推進(jìn)廠區(qū)現(xiàn)代化物業(yè)管理
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堅(jiān)持以人為本優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)建海鴻福船物業(yè)特質(zhì)品牌
2015年是海鴻福船物業(yè)追求一流企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵年，在公司管理層和全體干部職工的辛勤工作下，公司已完成了物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的申報(bào)和公示，即將成為可以管理任何物業(yè)項(xiàng)目的企業(yè)。不知大家是否會(huì)靜下心來(lái)仔細(xì)思索一下，一級(jí)企業(yè)是否就等同于一流企業(yè)？海鴻福船物業(yè)成為了一級(jí)資質(zhì)企業(yè)后，我們的服務(wù)質(zhì)量與管理水平是否都已經(jīng)達(dá)到了一流企業(yè)的水平？如果一流企業(yè)的評(píng)分是滿分100分的話，海鴻福船物業(yè)現(xiàn)在的評(píng)分是100？90分？還是堪堪擠進(jìn)及格標(biāo)準(zhǔn)的60分？“海鴻福船物業(yè)”這一品牌在公司獲得一級(jí)資質(zhì)以后，在行業(yè)內(nèi)又是否稱(chēng)得上一流品牌？
找到這些問(wèn)題的答案，首先必須理清“品牌”的本質(zhì)含義。所謂品牌——是具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，用抽象化的、特有的、能識(shí)別的心智概念來(lái)表現(xiàn)其差異性，從而在人們的意識(shí)當(dāng)中占據(jù)一定位置的綜合反映。當(dāng)今社會(huì)，人們?cè)谙M(fèi)物質(zhì)或者服務(wù)的時(shí)候，同等付出的條件下，可以說(shuō)所有人都會(huì)優(yōu)先選擇有品牌知名度的賣(mài)方。因此，“品牌”已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的消費(fèi)市場(chǎng)中占有市場(chǎng)最為重要的一項(xiàng)工具。由此可見(jiàn)，一個(gè)“品牌”的建立和維護(hù)全過(guò)程都是由人的思想所控制的，是為人的意志所轉(zhuǎn)移的。而人的思想又是從哪里來(lái)的？毛主席說(shuō)過(guò)：“人的正確思想，不是從天上掉下來(lái)的，也不是自己頭腦里固有的。正確的思想，只能從社會(huì)實(shí)踐中來(lái)。
根據(jù)最新出爐的物業(yè)管理行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)已有超過(guò)10萬(wàn)家物業(yè)管理企業(yè)。其中員工300人以上、年經(jīng)營(yíng)額超過(guò)1000萬(wàn)元的大中型企業(yè)有2800余家。這些物業(yè)管理企業(yè)中，一級(jí)資質(zhì)企業(yè)僅占1%。而目前國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理市場(chǎng)，絕大多數(shù)資源是掌握在比這1%的一級(jí)資質(zhì)企業(yè)中更少數(shù)的，在市場(chǎng)上和行業(yè)內(nèi)部具有相當(dāng)影響力的一流企業(yè)手中的。這當(dāng)中諸如：
這些一流企業(yè)都無(wú)一例外地?fù)碛兄孕醒邪l(fā)的具有自身品牌特質(zhì)的管理和服務(wù)體系，并且在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，它們還在不斷通過(guò)完善自己的服務(wù)體系，提升自己的品牌價(jià)值。
從這些一流企業(yè)的發(fā)展和成功的歷程不難看出，一級(jí)資質(zhì)企業(yè)這一群體本身還存在著相當(dāng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而海鴻福船物業(yè)這一剛剛獲得一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)要在與眾多老牌一級(jí)資質(zhì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中脫穎而出，還存在相當(dāng)長(zhǎng)一段路要走。首先我們必須做的，就是堅(jiān)持公司“以人為本的優(yōu)秀服務(wù)”這一核心價(jià)值觀，盡快樹(shù)立起自己獨(dú)特的品牌——即“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”。
如何樹(shù)立“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”？根據(jù)“品牌”的特性，第一，我們必須使自己的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更能滿足消費(fèi)者需求。第二，我們必須為自己的服務(wù)在消費(fèi)者心中建立一個(gè)更好的形象，而這個(gè)形象是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的。
關(guān)于這第一點(diǎn)，也許很多人會(huì)說(shuō)，海鴻福船物業(yè)過(guò)往也一直在強(qiáng)調(diào)“管理進(jìn)步”和“提升服務(wù)質(zhì)量”。公司自1998年成立伊始，就在“如何提升服務(wù)質(zhì)量”方面下了很多功夫。堅(jiān)持不斷進(jìn)步、不斷自我突破，不斷研究如何更好地為業(yè)主提供服務(wù)。在分析了自身存在的不足之處后，依托江南造船集團(tuán)強(qiáng)大的支持，陸續(xù)與法國(guó)蓬圖瓦茲集團(tuán)和上海錦江集團(tuán)達(dá)成了多元化合作，引入了現(xiàn)代物業(yè)的管理理念。又吸納了數(shù)十位來(lái)自其他一流企業(yè)的管理人才，參與到公司管理的方方面面，這些引進(jìn)人才不斷地從自身開(kāi)始，從局部開(kāi)始，改變了海鴻福船物業(yè)的面貌。
通過(guò)十?dāng)?shù)年的努力，公司的服務(wù)質(zhì)量也確實(shí)有了相當(dāng)大的提高。2006年，公司在管項(xiàng)目“江南造船大廈”被評(píng)為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”、2007年，“江南造船新苑”被評(píng)為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”、2010年，“通州市行政中心”被評(píng)為“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”、2012年，中船江南長(zhǎng)興造船工業(yè)園區(qū)“江南長(zhǎng)興大廈”被評(píng)為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”，更有許多區(qū)縣范圍及其他物業(yè)管理相關(guān)榮譽(yù)，都一一顯示出海鴻福船物業(yè)在管理服務(wù)上獲得的肯定。然而我們必須明確地認(rèn)識(shí)到“優(yōu)秀的服務(wù)是永無(wú)止境的”，隨著業(yè)主的要求逐步提高、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈以及各類(lèi)高科技手段的引入，“優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)”這一定義正不斷被刷新。在這樣的環(huán)境下，如何做到第二點(diǎn)——“在消費(fèi)者心中建立一個(gè)更好的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的形象”，正是海鴻福船物業(yè)在成為一級(jí)資質(zhì)企業(yè)之后急需關(guān)注的課題，公司要盡快拿出一套自主研發(fā)的，可以與同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)相媲美的系統(tǒng)性管理思路，憑借這套管理思路建立起“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”
2014年標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收完成之后公司各職能部室已陸續(xù)為此做了不少工作，在標(biāo)準(zhǔn)化文件基礎(chǔ)上補(bǔ)充了多個(gè)重要規(guī)章制度文件，分別在人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等多個(gè)方面產(chǎn)生了重要的影響，為進(jìn)一步完善公司管理體系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升公司品牌形象等做出了重要的貢獻(xiàn)。可見(jiàn)海鴻福船物業(yè)已經(jīng)逐漸培養(yǎng)起了管理干部們建立“具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的物業(yè)品牌”的意識(shí)，2015年要進(jìn)一步全面提出：“堅(jiān)持以人為本優(yōu)秀服務(wù) 創(chuàng)建海鴻福船特質(zhì)品牌”的要求。
這句話可以分為兩個(gè)部分來(lái)看，第一是“堅(jiān)持以人為本的優(yōu)秀服務(wù)”：
一、堅(jiān)持“以人為本”的優(yōu)秀服務(wù)，必須用心去做。
眾所周知，物業(yè)管理服務(wù)拆分開(kāi)看就是許許多多瑣碎的簡(jiǎn)單勞動(dòng)，然而“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，就是專(zhuān)家；重復(fù)的事情用心做，才是贏家”。2014年，公司失去了3個(gè)重要的項(xiàng)目，其中有一個(gè)是公司已經(jīng)服務(wù)了5年之久的住宅小區(qū)項(xiàng)目。失去一個(gè)項(xiàng)目的原因是多方面的，但是不論是公司方面還是項(xiàng)目經(jīng)理方面，往往都很難接受這種“服務(wù)多年，客戶忽然不滿意公司服務(wù)”的情形。個(gè)中原因，不外乎是經(jīng)年累月的重復(fù)勞動(dòng)消耗了工作人員的熱情，導(dǎo)致客戶失去了對(duì)公司的信任。公司管理團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)檢查確認(rèn)服務(wù)的實(shí)施情況，卻無(wú)法以此了解員工日常的工作狀態(tài)。這就需要每一位項(xiàng)目經(jīng)理能對(duì)自己的項(xiàng)目“用心”，更要明白“將心比心”的重要性。
1、對(duì)待客戶，要“將心比心”地想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，提供業(yè)主需求最強(qiáng)烈的服務(wù)，滿足最迫切的需求。
哲學(xué)家亞里士多德在討論關(guān)于習(xí)慣的問(wèn)題時(shí)有這樣一種理論：“我們反復(fù)做什么事，就會(huì)變成什么樣的人?！边@一理論反映在物業(yè)管理上，就是業(yè)主需要綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，物業(yè)就是專(zhuān)業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)公司；業(yè)主需要二次裝修服務(wù)，物業(yè)就是專(zhuān)業(yè)的裝修團(tuán)隊(duì)；業(yè)主需要工程維保服務(wù)，物業(yè)就是專(zhuān)業(yè)的工程團(tuán)隊(duì)。每次都在業(yè)主最需要的時(shí)刻，提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，久而久之業(yè)主就會(huì)養(yǎng)成消費(fèi)物業(yè)服務(wù)的習(xí)慣，認(rèn)為這樣的事情找物業(yè)來(lái)做是理所當(dāng)然的，認(rèn)為物業(yè)做得才是最專(zhuān)業(yè)的。物業(yè)衍生服務(wù)的新市場(chǎng)，自然而然就開(kāi)拓出來(lái)了。
2、對(duì)待員工，要“將心比心”地了解他們的基本訴求，他們可能存在的困難之處。
基層員工是海鴻福船物業(yè)對(duì)外的一扇扇窗口，客戶從他們的工作中看到的是整個(gè)海鴻福船物業(yè)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平。2015年最低生活線的上調(diào)勢(shì)必再次壓縮公司的利潤(rùn)空間，項(xiàng)目經(jīng)理必須改變思路，在“扭”字上發(fā)力。不再一味省錢(qián)、一味減員，既降低了服務(wù)水平，又失去了員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度和歸屬感。在保證公司盈利水平的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)合理調(diào)整用人方法和薪資架構(gòu)，盡量提升基層員工的工資待遇，鼓勵(lì)按勞分配、多勞多得，才能使員工更加用心工作，為公司創(chuàng)造更大的效益，走入良性循環(huán)。
二、堅(jiān)持“以人為本”的優(yōu)秀服務(wù)，必須用口去說(shuō)。
2015年，海鴻福船已明確要建立起一套客戶服務(wù)管理體系，通過(guò)有效而及時(shí)的客戶服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶的滿意度率，實(shí)現(xiàn)品牌傳播的意識(shí)與維護(hù)品牌的意識(shí)同步發(fā)展。
在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)如此發(fā)達(dá)的當(dāng)今社會(huì)，微博、微信這類(lèi)社交軟件已逐漸成為各類(lèi)產(chǎn)品和個(gè)人的主要營(yíng)銷(xiāo)渠道，“自媒體”這一新生名詞的誕生更是將“品牌宣傳”這一工作轉(zhuǎn)嫁到了每一位海鴻福船物業(yè)員工身上。再好的品牌也離不開(kāi)宣傳、宣傳、再宣傳，公司的客戶服務(wù)管理體系必須將所有的項(xiàng)目經(jīng)理都納入這個(gè)體系，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們更好地與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶了解我們的服務(wù)，了解海鴻福船。
第二部分“創(chuàng)建海鴻福船特質(zhì)品牌”也可分為三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：
三、創(chuàng)建“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”，必須使自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量高于同行業(yè)。
正如前文提到的，公司自1998年成立伊始，就在“如何提升服務(wù)質(zhì)量”方面下了很多功夫，最終也的確使公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量在最近十年里都有了較大的飛躍，達(dá)到了同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的平均水平。然而，真正能使海鴻福船物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量超越同行業(yè)水平的，必須是由公司根據(jù)自身實(shí)際情況，整合自身優(yōu)勢(shì)和資源研發(fā)出的管理套路。近2年，公司在物業(yè)管理和企業(yè)管理理論研究方面持續(xù)不斷地探索，陸續(xù)總結(jié)出了綜合運(yùn)行部：《外包項(xiàng)目管理規(guī)定》、《公司重大突發(fā)事件處理規(guī)定》，財(cái)務(wù)部：《財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)規(guī)定及流程》、《應(yīng)收賬款及墊支款管理規(guī)定》，人力資源部：《對(duì)年輕干部選拔、培養(yǎng)、考核辦法》、《競(jìng)爭(zhēng)性年薪實(shí)施方案》、《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目人事事務(wù)工作管理規(guī)定》等文件。這些文件日益規(guī)范了海鴻福船物業(yè)的內(nèi)部管理流程，逐漸理順了公司的內(nèi)部管理構(gòu)架，也為支持項(xiàng)目經(jīng)理們更好地為公司服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
此外，公司還歸納總結(jié)了各類(lèi)海鴻福船類(lèi)特色工作法，如：項(xiàng)目經(jīng)理的“1337工作法”、現(xiàn)場(chǎng)管理的“6個(gè)目視管理標(biāo)準(zhǔn)”、“3DS巡視法”等等，每一項(xiàng)都是提升公司服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。加之對(duì)干部的“六個(gè)行為意識(shí)”考核、激發(fā)干部?jī)?nèi)在動(dòng)力的“三自精神”、推動(dòng)公司各部門(mén)統(tǒng)籌合作的“各司其事 綜合推力”要求等，也進(jìn)一步為統(tǒng)一公司管理層的思想，為從細(xì)節(jié)出發(fā)，從本源出發(fā)，為全面實(shí)現(xiàn)“管理進(jìn)步”奠定重要的基礎(chǔ)。
四、創(chuàng)建“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”，必須以海鴻福船物業(yè)特色戰(zhàn)略方針為指引。
海鴻福船物業(yè)由一家國(guó)企改制傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展為一家有能力適應(yīng)市場(chǎng)、爭(zhēng)取市場(chǎng)的大中型企業(yè)，不僅開(kāi)拓了市場(chǎng)，也開(kāi)拓了思維。從僅有一幢商務(wù)寫(xiě)字樓項(xiàng)目，發(fā)展到2014年底的455萬(wàn)平方米；從單一的包干制物業(yè)，發(fā)展為酬金制、包干制、單一項(xiàng)目服務(wù)等多種模式并存；從只做物業(yè)，發(fā)展為綠化養(yǎng)護(hù)、工程維修、二次裝修、商務(wù)中心、養(yǎng)老服務(wù)等方面多元化發(fā)展。海鴻福船物業(yè)已從一家單純的物業(yè)管理公司，發(fā)展為綜合性物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商。公司在主營(yíng)業(yè)務(wù)拓展和創(chuàng)新業(yè)務(wù)探索方面的發(fā)展和進(jìn)步都是不斷樹(shù)立自身品牌的過(guò)程，這一過(guò)程中海鴻福船物業(yè)一直在不斷向前進(jìn)步，雖然看似速度緩慢，卻一步步走得扎實(shí)。
然而使海鴻福船擁有這樣的發(fā)展機(jī)遇的，正是公司始終堅(jiān)持“服務(wù)好江南”這一“錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、差異發(fā)展”的戰(zhàn)略方針的結(jié)果。
“為世界一流造船集團(tuán)提供與之相匹配的物業(yè)配套服務(wù)”的服務(wù)理念，是不斷推動(dòng)海鴻福船物業(yè)進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水準(zhǔn)，并最終提升整體物業(yè)服務(wù)水平，更好地為中船江南服務(wù)的強(qiáng)大動(dòng)力。服務(wù)中船江南這樣世界一流的造船集團(tuán)，也一直是海鴻福船物業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)中一塊閃亮的金字招牌，這樣的品牌形象是我們與生俱來(lái)的，也是我們最值得驕傲和最需要維護(hù)的。
2014年9月，公司在管項(xiàng)目“中船江南長(zhǎng)興造船工業(yè)園區(qū)”順利通過(guò)上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的驗(yàn)收，成為第一批物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)項(xiàng)目。由此，海鴻福船物業(yè)才算真正地在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部建立起了具有一定影響力的品牌，總結(jié)出了工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理方面自己的套路。如何以工業(yè)園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作為出發(fā)點(diǎn)，向公司其他類(lèi)型項(xiàng)目全面推廣具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將是我們2015年以后的重要工作內(nèi)容。
五、創(chuàng)建“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”，必須有標(biāo)志性的產(chǎn)品推向市場(chǎng)。
從2014年公司打下的基礎(chǔ)和2015年公司的工作計(jì)劃來(lái)看，今年將是海鴻福船物業(yè)的內(nèi)部管理整合年，也是公司的盈利能力的提升年，更是公司的“品牌年”。歸根結(jié)底，公司還是要以產(chǎn)品來(lái)打品牌，推出“具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)”的產(chǎn)品，消費(fèi)者才能最直接地了解海鴻福船物業(yè)這一品牌。
目前公司已經(jīng)完成的《工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》可以說(shuō)是海鴻福船物業(yè)推出的第一個(gè)特色產(chǎn)品。2015年，公司不僅要加快對(duì)《工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的完善，更要在此基礎(chǔ)上建立十個(gè)其他類(lèi)型項(xiàng)目的《物業(yè)管理工作指導(dǎo)書(shū)》。將海鴻福船物業(yè)十余年管理多種類(lèi)型物業(yè)項(xiàng)目的心得體會(huì)、管理方式以《物業(yè)管理工作指導(dǎo)書(shū)》為載體，成為海鴻福船物業(yè)第二個(gè)特色產(chǎn)品，完整構(gòu)建起一套“海鴻福船物業(yè)自主研發(fā)的物業(yè)管理套路”。第三個(gè)特色產(chǎn)品，就應(yīng)該是根據(jù)當(dāng)今市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，為高端客戶打造各類(lèi)個(gè)性化的定制服務(wù)。以此將“私人訂制”的理念引入物業(yè)，使物業(yè)的衍生服務(wù)向高端客戶發(fā)展，在二次裝修、綠化建設(shè)、居家養(yǎng)老等方面形成海鴻福船物業(yè)的又一大特色。
回首公司的發(fā)展歷程，最初階段的老一代干部已經(jīng)通過(guò)2003年起投入的長(zhǎng)興島建設(shè)和2010年世博會(huì)場(chǎng)館的管理工作為海鴻福船物業(yè)這一品牌建立了基本形象，此后在追隨江南集團(tuán)邁向“成為中國(guó)第一軍工企業(yè)”的道路上，又不斷地充實(shí)著管理人才團(tuán)隊(duì)，提升自身管理水平。目前，海鴻福船物業(yè)已為實(shí)現(xiàn)十年規(guī)劃中所寫(xiě)道的“2019年公司要成為一家在中國(guó)先進(jìn)船舶工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理獨(dú)具一格特色的全國(guó)性、具有比較完整的產(chǎn)業(yè)鏈的綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)”這一目標(biāo)做好了充分的準(zhǔn)備。2014年是海鴻福船物業(yè)實(shí)現(xiàn)這一遠(yuǎn)期規(guī)劃的開(kāi)局之年，2015年就要大踏步向這一目標(biāo)邁進(jìn)，在為中國(guó)造船工業(yè)奉獻(xiàn)以及回報(bào)社會(huì)各界業(yè)主的支持與信任的同時(shí)，發(fā)展出“具有海鴻福船特色的物業(yè)品牌”。
值此中船江南造船集團(tuán)成立150周年之際，公司呼吁海鴻福船物業(yè)老中青三代團(tuán)隊(duì)同仁發(fā)揚(yáng)爭(zhēng)創(chuàng)一流的江南精神，堅(jiān)持以人為本的優(yōu)秀服務(wù)，共同為“創(chuàng)建具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的物業(yè)品牌”而奮斗！