余紹元：提升服務(wù)價值，營造大美生活
2021年，是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿足居民的美好生活向往、維護(hù)城市安全運(yùn)行和社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志近期陸續(xù)刊登部分征文稿件。
提升服務(wù)價值，營造大美生活
文/ 余紹元（中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司董事兼執(zhí)行總裁）
“十四五”規(guī)劃提出“以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)”的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新戰(zhàn)略，其中6次提到“物業(yè)”、25次提到“社區(qū)”，國家和社會對物業(yè)管理工作的關(guān)注度和要求在明顯提升。在中國物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年之際，行業(yè)正孕育著全新的發(fā)展機(jī)會。在以住宅為主的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、需求和服務(wù)價值的打造上，我認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要從以下幾個方面謀
01
堅守專業(yè)，為顧客營造美好生活場景
首先，營造美好生活場景的前提是硬件的升級改造。社區(qū)公共空間是維系鄰里交往活動的重要載體。借助公共空間改造的契機(jī)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)從居民的日常活動和切身利益出發(fā)，發(fā)動業(yè)主對居住體驗展開思考，推進(jìn)社區(qū)治理創(chuàng)新。
為此，筆者所在的之平管理正在全項目落地實施“福城樂鄰”方案，挖掘存量空間，提供多樣、安全、人性化的公共活動場所。社區(qū)中心花園綠地、兒童游戲場地、公共步道、樓棟大堂、出入口等等，都是人們?nèi)粘＝煌闹饕獔鏊?/span>
尤其對于住宅面積普遍緊張的老舊小區(qū)來說，增加一些場地、增添一些設(shè)施，可以在美化環(huán)境的同時完善社區(qū)功能，讓人們的生活一點一點變得更加美好。這其中需要兼顧不同人群的不同需求，為老人、兒童、年輕人提供各自所需的戶外活動場所和設(shè)施，并通過豐富的功能設(shè)置促進(jìn)不同人群的溝通交流，構(gòu)建全齡友好的健康社區(qū)。
其次，促進(jìn)鄰里關(guān)系走向和諧。處于體驗經(jīng)濟(jì)時代，一切服務(wù)都要以顧客需求為導(dǎo)向。未來的物業(yè)管理服務(wù)在產(chǎn)品的設(shè)計上，要立足項目自身定位，在服務(wù)創(chuàng)新上形成特色和競爭力。其中，設(shè)計構(gòu)建和諧鄰里關(guān)系的產(chǎn)品則是增強(qiáng)用戶體驗的重要手段。
通過正確的方法引導(dǎo)顧客對美好生活的理解，建立各種有愛的圈層等，都是加碼顧客幸福生活的新嘗試。例如，組織讀書沙龍、運(yùn)動沙龍、減壓沙龍等。這些活動不僅能滿足居民日益多樣化的需求，同時還兼顧主題性，在給業(yè)主帶來樂趣的同時增強(qiáng)人們的幸福感。
再次，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。物業(yè)管理的核心競爭力最終要?dú)w于產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)化升級，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將培養(yǎng)樂于服務(wù)、專業(yè)服務(wù)的團(tuán)隊作為自己的立身之本，讓業(yè)主感受到服務(wù)的溫度。做到這一點，行業(yè)一定會有無限想象的空間。
02
竭盡全力，挖掘顧客各類需求
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要理解社區(qū)的核心服務(wù)對象是誰，顯然是人。孩童、老人、家政工作者在小區(qū)里的時間更長，與外部環(huán)境互動的機(jī)會更少，應(yīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿足需求的主要服務(wù)對象。
物業(yè)管理行業(yè)的特殊性質(zhì)，決定了行業(yè)需要有使命感，有專業(yè)的理想。過去，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心是做好物業(yè)管理，而在今天，在兼顧專業(yè)的同時，企業(yè)也積極擁抱各類消費(fèi)群體。例如，企業(yè)為社區(qū)長者顧客群體設(shè)計居家養(yǎng)老和日間照料中心，讓長者在熟悉的住宅小區(qū)接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的養(yǎng)老服務(wù)等。
03
砥礪奮進(jìn)，加強(qiáng)數(shù)字化運(yùn)營
隨著5G、人工智能和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷成熟，數(shù)字化運(yùn)營正在幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)更高效的運(yùn)營、更精準(zhǔn)的服務(wù)、更簡單的管理。
作為行業(yè)中等規(guī)模的企業(yè)，之平管理一直積極探索管理服務(wù)過程的數(shù)字化，我們的“之到”平臺，在提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)智能化管理水平的同時，也讓客戶體驗到智慧物業(yè)服務(wù)帶來的便捷、舒適和高效。
原來需要帶卡刷卡才能按鍵的電梯現(xiàn)在只需要刷臉就可以自由出入;智能化巡更系統(tǒng)讓巡檢更精準(zhǔn)的同時還可以預(yù)防隱患、自動報警;清潔系統(tǒng)的信息化管理可以做到數(shù)據(jù)可視化、圖像化，業(yè)主可以隨時了解公共區(qū)域狀態(tài);太陽能照明燈具控制系統(tǒng)可以根據(jù)顧客活動路線自動調(diào)節(jié)亮度等。在新時期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須強(qiáng)調(diào)科技賦能，并將之作為未來提效增質(zhì)的突破重點。
40年，跌宕起伏，波瀾壯闊。未來，我們相信，人民對美好生活的期許永遠(yuǎn)不變。物業(yè)管理行業(yè)的同仁將會一如既往地戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)和困難，為人民的美好生活而不懈奮斗!
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