如何建設(shè)品牌 助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展？
文/閆靜怡(作者系誠信行物業(yè)管理集團(tuán)副總裁、世邦魏理仕CBRE資產(chǎn)服務(wù)部前華南區(qū)資深董事)
2021年是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)確定的行業(yè)“品牌建設(shè)年”。沈建忠會(huì)長還對(duì)行業(yè)的品牌建設(shè)工作提出了五項(xiàng)要求，即：
√ 一是要高起點(diǎn)，打造有感知力、有溫度、有態(tài)度的中國物業(yè)服務(wù)品牌；
√ 二是要在拓展領(lǐng)域、特色領(lǐng)域等方面下功夫，把最拿手的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、模式融入品牌；
√ 三是要發(fā)揮中國的特長，硬科技、軟科技相結(jié)合；
√ 四是要鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)；
√ 五是要做好相關(guān)基礎(chǔ)工作。
本人結(jié)合多年在國際五大行負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)拓展、項(xiàng)目運(yùn)營與團(tuán)隊(duì)打造的職場(chǎng)感悟，以及近幾年轉(zhuǎn)型在行業(yè)內(nèi)做專業(yè)課程培訓(xùn)講師的經(jīng)歷和切實(shí)感受，對(duì)行業(yè)品牌建設(shè)的一些核心觀點(diǎn)與業(yè)界同行分享。
01
品牌建設(shè)是物業(yè)人綜合能力與素質(zhì)的內(nèi)外兼修
物業(yè)品牌建設(shè)五項(xiàng)要求的第一項(xiàng)就明確提出：“要高起點(diǎn)，打造有感知、有溫度、有態(tài)度的中國物業(yè)服務(wù)品牌。”第二項(xiàng)提出：“要在拓展領(lǐng)域、特色領(lǐng)域等方面下功夫，把最拿手的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、模式融入品牌。”同時(shí)在最后一項(xiàng)收尾處也明確指出：“要做好相關(guān)基礎(chǔ)工作。”
顯而易見，無論物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何發(fā)展、如何創(chuàng)新、如何覆蓋更多的業(yè)態(tài)類型，我們提供的可與國際接軌的管理服務(wù)水平永遠(yuǎn)都會(huì)放在首位，這也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌打造的核心要素，品牌不是表面的裝點(diǎn)、不是口號(hào)的宣導(dǎo)、不是一時(shí)的絢爛、更不是表里不一的市場(chǎng)營銷手段，品牌應(yīng)該是與客戶心心相印，是為客戶意圖而建立的（也即品牌的定位），是給予客戶美好的感受并能喚起其內(nèi)心對(duì)于美好感受的共鳴，是可以滿足客戶對(duì)于價(jià)值服務(wù)的期望（涉及有效的客戶期望值管理與客戶滿意度管理）；同時(shí)，技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的根本所在，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)與依托。
綜合上述兩個(gè)方面，我們可以發(fā)現(xiàn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與風(fēng)潮下，物業(yè)管理行業(yè)與企業(yè)的各級(jí)從業(yè)人員必須做到內(nèi)外兼修才能適應(yīng)市場(chǎng)與行業(yè)快速發(fā)展的需要，才能成為物業(yè)品牌建設(shè)道路上的核心骨干力量，所謂物業(yè)人的內(nèi)外兼修，即：“外在修煉-服務(wù)”—— 堅(jiān)持以敬業(yè)的態(tài)度與專業(yè)的精神努力修煉各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平；“內(nèi)在修養(yǎng)-智慧”—— 始終以技高一籌的匠人精神坦然面對(duì)外界的一切干擾與壓力，努力守住那顆行業(yè)初心，專心一處、一門身心、持續(xù)努力地勇敢前行。
筆者曾經(jīng)多年供職于外企，兩年的時(shí)間服務(wù)于民企，但業(yè)務(wù)范圍所服務(wù)的客戶群體以國企為主，民企與外企也均有涉及，回顧過往，無論是外企還是國企或者民企，身處企業(yè)中的個(gè)體主觀能動(dòng)性被所謂的體制制約那只是借口，物業(yè)管理行業(yè)各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練、能力水平的培養(yǎng)與提升靠的是每個(gè)物業(yè)人的內(nèi)驅(qū)力與物業(yè)團(tuán)隊(duì)掌舵人卓有成效的管理能力及面向未來的全新領(lǐng)導(dǎo)力，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的建設(shè)從某種程度上更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)精神面貌的建設(shè)與展現(xiàn)。
02
科技賦能行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
物業(yè)品牌建設(shè)五項(xiàng)要求的第三項(xiàng)提出：“要發(fā)揮中國的特長，硬科技、軟科技相結(jié)合。”在這一點(diǎn)里我們必須理解：什么是“中國的特長”？對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，“硬科技”與“軟科技”應(yīng)如何進(jìn)行結(jié)合？
首先，“硬科技”與“軟科技”是從兩個(gè)不同的維度在重新定義著“科技”，基于技術(shù)的要素創(chuàng)新屬于“硬科技”，是科技發(fā)展的底層真正源動(dòng)力，是一種縱向的探索式創(chuàng)新；基于模式的場(chǎng)景創(chuàng)新屬于“軟科技”，是基于現(xiàn)有要素的排列組合，本質(zhì)上是一種集成創(chuàng)新，也是基于“硬科技”創(chuàng)新的衍生產(chǎn)品，在各個(gè)領(lǐng)域已展現(xiàn)出極強(qiáng)的爆發(fā)力，無論是toC基于人的數(shù)字化，還是toB基于企業(yè)或組織的數(shù)字化，亦或是基于物的數(shù)字化賦能，在物業(yè)管理行業(yè)都已得到充分顯現(xiàn)，再次證明物業(yè)管理行業(yè)是最具備場(chǎng)景化創(chuàng)新的行業(yè)之一。
其次，在科技方面，中國的特長是在軟科技的全場(chǎng)景集成化方面已基本實(shí)現(xiàn)了世界級(jí)領(lǐng)先，然而近年來隨著中美貿(mào)易戰(zhàn)的爆發(fā)以及華為事件都已充分表明：要真正打勝仗，除了個(gè)人及團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力強(qiáng)，是否還具備制造“彈藥”的能力是值得我們深思的！物業(yè)管理行業(yè)作為最具備場(chǎng)景化創(chuàng)新的行業(yè)之一，更應(yīng)抓住這大好時(shí)機(jī)，借助中國在軟科技方面的超強(qiáng)發(fā)展能力優(yōu)勢(shì)賦能物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的快速迭代發(fā)展，同時(shí)成為品牌建設(shè)的助力器。
軟科技的迅速發(fā)展正在引領(lǐng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為當(dāng)今驅(qū)動(dòng)社會(huì)整體及各行各業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)增長的重要引擎，并帶來無限變化的可能性與各種新的發(fā)展機(jī)會(huì)，物業(yè)人理應(yīng)慶幸我們?cè)谶@個(gè)時(shí)代與之相遇并同行。
然而，在我們興奮于此的同時(shí)，也更應(yīng)保持高度的冷靜與智慧，那就是科技本是用來為我們的行業(yè)賦能的，而不是用來代替甚至于主宰我們行業(yè)的，物業(yè)管理行業(yè)是兼具對(duì)物的管理與對(duì)人的服務(wù)并存的一種特殊的無形產(chǎn)品，如何為客戶提供這種無形的滿足感，人與人之間通過情感的交流與互動(dòng)建立起來的信任與依托永遠(yuǎn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)存續(xù)且不可被替代的根本與核心，無論到了何時(shí)，無論資本的誘惑多大，請(qǐng)物業(yè)人一定要記得：
√ 物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是確?？蛻糍Y產(chǎn)的保值增值，它的本質(zhì)是管理服務(wù)類企業(yè)，而不是單純的科技類企業(yè)；
√ 物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的打造是為了滿足客戶的價(jià)值需求，而絕非企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是本末的問題；
√ 品牌打造的目的是要讓客戶堅(jiān)信物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的核心價(jià)值是持續(xù)不斷地為其創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)，而不是主要去提供科技智能化的管理與服務(wù)，這同樣也是本末問題。
03
真正的競(jìng)爭(zhēng)是不斷超越自己的昨天
物業(yè)品牌建設(shè)五項(xiàng)要求的第四項(xiàng)提出：“鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)”。針對(duì)這一點(diǎn)，我所理解的“競(jìng)爭(zhēng)”并非簡單的與同行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而是要求不斷超越自身的自我競(jìng)爭(zhēng)，或許正是因?yàn)橐恢眻?jiān)守這樣的信念，我們?cè)?jīng)的團(tuán)隊(duì)在很長一段時(shí)間內(nèi)，在熟悉掌握市場(chǎng)及同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手必要信息的情況下，心無旁騖地奮力開拓市場(chǎng)、以專業(yè)的態(tài)度和精神信守承諾為客戶提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并取得了一定的成績，且團(tuán)隊(duì)及每位成員的綜合業(yè)務(wù)能力在那個(gè)期間也達(dá)到了相對(duì)的高峰，這一點(diǎn)至今都是值得我們彼此為曾經(jīng)的團(tuán)隊(duì)驕傲的地方，不是因?yàn)樗^的業(yè)績和市場(chǎng)口碑，那只是表相，而是因?yàn)槟欠N不斷進(jìn)取、不斷向自我進(jìn)行挑戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)拼搏精神。
如果我們一味地把競(jìng)爭(zhēng)的眼光投向外部，過度地關(guān)注所謂的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一定逃不脫變相模仿的怪圈，這是物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌打造難以真正形成并占據(jù)市場(chǎng)與客戶心智的重要原因，因?yàn)槲覀兊恼J(rèn)知永遠(yuǎn)會(huì)被局限在自己所認(rèn)為的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力范圍內(nèi)（或許還是不真實(shí)的），從而導(dǎo)致看似是深入地其實(shí)反而是簡單地理解了市場(chǎng)。
我所理解沈會(huì)長提出的“鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)”是鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的“良性且彼此促進(jìn)成長與發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)”，然而市場(chǎng)發(fā)展是迅猛的，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，而我們又必須與其共生共存，或許智慧可以指引我們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中另辟蹊徑，向內(nèi)找回自己，只有不斷超越昨天的自己，才能真正地進(jìn)步與成長，外面其實(shí)真的沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是昨天的自己。
所謂“至道無難，唯嫌撿擇！”我們所處的時(shí)代正在高速發(fā)展，我們所從事的行業(yè)正在全速前進(jìn)并獲得資本市場(chǎng)的青睞！我們不斷提出追求行業(yè)創(chuàng)新、追求管理與服務(wù)品質(zhì)的提升、追求品牌形象的打造與樹立、追求一切可以讓我們看起來“與眾不同”且成為“行業(yè)領(lǐng)先”的“目標(biāo)”，物業(yè)管理行業(yè)作為不同業(yè)態(tài)類型各類客戶資產(chǎn)保值增值的大管家，只要我們記得并一直堅(jiān)守著我們的“行業(yè)初心”，不在“風(fēng)中迷失”，我們這一代物業(yè)人一定可以腳踏實(shí)地、滿懷信念地開拓出服務(wù)品牌建設(shè)的康莊大道?。ㄔd于《中國物業(yè)管理》2021年第3期）