經(jīng)驗(yàn)交流
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漫談后勤社會(huì)化物業(yè)管理企業(yè)
眾所周知，在當(dāng)今傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型探索之中，有一個(gè)重要的課題就是后勤轉(zhuǎn)制，這其中一些大型企業(yè)集團(tuán)已開(kāi)風(fēng)氣之先，而更多的各色各樣的單 位如醫(yī)院、學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)繼乎其后，在中國(guó)大地上風(fēng)起云涌，這就是我們今日所遇見(jiàn)的物業(yè)管理后勤社會(huì)化的浪潮，僅僅在濟(jì)南市，目前便已有電力魯能、 電信魯通、潤(rùn)華物業(yè)等多家后勤社會(huì)化物業(yè)管理企業(yè)，這當(dāng)中撇開(kāi)壟斷性行業(yè)和政府機(jī)關(guān)的物業(yè)管理單位不談，潤(rùn)華物業(yè)在現(xiàn)代企業(yè)的后勤社會(huì)化改制中，應(yīng)當(dāng)是有 一定的代表性。
每一個(gè)新生的嬰兒降生，必然伴隨著陣痛，這第一聲啼哭，反映了他感受到這個(gè)世界的真實(shí)存在。作為一個(gè)后勤社會(huì)化物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理人，他面前將 不會(huì)是一片坦途，即使有風(fēng)平浪靜的時(shí)候，可能他已聆聽(tīng)到驚濤駭浪的回響，就象史詩(shī)中所描述的一樣，這個(gè)英雄至少要克服三宗磨難，才會(huì)真正將他的航船駛到黃 金海岸。
第一宗磨難是來(lái)自上天的磨難，這個(gè)“天”是指一手締造他的主業(yè)集團(tuán)公司。首先，物業(yè)公司有著“天”生的卑微感，上帝創(chuàng)造了亞當(dāng)，但是并沒(méi)有讓亞 當(dāng)為他服務(wù)；但是主業(yè)這個(gè)“上帝”創(chuàng)造了“物業(yè)公司”，卻是創(chuàng)造了一個(gè)天生的“管家”或者“仆人”，相形之下，那些房管所轉(zhuǎn)制而成的物業(yè)公司和那些開(kāi)發(fā)商 自辦的物業(yè)公司，他們是這個(gè)行業(yè)中的公主和仕女，而后勤物業(yè)則是灰姑娘，沒(méi)有象后勤物業(yè)公司這樣含垢忍辱的單位了，雖然同是一家集團(tuán)公司的職員，但是發(fā)工 資、獎(jiǎng)金，需要看著集團(tuán)公司其他部門(mén)的員工薪資，惟恐超出，招致不滿；購(gòu)買(mǎi)物資，寧缺勿濫，小心翼翼，又層層受阻，畢竟很容易邁入“浪費(fèi)”而受人指責(zé)的泥 淖；就連中午午餐，物業(yè)公司的員工們也是常常等到主業(yè)員工打完菜之后，才去清掃那些殘羹冷灸——這種不逾雷池一步的態(tài)度，幾乎成為一種游戲規(guī)則，在傳統(tǒng)的 眼光里，后勤不是生產(chǎn)性的，而是純消耗性的，所以理應(yīng)受到忽視，物業(yè)企業(yè)理應(yīng)保持微利，物業(yè)員工理應(yīng)有懲無(wú)獎(jiǎng)，于是在很多政策導(dǎo)向上，往往讓物業(yè)公司低人 一等，會(huì)給其他部門(mén)的員工一個(gè)較佳的心理平衡和優(yōu)越感，而這種政策傾斜只能導(dǎo)致一種后果，就是物業(yè)公司高素質(zhì)員工在邊際分析當(dāng)中選擇了放棄，人才出清，于 是留下更受忽視的部分，這樣一來(lái)，物業(yè)公司的人們就象童話中賣(mài)火柴的小姑娘一樣，僅僅從微茫的火光中去看到希望。其次，物業(yè)公司對(duì)上天的氣候極其敏感，天 氣晴朗時(shí)，物業(yè)公司可以通過(guò)集團(tuán)公司的蓬勃發(fā)展獲得生機(jī)，欣欣向榮；但是一旦天氣惡劣，必然率先裁減服務(wù)部門(mén)的職員，主業(yè)一個(gè)噴嚏，后勤可能要病上三個(gè) 月；再次，天意不可測(cè)，中國(guó)的《物權(quán)法》 至今沒(méi)有出臺(tái)，這就使個(gè)人和企業(yè)對(duì)自身財(cái)產(chǎn)的處分常常不知所措，在很多后勤轉(zhuǎn)制的物業(yè)公司當(dāng)中，責(zé)權(quán)利關(guān)系一直處于曖昧不明的狀態(tài)，物業(yè)公司為大量本不歸 屬自身責(zé)任的事務(wù)支付了費(fèi)用，但是，在物業(yè)公司因?yàn)樵O(shè)備破損備受指責(zé)的同時(shí)，人們卻沒(méi)有注意到因?yàn)椴粍?dòng)產(chǎn)維護(hù)基金的空白，其實(shí)加速了損耗；在建與管中缺乏 有利的銜接，對(duì)施工單位沒(méi)有必要的約束和監(jiān)督，保修工作無(wú)法到位，以至于物業(yè)公司最后成為替罪羊；人們常常抱怨物業(yè)公司的服務(wù)不及時(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)較差，卻從 考慮過(guò)集團(tuán)內(nèi)部本身的公眾制度處于空白，員工的違章行為沒(méi)有過(guò)必要的約束；這樣接口當(dāng)中的瑕疵在許多國(guó)有企業(yè)的現(xiàn)行體制當(dāng)中比比皆是，而其中受打擊最大 的，只有服務(wù)于各條戰(zhàn)線的物業(yè)。嗚呼，受命于天，亦獲罪于天，這是物業(yè)公司不可逃脫的宿命。
第二宗磨難，是來(lái)自大地的磨難。這是“地”是指物業(yè)公司賴(lài)以生存的土壤——這個(gè)社會(huì)。和其他的各行各業(yè)的企業(yè)一樣，都在今日的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中摸爬 滾打，企業(yè)走向市場(chǎng)了，但是各政府機(jī)關(guān)、壟斷行業(yè)依然手中大棒揮舞，迫人森森，這里感受最深、遭遇最切的，當(dāng)屬物業(yè)公司，因?yàn)樘幱诜?wù)行業(yè)的中心環(huán)節(jié)，物 業(yè)公司不得不同工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安硬著頭皮打交道，而供水、供電、電信、供暖等諸多專(zhuān)業(yè)部門(mén)產(chǎn)生的問(wèn)題最后也集中到物業(yè)公司來(lái)處理解決，背不完的黑 鍋，挨不完的白眼。真使物業(yè)公司恨不得一頭回到原先老后勤的安樂(lè)窩里去，原先有著總公司的保護(hù)傘，誰(shuí)有閑心思來(lái)受這一份鳥(niǎo)氣！幾次聽(tīng)到員工說(shuō)：其他公司都 是雞腿雞脖子，惟有物業(yè)公司是“雞肋”，食之無(wú)肉，棄之有味！聽(tīng)到這樣的話，也是百種滋味涌上心頭，這大地的磨難，不可盡說(shuō)，好漢打落牙齒和血吞。
第三宗磨難，應(yīng)當(dāng)是個(gè)人的磨難。這個(gè)“人”來(lái)自物業(yè)公司本身。本身的體制不順，規(guī)章制度不健全，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，直接影響了主業(yè)公司人員對(duì)物業(yè)管理的 滿意度；本身的資金積累有限，使用效率不高，壓抑了領(lǐng)導(dǎo)干部作出決策的信心，同時(shí)也缺乏有效的激勵(lì)政策來(lái)鼓勵(lì)物業(yè)員工更好地為公司服務(wù)；本身的行業(yè)信息不 暢，缺乏公關(guān)能力，使物業(yè)公司難以著手宣傳自身，改善公眾形象，進(jìn)一步同主業(yè)人員形成了距離；本身的人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)偏低，使物業(yè)公司無(wú)法鑄就一支穩(wěn)定干練的 專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍，管理水準(zhǔn)保持原初狀態(tài)；本身的物業(yè)規(guī)模弱小，物業(yè)類(lèi)型蕪雜，導(dǎo)致成本偏高，在享受補(bǔ)貼的同時(shí)，又拉開(kāi)嚴(yán)重缺乏效益的新一輪惡性循環(huán)， 而每一個(gè)總公司給補(bǔ)貼的部門(mén)，同時(shí)也是大包袱；本身的信心不強(qiáng)，觀念陳舊，又何談管理出效益，管理上檔次！說(shuō)開(kāi)來(lái)去，有了天時(shí)與地利，沒(méi)有人和，后勤物業(yè) 公司的發(fā)展將依然是一簾幽夢(mèng)。
這種情況下，有多少后勤轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理人在不可終日的惶恐中夜不能寢，就不得而知了，畢竟遭遇的現(xiàn)狀是如此惡劣，讓我們充分有理由懷疑自身，我 們?cè)谠固臁⒑薜?、尤人之后，如果找不到切?shí)可行的解決辦法，如果不能以正確的方式引領(lǐng)我們的干部員工揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，在今天極其激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得一席之地， 我們就會(huì)在這種原罪中招致毀滅！發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而不能正視和解決問(wèn)題，這種怯懦者就永遠(yuǎn)將在陰暗角落里徘徊。我們認(rèn)為，作為一個(gè)后勤轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，他將從以下方面入手：
首先，應(yīng)當(dāng)以“天道酬勤”全員樹(shù)立物業(yè)管理干部員工的服務(wù)意識(shí)，端正對(duì)業(yè)主的態(tài)度。天助自助者，只有物業(yè)人自身調(diào)整思維，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的神髓，滿 懷信心與熱誠(chéng)地去面對(duì)業(yè)主，才會(huì)真正贏得主業(yè)人員的認(rèn)可和尊重。不可否認(rèn)，因?yàn)榉椒矫婷娴囊蛩?，主業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理過(guò)高的期許和理解上的偏差在現(xiàn)實(shí)情況中 會(huì)導(dǎo)致一定的反復(fù)，而責(zé)難和質(zhì)疑會(huì)接踵而來(lái)，正所謂“不打不相識(shí)”，我們要清醒認(rèn)識(shí)到，矛盾和沖突的產(chǎn)生，往往是深入的標(biāo)志，還有自身工作改善的契機(jī)。這 種時(shí)候任何主業(yè)提出的任何要求和問(wèn)題，都必須拿出最充分的誠(chéng)意來(lái)予以解決，要學(xué)會(huì)工作中首先假定自身存在問(wèn)題，管理人員應(yīng)當(dāng)以較高的敏感性和反應(yīng)力考慮到 業(yè)主方方面面的需求，操作層人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)鉆研業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在工作中及時(shí)提出自己的合理化建議，物業(yè)管理工作在達(dá)到了普通的認(rèn)可之后，還要外 加百分之十，并不拓寬新的服務(wù)面，以確保業(yè)主的高滿意率，讓主業(yè)人員實(shí)實(shí)在在感受到工作、生活條件的改善，“天行健，君子以自強(qiáng)不息”，“日新謂之盛 德”，作為設(shè)施管理部門(mén)的物業(yè)公司將能充分拓寬不動(dòng)產(chǎn)費(fèi)用的有效性、切實(shí)提高雇員的生活質(zhì)量，這樣，物業(yè)公司便能為主業(yè)集團(tuán)公司的發(fā)展添磚加瓦，直至水乳 交融，抑天之所厄物業(yè)歟？抑天之所厚物業(yè)歟？無(wú)非以練其氣，老其才，以求他日擔(dān)當(dāng)大事之用。
其次，要以“腳踏實(shí)地”的精神步入市場(chǎng)。對(duì)政策性補(bǔ)貼的依賴(lài)，是許多物業(yè)公司的致命傷，在中海、萬(wàn)科身邊，不乏數(shù)以十計(jì)，數(shù)以百計(jì)的物業(yè)公司當(dāng) 年一樣享受著開(kāi)發(fā)商強(qiáng)大的資金支持，而今煙消云散了，這里最重要的原因，就在于物業(yè)公司自身對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)缺乏一定的精神準(zhǔn)備，舍本逐末，避實(shí)就虛，最后大浪 淘沙，消弭于無(wú)形。所以在今天無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)利繁榮的物業(yè)管理市場(chǎng)上，作為后勤轉(zhuǎn)制的物業(yè)公司切不可以抱著與主業(yè)“一榮俱榮，一損俱損”的守舊觀念坐守家 園、虛待時(shí)日，這樣只會(huì)讓自身本就不夠健康的體質(zhì)越來(lái)越脆弱，不堪一擊；只有走出家門(mén)，結(jié)交三教九流，闖蕩五湖四海，才能豐富經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，高度的市場(chǎng) 化將提供給物業(yè)公司最佳的平衡點(diǎn)，直至有一個(gè)生存中求發(fā)展的良好定位，物業(yè)公司才能傲然于天地之間。
就“人”的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，提高自身管理水準(zhǔn)的途徑很多，以一種務(wù)實(shí)的態(tài)度苦練內(nèi)功，我們至少應(yīng)當(dāng)從以下方面入手：
一、盡可能快地制定政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)。并要求建立良好的反饋機(jī)制以驗(yàn)證各種章程的實(shí)施效果，運(yùn)作性事務(wù)的規(guī)章制度應(yīng)當(dāng)宣貫到操作層人員，在約定期限內(nèi)達(dá)到貫徹實(shí)施；
二、嚴(yán)格地劃分責(zé)任與權(quán)利，物業(yè)公司的每一項(xiàng)工作職能都確保有人負(fù)責(zé)，充分達(dá)到分工的合理化，處理好瓶頸與接口；
三、展開(kāi)公共關(guān)系革命，改善物業(yè)公司作為“老后勤”的公眾形象——利用集團(tuán)公司的報(bào)紙和刊物強(qiáng)調(diào)我們的職業(yè)特征；
四、引進(jìn)人才，對(duì)全員干部員工建立長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，關(guān)注每一個(gè)物業(yè)人的職業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)崗位流動(dòng)，并適當(dāng)采取有效的物質(zhì)激勵(lì)舉措；
五、給不具備盈利能力的部門(mén)實(shí)施成本控制，或切實(shí)轉(zhuǎn)換機(jī)制以求盡快擺脫困境。部門(mén)虧損的表面上是僅僅增加了財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)，實(shí)質(zhì)情況則是成本在全物業(yè)公司內(nèi)部的分?jǐn)?，整體影響了員工收益和責(zé)任心，導(dǎo)致普遍地?zé)o效率。
在所有的選擇當(dāng)中，最重要的一點(diǎn)仍然是“以民為本”，先成民而后致力于神，應(yīng)當(dāng)是管理人的第一法則，給員工一個(gè)公平的、積極的工作環(huán)境，這并不 是一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，需要長(zhǎng)期的努力和堅(jiān)決的意志予以達(dá)成；同時(shí)作為后勤社會(huì)化的物業(yè)公司，其本身的服務(wù)目標(biāo)也正在于“人”與“環(huán)境”的融合，即一家企業(yè)中工 作人員和他們的工作場(chǎng)所的融合，在這樣的場(chǎng)所里，清新的空氣、優(yōu)美的環(huán)境、良好的心態(tài)能夠帶給一個(gè)職員最佳的工作效率。這就是物業(yè)管理的藝術(shù)，也正是中國(guó) 人古老的理想——“天人合一”，這是一個(gè)使命，在它的行進(jìn)道路上，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的觀念更新應(yīng)當(dāng)是不可或缺的。
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