經(jīng)驗交流
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兢兢業(yè)業(yè)，勤勤勉勉 為中國物業(yè)管理獻出——訪上海新長寧集團仙霞物業(yè)有限公司總經(jīng)理董德順
2012年7月11日，中國指數(shù)研究院（以下簡稱“中指院”）一行四人采訪了上海新長寧集團仙霞物業(yè)有限公司（以下簡稱“仙霞物業(yè)”）總經(jīng)理董德順先生。
中指院：董總，我們中指院也采訪過上海物業(yè)管理協(xié)會一些會員企業(yè)，也有朋友介紹到您。知道您在物業(yè)管理行業(yè)從事了很多年。能否給大家簡單介紹下從業(yè)心得？
董德順：我是1986年從上海一個房管局的基層單位調(diào)到中華企業(yè)所屬的滬江房產(chǎn)公司工作。從此，自己便投身到了物業(yè)管理這個行業(yè)，而且一干就超過25年。心得有非常多，就先介紹下對我觸動非常深刻的幾個故事吧。這幾個故事全都是“第一次”：
一、第一次因工作被感動。夏季的一個周日，一場暴雨，使得某小區(qū)配電房大量進水。到現(xiàn)場查看后，我發(fā)現(xiàn)穿墻電纜線的預(yù)留孔，因未按規(guī)定進行封堵，雨水通過電纜井順著電纜線穿墻孔大量涌進配電房，情況非常危險，如不及時采取措施將導(dǎo)致漏電、停電等嚴重后果。電纜井注滿了水之后，封堵的紙巾灰承受不住水壓，總是被沖掉，又找不到足夠強度的東西。我只好趕緊脫下襯衣，使勁地用襯衣作為填充物塞進電纜穿墻孔，進行封堵，最終避免了一場事故。剛堵好，一位住戶通過對講叫我們?nèi)粟s緊去她家，大家也不知是什么情況，我穿上向秩序維護員借來的制服就與兩名工程人員去了5樓的住戶家。敲開門，出現(xiàn)了一幕感人的場景：該住戶的茶幾上放著一個盒子，是一件新襯衣，茶幾上還有三杯冒著熱氣的紅糖姜茶，還有切了片的一堆西瓜……。
二、第一次受委屈。一年冬天，上海出來百年未遇的大雪，于是公司要求小區(qū)經(jīng)理晚上留值班，保潔人員于凌晨四點上班等。同時，公司本部所有人員于早上六點前到達對口小區(qū)進行掃雪，以確保主干道暢通。清晨六點之前大家開始掃雪，那天的雪實在大，一條主干道剛掃完，后段又堆積上了，我們不停地掃，大家的外衣被雪淋濕了。內(nèi)衣被汗浸濕了，但都沒有怨言，特別是當(dāng)路人說一聲“你們辛苦了”，大家都覺得暖洋洋的。突然有位女士走過，扯著嗓門大聲沖著我嚷道：“喂！你們就別作秀了，把我們門廳出口的積雪先掃掉去！”頓時，我傻傻的看著這位衣著時髦的女士，心里就像倒了五味醬一樣亂七八糟，一種受委屈的感覺油然而生，盡管我答應(yīng)了，也去了，但是心里卻很難受。在以后的工作中，我慢慢學(xué)會了適應(yīng)，物業(yè)管理工作就是這樣：面對著眾多的業(yè)主，眾口難調(diào)，有一個業(yè)主對你的服務(wù)不滿意可能就會影響你的工作成績或工作評價，甚至?xí)δ阏f一些很難聽的話。因此，這也就要求我們的物業(yè)管理人在做工作時一定要精益求精、一絲不茍！
三、第一次建言被采納。上海在福利房改革過程中，有一大批獨立成套的老公房，就是“售后公房”，當(dāng)時的物業(yè)管理費是由政府定價并仍然采用福利方式，所以，收費標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)?shù)停畹偷?.50元/月/戶，最高的10.00元/月/戶（高層）。十幾年后，隨著物價的大幅上揚，最初的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)運行成本的剪刀差呈快速拉大趨勢，福利方式的收費標(biāo)準(zhǔn)與純市場行為的各項支出，以及售后公房特有的歷史軌跡與物業(yè)費調(diào)整機制的矛盾顯得異常突出，因此物業(yè)管理公司難以為繼。2004年底，我在行業(yè)座談會上拋出了一個“謬論”，即售后公房的公共服務(wù)要由政府買單，理由主要有：老百姓把當(dāng)年政府定的標(biāo)準(zhǔn)視作合同的條款，如調(diào)整，則視作違約；該居住群體的收入狀況較差，上調(diào)物業(yè)費難度太大。2005年，上海市人大就物業(yè)管理現(xiàn)狀進行調(diào)研，我同樣提出了這個觀點，在以后的幾年中，我多次受邀參加市人大、區(qū)人大以及市政府、區(qū)政府的相關(guān)部門就售后公房管理及物業(yè)管理公司生存現(xiàn)狀調(diào)研的會議，也曾多次就“售后公房公共服務(wù)應(yīng)由政府買單”一事進行舉證和闡述。2008年，上海市府決定對售后公房小區(qū)的物業(yè)管理進行補貼，隨即就布置在若干區(qū)進行試點，2010年全面展開，2011年已基本覆蓋。后來才知道，我所提出的觀點受到政府主管領(lǐng)導(dǎo)的重視，并被政府所采納，我也感到了非常的高興——為行業(yè)的健康發(fā)展貢獻了一份力量。
中指院：仙霞物業(yè)會議室的柜子上放了挺多的各級獎狀。請董總向大家介紹下仙霞物業(yè)的狀況？
董德順：仙霞物業(yè)以“管理無盲點、服務(wù)無挑剔、業(yè)主無怨言”為指導(dǎo)思想，以“您的滿意，是我們的目標(biāo)；您的微笑，是我們的動力”為企業(yè)服務(wù)宗旨；真誠為業(yè)主服務(wù)，并已成為從業(yè)人員的自覺行為。
公司前期物業(yè)管理服務(wù)的項目有商品房、別墅、度假村、酒店、商務(wù)樓、辦公樓等，產(chǎn)業(yè)面積達到335萬多平方米。公司長期以來遵循“我們的職責(zé)就是為業(yè)主做好服務(wù)，以提高業(yè)主的滿意度為目標(biāo)，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適性的生活環(huán)境，得到廣大業(yè)主和業(yè)界的好評。公司物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)均被評為上海市居住物業(yè)優(yōu)秀小區(qū)、市文明小區(qū)或區(qū)級優(yōu)秀小區(qū)，公司從1989年至今連續(xù)獲得文明單位稱號，評為上海市“守合同、重信用”企業(yè)，連續(xù)三年被評為全國物業(yè)一百強企業(yè)，2008年被上海市物業(yè)行業(yè)評為AAA資信/服務(wù)/品牌20佳。各種級別的獲獎，主要包括：2011年11月中國物業(yè)管理協(xié)會——行業(yè)突出貢獻獎（部級），2011年度上海市平安單位、2009-2010年度上海市文明單位、2011年上海市物業(yè)管理行業(yè)誠信承諾AAA級企業(yè)（市級），2011年度長寧區(qū)總工會全國“安康杯”競賽優(yōu)勝單位、2011年度長寧區(qū)十佳先進職工之家、2012年長寧區(qū)爭先創(chuàng)優(yōu)先進基層黨組織（區(qū)級）……。
中指院：剛才董總說到仙霞物業(yè)總共管理了335萬多平方米，其中還有90萬平方米的老公房。這對于仙霞物業(yè)來說，應(yīng)該是一個很沉重的負擔(dān)。仙霞物業(yè)是如何解決這種問題的？
董德順：業(yè)內(nèi)有句笑話“前世做了孽，今世做物業(yè)”——物業(yè)管理這個行業(yè)在很多方面處于一個非常困難的時期。仙霞物業(yè)馬上30年了，我們的目標(biāo)是長期穩(wěn)定發(fā)展，因為我們的基礎(chǔ)受限制。仙霞物業(yè)是全資國企，靈活性沒法和民企、股份制企業(yè)比，而社會責(zé)任又往往比這些企業(yè)重；上級機構(gòu) ——新長寧集團是主營房地產(chǎn)開發(fā)的綜合性集團，產(chǎn)業(yè)涉及房產(chǎn)、教育、醫(yī)藥、節(jié)能、租賃、建筑、物業(yè)等是一家極具社會責(zé)任的大中型企業(yè)集團，仙霞物業(yè)也沒法和“富二代”物業(yè)公司比；仙霞物業(yè)以居住為主（占75%左右），而國外的五大行都很少做居住物業(yè)，國內(nèi)大的物業(yè)公司也多數(shù)把居住物業(yè)放棄了。
因為種種客觀因素的限制，仙霞物業(yè)現(xiàn)在這幾年以“練內(nèi)功”為主。在實際工作中，我們也進行了一些探索，主要有四個方面：
一、仙霞物業(yè)在嘗試進行設(shè)備的有償維護。比如對于電梯維護，我們自己測試的數(shù)據(jù)是當(dāng)維護電梯擁有一定量時，維護成本可以比對外承包價低三分之一左右，我們把在管項目的電梯維保接下來就可以創(chuàng)造一部分收入，以支付一些必要的人員工資費用，如果能承接其它公司的維保任務(wù)就更好了。
二、仙霞物業(yè)在探索養(yǎng)老事業(yè)。仙霞物業(yè)的很多項目都已經(jīng)運作了很多年，我們對住戶家庭情況比較了解，很清楚社區(qū)居民的養(yǎng)老需求。所以，我們還計劃嘗試居家養(yǎng)老事業(yè)。
三、為了更好的為社區(qū)居民服務(wù)，仙霞物業(yè)有個“啄木鳥”制度。就是定期、不定期的，由總部安排人員，進社區(qū)做“神秘顧客”，我們還通過居委會邀請業(yè)主擔(dān)任“啄木鳥”，共同來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、探索高檔項目的管理。仙霞物業(yè)管理的有別墅項目。而別墅項目的管理和老公房差別大了，老公房重在保安、保潔，而別墅重在文化、美感，對物業(yè)公司來說，要有底蘊。我們現(xiàn)在就在積累、沉淀。
總之，現(xiàn)在行業(yè)生存環(huán)境不太好，我們就要在這幾年練就內(nèi)功、好好鍛煉身體、不張揚，養(yǎng)精蓄銳等有機會了我們一定會發(fā)功的。
中指院：在采訪別的物業(yè)企業(yè)的時候，也有人說過目前行業(yè)的狀況非常不利于物業(yè)公司的發(fā)展。剛才董總也說到了行業(yè)受到一些客觀限制。董總是如何看待這些客觀條件的？
董德順：物業(yè)服務(wù)價格形成機制不合理和責(zé)任邊界模糊，這兩個問題是行業(yè)當(dāng)前存在的極為突出的客觀限制條件。這兩個問題當(dāng)然不是當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)所存在問題的全部，但卻是行業(yè)內(nèi)存在的比較突出、業(yè)界反映非常強烈的兩個問題。
一、物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要收入來源，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴以生存的支柱，其收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是對物業(yè)服務(wù)成本的真實反映，而且將受到生產(chǎn)要素價格波動的影響。目前上海住宅物業(yè)的物業(yè)費確定可依照執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)有兩個：一是售后公房的收費標(biāo)準(zhǔn)，二是普通住宅的分等定級收費標(biāo)準(zhǔn)。從這兩個標(biāo)準(zhǔn)來看，均不能真實客觀地反映小區(qū)物業(yè)服務(wù)的真實管理成本。
上海市關(guān)于售后公房的物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)執(zhí)行有16年了。前些年，低通脹的政策使物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物價上漲的反應(yīng)尚不敏感，加上當(dāng)時的物業(yè)服務(wù)公司大多還是房管所，故對售后公房偏低的收費標(biāo)準(zhǔn)感受不深。但近些年，通脹壓力加劇，尤其是勞動力成本快速上升，大部分房管所已改制成民營或股份制企業(yè)，經(jīng)營虧損的后果將由企業(yè)老板或股東承擔(dān)，故收支嚴重倒掛成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)拋棄“老小區(qū)”的原因。由于售后公房管理是福利房改革出現(xiàn)的新課題，大家都在摸索，留有一些后遺癥也不必大驚小怪，但是將這種房屋改革付出的成本讓沒有暴利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來承擔(dān)，是不能長久的。“一分價錢一分貨”，物業(yè)公司無法保持合理利潤水平的話，只有降低服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)于普通住宅分等定級收費標(biāo)準(zhǔn)，由于沒有考慮到不同小區(qū)的實際情況，這也是存在缺陷的。具體而言，該標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過程中至少存在以下兩個方面的缺陷：一是不能反映不同小區(qū)的不同情況。按現(xiàn)行規(guī)定，一個小區(qū)在15萬平方米以上，其秩序維護費要扣減10%。不管有幾個出入口，只按兩個出入口計費，如實際上超過兩個出入口而要增設(shè)崗位的，需經(jīng)業(yè)主大會同意，但是前期物業(yè)管理階段沒有業(yè)主大會怎么辦。二是價格形成機制不能反映市場的真實情況，由于收費價格要由政府審批，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間不能根據(jù)具體情況隨時調(diào)整物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)，于是就出現(xiàn)了兩個現(xiàn)象：第一個是業(yè)主不同意支付標(biāo)準(zhǔn)以外的但事實上確實發(fā)生的費用，如增設(shè)門崗等；第二個是物業(yè)服務(wù)企業(yè)即使不服務(wù)、少服務(wù)但照樣能按照標(biāo)準(zhǔn)收費，導(dǎo)致業(yè)主質(zhì)疑價格設(shè)定的公平性、合理性，進而拒付物業(yè)費。這些缺陷的存在，對培養(yǎng)健康的物業(yè)服務(wù)市場、構(gòu)建和諧物業(yè)管理是不利的。
二、物業(yè)管理責(zé)任邊界模糊制約行業(yè)發(fā)展，國務(wù)院《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理的定義是“由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！币卜浅Ｇ逦貏澏宋飿I(yè)管理的責(zé)任邊界，這個定義符合《物權(quán)法》關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域的責(zé)任主體是廣大業(yè)主的基本精神，但在實際運行中卻出現(xiàn)了各類概念混淆以及物業(yè)管理責(zé)任邊界模糊的情形。
首先是行政主管部門的行為不當(dāng)，如某商場因開發(fā)商遺留的消防設(shè)備不合規(guī)定而導(dǎo)致故障頻發(fā)，消防主管部門責(zé)令物業(yè)服務(wù)公司墊資改造；如某業(yè)主將底層附屬庭院內(nèi)自栽的已影響二樓業(yè)主采光的樟樹砍伐，林業(yè)及綠化部門欲對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行處罰；再如某業(yè)主欲在屋頂搭建鴿棚遭物業(yè)服務(wù)公司勸阻，主管部門卻把矛盾轉(zhuǎn)嫁至物業(yè)服務(wù)公司并言明要相鄰業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司同意。其次是部分業(yè)主對法律法規(guī)的不理解，也不知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，習(xí)慣于將所有涉及人、物、相鄰關(guān)系甚至政府職能的事情一股腦兒訴諸于物業(yè)服務(wù)公司，一旦不如意，便與物業(yè)服務(wù)公司結(jié)怨，甚至以不交物業(yè)費相威脅。凡此種種，其中有法規(guī)不健全造成無法認定責(zé)任的原因，但行政主管部門簡單草率的工作方式和自由裁量權(quán)的制約失衡，同樣是造成此問題的原因之一。近年來，治安、計生、維穩(wěn)等許多與物業(yè)管理毫無關(guān)系的工作也被一些基層政府部門分派到了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的身上，大大增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)成本和負擔(dān)?？梢哉f，責(zé)任邊界模糊的問題已經(jīng)嚴重制約著行業(yè)的發(fā)展。
中指院：國內(nèi)物業(yè)行業(yè)的形勢確實也比較嚴峻。就剛才說講的兩個問題，董總認為如何才能更好的解決呢？
董德順：一、物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)不合理的問題，對于物業(yè)管理行業(yè)來說是一個迫在眉睫的問題。現(xiàn)在許多物業(yè)企業(yè)都在介紹自己順利上調(diào)物業(yè)費的經(jīng)驗，他們的做法值得肯定，但要從根本上解決這一問題，還是應(yīng)該從物業(yè)服務(wù)費的定價機制入手，讓物業(yè)費與最低工資標(biāo)準(zhǔn)和物價指數(shù)同步上漲制度化、常態(tài)化。
首先，必須承認物業(yè)服務(wù)是商品，承認物業(yè)服務(wù)的成本是受相關(guān)生產(chǎn)要素價格的制約。建議，對于物業(yè)服務(wù)價格的制定要引入市場化評估機制，并規(guī)定參與評估的代表組成結(jié)構(gòu)，其中應(yīng)當(dāng)有業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物價、居委會、房管等方面的專業(yè)人士，評估代表可以依據(jù)當(dāng)年物價波動的情況、人員工資上漲的情況以及小區(qū)的實際情況對小區(qū)當(dāng)前的物業(yè)服務(wù)價格調(diào)整提出建議，形成評估報告后提交小區(qū)業(yè)主委員會，并征求業(yè)主意見，獲得業(yè)主通過后就要對物業(yè)服務(wù)價格及時進行調(diào)整，避免物業(yè)費長期一成不變使物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)入不敷出、收不抵支的現(xiàn)象。而且此種價格評估原則上應(yīng)每年進行一次。
其次，對于當(dāng)前的物業(yè)服務(wù)價格問題，要盡快研究和制定酬金制收費模式，在有條件的住宅物業(yè)積極推行酬金制模式，并由行政主管部門公布合理的成本基準(zhǔn)價和酬金區(qū)間，這樣，上漲的物業(yè)服務(wù)成本完全由業(yè)主方承擔(dān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只拿固定的酬金即可，無須承擔(dān)過多的成本上漲風(fēng)險。
二、對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任邊界模糊的問題，應(yīng)采取多種措施來加以改進。
一方面是要抓緊立法，制定有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的實施細則，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任邊界。作為政府相關(guān)執(zhí)法部門，更應(yīng)該帶頭學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)法規(guī)，在執(zhí)行有關(guān)公務(wù)時嚴格按照物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)執(zhí)法，避免主觀臆斷，將一些本不應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任強加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來講，也要避免對外大包大攬，為爭搶項目就對外隨便許下承諾，隨意擴展物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的責(zé)任邊界，要知道任何一項服務(wù)都是有成本和風(fēng)險的，尤其是《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》已經(jīng)明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開做出的承諾及制定的服務(wù)細則，應(yīng)當(dāng)認定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。這就更進一步增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨便對外承諾、擴展自身責(zé)任邊界的法律風(fēng)險。
另一方面，要擴展宣傳邊際，使物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)以及觀念被更多的業(yè)主和政府執(zhí)法部門所接受和認可。尤其是隨著我國城市化進程的加快和物業(yè)管理覆蓋面的擴大，物業(yè)管理正逐漸成為與大部分國人生活息息相關(guān)的一項工作，不了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)將給業(yè)主的生活和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作帶來諸多不便。因此，建議將物業(yè)管理的概念、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)、享受物業(yè)服務(wù)應(yīng)繳納物業(yè)費、正確使用電梯、嚴禁高空拋物、嚴禁違章裝修等人們?nèi)粘Ｉ钪斜刂奈飿I(yè)管理基礎(chǔ)知識編入中小學(xué)教科書，讓我們的第二代、第三代掌握常識后反過來教育、幫助他們的爸爸、媽媽、爺爺、奶奶，也讓他們在未來的生活中自覺遵守物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，為行業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。