擬培訓(xùn)”等產(chǎn)品，重點解決企業(yè)經(jīng)營管理、決策層面臨的實際問題。
6.單純培訓(xùn)機構(gòu)向職業(yè)培訓(xùn)交流平臺轉(zhuǎn)變
以往的培訓(xùn)機構(gòu)主要職能是研發(fā)培訓(xùn)項目，面對不同層次的學(xué)員講授不同的專業(yè)知識，最后是考核發(fā)證。然而，我們通過多年來的培訓(xùn)實踐，了解到企業(yè)非常需要適合本企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展的人才，但是卻沒有很好的途徑獲得、信任并使用。而培訓(xùn)學(xué)員也非常需要選擇適合的企業(yè)作為自身職業(yè)發(fā)展的平臺，但是很難有途徑全面了解企業(yè)綜合實力、信譽及企業(yè)未來發(fā)展前景等情況。一個是人才需求者，一個人才供應(yīng)者，若將兩者的需求有機的結(jié)合起來，促使專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)升級為職業(yè)培訓(xùn)和人才交流平臺，既打開了學(xué)員得職業(yè)通道，又為企業(yè)定制式的培養(yǎng)并輸送了可用之才；既造福于行業(yè)發(fā)展，又實現(xiàn)多贏的局面。
綜合上述分析，我們認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級不僅是行業(yè)和企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考的問題，作為行業(yè)發(fā)展的服務(wù)型組織也需要思考轉(zhuǎn)型升級的問題。深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院成立二十三年來，始終堅持“人本，責(zé)任；精誠，協(xié)作；成長，共贏”的企業(yè)核心價值觀，以實現(xiàn)“讓每一位學(xué)員的社會價值得到有效提升”為使命，為實現(xiàn) “中國物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)第一品牌；行業(yè)幸福指數(shù)最高的職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)企業(yè)”的企業(yè)愿景而努力奮斗。同時努力實現(xiàn)從培訓(xùn)機構(gòu)向行業(yè)高端知識服務(wù)平臺轉(zhuǎn)型；從行業(yè)人才視角向行業(yè)能力視角轉(zhuǎn)型；實現(xiàn)機構(gòu)化運作向市場化運作轉(zhuǎn)型以及自主化運作向資源型運作的轉(zhuǎn)型。為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作出新的貢獻！