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永續(xù)行業(yè)領(lǐng)跑者的角色——上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理黃圣訪談
上海萬科物業(yè)，同業(yè)者中的翹楚。她是海派物業(yè)的鮮明代表，是上海物業(yè)的亮麗名片。
有人將上海萬科物業(yè)比喻為是上海物業(yè)管理精英的搖籃，其實(shí)這并不夸張。最近市物業(yè)協(xié)會公布的專家名單中，有好幾位出自萬科物業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。
萬科物業(yè)的服務(wù)模式、管理流程、先進(jìn)理念，曾被許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)奉為經(jīng)典而學(xué)習(xí)模仿或拷貝復(fù)制。
擁有經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士背景的黃圣，在大學(xué)期間就展露了出眾的才華，多次受到獎(jiǎng)勵(lì)，成為中國大學(xué)生建昊獎(jiǎng)學(xué)金獲得者，摘得第一屆中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽全國決賽銀獎(jiǎng)。從浙江龍泉古鎮(zhèn)走上工作崗位后，他一直在上海萬科物業(yè)奮力打拼。10多年來，36歲的黃圣，先后擔(dān)任華爾茲花園、春申萬科城項(xiàng)目的經(jīng)理。從助理總經(jīng)理、副總經(jīng)理，到如今的總經(jīng)理，他相繼被評為徐匯區(qū)雙十佳小區(qū)經(jīng)理、上海市十佳項(xiàng)目經(jīng)理和獲得萬科集團(tuán)的金獎(jiǎng)。
有格言道：既然我們選擇了峰頂，就要努力登攀；既然我們投身鐘愛的事業(yè)，就要盡力而為；既然我們拋棄了幻想，就要腳踏實(shí)地；既然我們來到了世上，就要好好的生活。才思敏捷而富有經(jīng)濟(jì)頭腦的他，健談且務(wù)實(shí)，自信而堅(jiān)毅。我們有理由相信，“升級版”的上海萬科物業(yè)，一定會早日到來。
——本刊記者訪談印象
記者：在前不久召開的市物業(yè)協(xié)會第四屆理事會第三次全體會議上，您被增選為協(xié)會副會長。這對您個(gè)人或萬科物業(yè)來說，究竟意味著什么？您有何感觸？
黃總：這次增選我為上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長，其實(shí)是行業(yè)對上海萬科物業(yè)品牌的褒獎(jiǎng)。這既表明是一份難得的機(jī)會和信任，又表明是一份沉甸甸的責(zé)任。
如果說上海萬科物業(yè)在業(yè)內(nèi)有所進(jìn)步有所影響的話，這與市物業(yè)協(xié)會長期對上海萬科物業(yè)的呵護(hù)、支持是決然分不開的。作為大型品牌企業(yè)的上海萬科物業(yè)能夠成為副會長單位，不僅對我本人提出了新的要求，而且對上海萬科物業(yè)來說是一次加快轉(zhuǎn)型、加快調(diào)整和加快發(fā)展的重要機(jī)遇。我們要以此為動力，在做好物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)規(guī)范自律，為會員單位作出表率。另外，要積極主動地履行副會長單位的義務(wù)和責(zé)任，為本市行業(yè)發(fā)展探索作出一些貢獻(xiàn)，為提升行業(yè)形象扎扎實(shí)實(shí)做點(diǎn)事，以更包容更開放的心態(tài)，加強(qiáng)會員單位之間的交流，讓成功經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)共享。我感覺到，副會長單位背后更多的是責(zé)任。
上海萬科物業(yè)將嚴(yán)格遵守《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》、《上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理管理辦法》和《上海市物業(yè)管理行業(yè)自律公約》、《物業(yè)管理企業(yè)誠信承諾活動實(shí)施方案》，按照九項(xiàng)承諾，強(qiáng)化企業(yè)的社會責(zé)任感，為廣大業(yè)主提供良好的物業(yè)服務(wù)。
記者：從1993成立到現(xiàn)在，萬科物業(yè)歷經(jīng)了20年的發(fā)展歲月。請黃總介紹一下企業(yè)總體的情況。
黃總：上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司成立于1993年11月?，F(xiàn)在在管項(xiàng)目有37個(gè)，合同管理面積近800萬平方米，擁有員工2078人，人均管理面積為2，439平方米，2012年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率平均為96.58%。
這些年來，上海萬科物業(yè)相繼獲得了上海市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)獎(jiǎng)、上海市質(zhì)量管理企業(yè)獎(jiǎng)、上海名牌企業(yè)等近50個(gè)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)；公司在管的多個(gè)項(xiàng)目榮獲建設(shè)部全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)、全國居住物業(yè)示范小區(qū)（大廈）、上海市文明小區(qū)等近120個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。2011年 ，“上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司”在1589家物業(yè)公司中脫穎而出，被上海市住房保障和房屋管理局評為金牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一名。這些榮譽(yù)的獲得，意味著今天的萬科物業(yè)在服務(wù)品質(zhì)、綜合實(shí)力上都在同行業(yè)中有著卓著的競爭實(shí)力。
去年我們重點(diǎn)在抓（提價(jià)）促（提效）穩(wěn)（品質(zhì)）筑（幸福）四個(gè)方面進(jìn)行突破：涉及提價(jià)項(xiàng)目7個(gè)，業(yè)主平均同意率：88.97%；管理面積增加71萬平方米，能耗比目標(biāo)降低3.7%；客戶滿意度獲得89的高分，物業(yè)推薦購買率達(dá)86%；幸福驛站、桶裝水配送、萬物倉、第五學(xué)堂等11項(xiàng)新業(yè)務(wù)全面落地。
記者：萬科物業(yè)是本市首家通過ISO9002質(zhì)量保證體系認(rèn)證的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其在專業(yè)化、規(guī)?；芾砩嫌兄S多創(chuàng)新的措施。請您談?wù)勥@方面經(jīng)驗(yàn)，使之為行業(yè)共享。
黃總：上海萬科物業(yè)在萬科集團(tuán)“陽光照亮的體制”規(guī)約下，致力于物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)作。1997年在上海物業(yè)行業(yè)率先獲得ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證，包括ISO14000在內(nèi)的質(zhì)量控制體系已經(jīng)日趨完善。
上海萬科物業(yè)于1998年就全面建立CI識別系統(tǒng)，包括VI視覺識別系統(tǒng)、MI理念識別系統(tǒng)和BI行為識別系統(tǒng)。一年后，萬科物業(yè)在中國物業(yè)行業(yè)內(nèi)率先推出“物業(yè)服務(wù)報(bào)告”制度，將項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行狀況、安全環(huán)境綠化情況以及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支情況、維修資金的使用情況等定期向業(yè)主公布，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督。至今這種制度在培養(yǎng)和造就萬科物業(yè)規(guī)范運(yùn)作過程中彰顯了良好的效果。已接管多年的項(xiàng)目，外觀仍然整潔、設(shè)施仍然完好、環(huán)境仍然舒適，物業(yè)資產(chǎn)得到了有效的保值和增值。
記者：2009年，萬科物業(yè)與明華物業(yè)、東湖物業(yè)一起被上海市名牌產(chǎn)品推薦委員會辦公室推薦為“2008年度服務(wù)類上海名牌”，這是我市物業(yè)管理行業(yè)誕生的首批“名牌”?！胺?wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新”是萬科物業(yè)始終貫徹的質(zhì)量方針，相繼榮獲了上海市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)獎(jiǎng)、上海市質(zhì)量管理企業(yè)獎(jiǎng)。黃總，可否將你們在質(zhì)量管理、質(zhì)量控制方面的一些成功的做法向讀者作點(diǎn)介紹？
黃總：我們在日常的服務(wù)中，始終堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，以客戶訴求為關(guān)注點(diǎn)，確定公司工作開展的方向和重心。用近乎“折磨自已”的方式，自我施壓，保持清醒，從而磨煉出深入骨髓的客戶服務(wù)意識和技能。
為全面、客觀了解客戶對萬科物業(yè)服務(wù)的評價(jià)，多年以來萬科集團(tuán)堅(jiān)持聘請國際知名調(diào)查公司“蓋洛普”對萬科所有開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主進(jìn)行獨(dú)立第三方的滿意度調(diào)查工作。上海萬科物業(yè)的服務(wù)水平，贏得了眾多客戶的充分認(rèn)可。
我們采用“精益流程”方法和工具，總結(jié)和提煉出具有萬科物業(yè)特色的《DS安全管理模式》，通過全面、系統(tǒng)識別危險(xiǎn)源，將小區(qū)的“物防—技防—人防”手段科學(xué)結(jié)合，為業(yè)主的居家生活編織一張無形但可靠的安全防范網(wǎng)絡(luò)。在小區(qū)智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，“E控中心”的成立又進(jìn)一步加強(qiáng)了公司對各項(xiàng)目的監(jiān)控能力，輔以健全的應(yīng)急處理制度，確保項(xiàng)目安全管理的統(tǒng)一監(jiān)督和綜合調(diào)度能力。我們還參考國際先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)了對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控體系的建設(shè)。上海萬科物業(yè)通過流程及標(biāo)準(zhǔn)的精密設(shè)計(jì)，規(guī)范服務(wù)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，輸出品質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。
記者：黃總，據(jù)我所知，前幾年萬科物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)發(fā)生了比較大的變化。您接手總經(jīng)理后，在建立高素質(zhì)人才高地，特別是如何培育人才、使用人才、留住人才方面做了那些工作，目前取得了怎樣的成效？
黃總：人才是上海萬科物業(yè)的資本。不但是以前或現(xiàn)在，或?qū)?，我們?jiān)信，必是先有滿意的員工，后有滿意的客戶。為有效支撐物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，兼顧員工成長與發(fā)展，上海萬科物業(yè)在員工培訓(xùn)及考核與激勵(lì)建設(shè)方面不遺余力，在打造一支成熟、專業(yè)的高素質(zhì)職業(yè)團(tuán)隊(duì)方面，已經(jīng)有了新的收獲。這些工作都是前幾任總經(jīng)理打下的厚實(shí)基礎(chǔ)，已經(jīng)有了成功的經(jīng)驗(yàn)，我只不過是傳承，發(fā)揚(yáng)光大。
歸納起來主要是繼續(xù)推進(jìn)三個(gè)方面的工作：
——繼續(xù)推進(jìn)人才梯隊(duì)建設(shè)。不斷完善“物業(yè)新動力”與“常青藤”計(jì)劃，不拘一格從高等院校直接招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，幾年來已為公司培養(yǎng)了一大批管理和專業(yè)技術(shù)骨干。探索跨行業(yè)招聘與人才引進(jìn)模式，通過廣泛發(fā)掘綜合管理人才來充實(shí)高層管理隊(duì)伍。
上海萬科物業(yè)在創(chuàng)新“項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)模型”后，有35位高級管理人員獲得CIH國際認(rèn)證。全方位人才培養(yǎng)體系已經(jīng)開始發(fā)力，創(chuàng)建了一支動態(tài)平衡的、具有一定規(guī)模的、穩(wěn)定的后備人才梯隊(duì)。
——繼續(xù)推進(jìn)員工培訓(xùn)建設(shè)。堅(jiān)持“入職引導(dǎo)人”制度，幫助新職員迅速融入萬科企業(yè)文化，迅速掌握崗位技能，迅速適應(yīng)新的工作環(huán)境。堅(jiān)持“V-learning平臺”內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，使“自助式培訓(xùn)”和以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的知識管理模式發(fā)揮效用。
——繼續(xù)推進(jìn)考核與激勵(lì)。繼續(xù)開展“崗位英雄”評選，持續(xù)提升員工士氣。通過等級考核、崗位競聘等人才選拔和績效評價(jià)方式，打造專業(yè)發(fā)展和管理提升兩條發(fā)展通道。推進(jìn)以經(jīng)營績效為主的人才激勵(lì)策略，保障員工薪酬具備行業(yè)競爭力。
目前，上海萬科物業(yè)以成績和發(fā)展留人的舉措取得很好效應(yīng)，團(tuán)隊(duì)得到進(jìn)一步鍛煉，專
業(yè)能力得到進(jìn)一步恢復(fù)，員工的凝聚力和對公司的信心得以得到進(jìn)一步提升。
記者：上海萬科物業(yè)是上海物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟，在管理上有著獨(dú)特的模式。在當(dāng)前創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，你們有什么新的戰(zhàn)略調(diào)整？
黃總：首先，我們有責(zé)任堅(jiān)守住宅物業(yè)。從住宅物業(yè)服務(wù)商向綜合物業(yè)服務(wù)商轉(zhuǎn)型，是上海萬科物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的總目標(biāo)，目前我們已經(jīng)有150萬平方米的商業(yè)和辦公項(xiàng)目儲備，重點(diǎn)在嘉興、南通等二線城市進(jìn)行新的布局。主抓的新業(yè)務(wù)包括幸福驛站、第五食堂、第五學(xué)堂、二次裝修、拎包入住等幸福新業(yè)務(wù)，在幸福社區(qū)建設(shè)上下功夫。
我們確定的目標(biāo)有五個(gè)方面：一是從2015年開始，公司經(jīng)營狀況將得到徹底改善，使企業(yè)步入健康、良性的持續(xù)增長。二是成為以主流住宅為主的全業(yè)務(wù)品類公司，在保持主流住宅領(lǐng)跑優(yōu)勢同時(shí)，將商辦物業(yè)和高端物業(yè)打造成為行業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)桿，成為上海萬科物業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。三是輻射周邊，做好南通嘉興分公司的異地管理，跟隨上海地產(chǎn)的拓展，在事業(yè)部戰(zhàn)略安排下，進(jìn)入新的城市。四是以內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)良好、運(yùn)營效率高、業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀為基點(diǎn)，建設(shè)以職業(yè)化和精細(xì)化為管理特色的上海區(qū)域的“中心城市”公司。五是立足上海這個(gè)國際大都市和我國最好的人力資源市場，通過內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，形成厚實(shí)的人才梯隊(duì)和高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。
記者：在十二屆全國人大一次會議上，溫家寶總理在《政府工作報(bào)告》中指出，要堅(jiān)持生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)并重，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)并舉，進(jìn)一步發(fā)展壯大服務(wù)業(yè)。請問黃總，萬科物業(yè)在繼續(xù)做好傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在推進(jìn)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)發(fā)展方面有怎樣的設(shè)想？
黃總：我認(rèn)為，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)與現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)沒有十分明顯的界限，這兩者有著密切的關(guān)聯(lián)。傳統(tǒng)的“四?！币廊皇俏飿I(yè)服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容和管理范疇。當(dāng)下，主要是在做好做優(yōu)“四?！钡那疤嵯?，倡導(dǎo)現(xiàn)代的服務(wù)理念，采用現(xiàn)代的運(yùn)行方法，普及現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)，拓展現(xiàn)代的業(yè)務(wù)范圍，建設(shè)綠色、環(huán)保、和諧和幸福的居住社區(qū)。
萬科物業(yè)以客戶滿意為企業(yè)存在的惟一價(jià)值，提出“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨和“持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”的服務(wù)理念。根據(jù)不同項(xiàng)目硬件匹配及客戶群體的差異，我們精心設(shè)計(jì)最貼合客戶需求的服務(wù)模式，將有限的資源與服務(wù)設(shè)計(jì)巧妙地結(jié)合起來，多年來開創(chuàng)了諸多物業(yè)服務(wù)的新模式。
隨著接管項(xiàng)目產(chǎn)品的不斷豐富及定位的細(xì)化，萬科物業(yè)對服務(wù)模式的設(shè)計(jì)更趨針對性，“個(gè)性化”服務(wù)模式、“鄰里守望”服務(wù)模式、“金鑰匙”服務(wù)模式等應(yīng)運(yùn)而生，充分滿足了細(xì)分客戶后物業(yè)服務(wù)量身訂制的需求。
通過多年客戶服務(wù)需求和服務(wù)模式的研究、創(chuàng)新、實(shí)踐和積累，萬科物業(yè)正式推出“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系，這些創(chuàng)新措施，均體現(xiàn)了現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的要素。
隨著物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)業(yè)態(tài)的不斷開拓，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵日益豐富，物業(yè)管理的廣義更加延伸。如果仍然停留在房屋及其配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護(hù)和公共秩序的維護(hù)等管理活動的層面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將被現(xiàn)代社會所淘汰。
上海萬科物業(yè)在推進(jìn)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)發(fā)展過程中，服從萬科集團(tuán)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)揮中心城市的功能作用。在轉(zhuǎn)型或創(chuàng)新新業(yè)務(wù)過程中，努力把萬科物業(yè)的品牌維系好，成為有良好客戶口碑的公司。
記者：黃總，“全心全意全為您”，是萬科物業(yè)一貫堅(jiān)持的服務(wù)宗旨。同時(shí)，社區(qū)文化建設(shè)一直是上海萬科物業(yè)品牌的一大核心競爭力。比如你們曾經(jīng)承辦過的“與業(yè)主同心”活動開幕式，創(chuàng)造的“同心圓”服務(wù)模式，開展的幸福驛站活動等等。請問萬科物業(yè)是如何保持這些特色優(yōu)勢的？
黃總：隨著城鎮(zhèn)化的快速進(jìn)程，物業(yè)行業(yè)也有了迅速成長的空間，而且在城市社會管理和居民生活中，發(fā)揮著不可或缺的重要作用。居民從居住的硬環(huán)境到軟環(huán)境的改善，有著越來越多的渴望，越來越高的需求，社區(qū)文化建設(shè)理所當(dāng)然成為社會、居民和我們物業(yè)服務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)。
為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)溫馨、和諧、宜居的生活環(huán)境，就是上海萬科物業(yè)的核心價(jià)值所在。我們組織的所有社區(qū)文化活動，都是圍繞著業(yè)主的需求而展開的。
我們體會到，充滿人情味的社區(qū)才能讓人的心靈得到真正休憩。為了增進(jìn)業(yè)主之間的互動，讓業(yè)主充分感受到開放和諧的居住空間和富有人情味的棲居方式，上海萬科物業(yè)大力推動社區(qū)文化的建設(shè)。根據(jù)小區(qū)客戶的年齡層次、家庭結(jié)構(gòu)、興趣愛好的不同，結(jié)合時(shí)令因素，每季度精心策劃和組織各類社區(qū)文化活動。以“和諧、健康、快樂”為主題的“萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”已成功舉辦六屆，其規(guī)模和影響力已深入人心，名副其實(shí)的成為了萬科業(yè)主家喻戶曉的精神文化大餐。
注入健康元素，搭建業(yè)主社團(tuán)，傾力持續(xù)打造，是保持這些特色優(yōu)勢的基本保證。豐富的社區(qū)文化活動，不僅為社區(qū)的健康生活、文明居住提供正能量，而且也為引導(dǎo)業(yè)主共建品位高尚的社區(qū)大家庭和諧氛圍，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)有了強(qiáng)力抓手。
記者：去年5月，《新民晚報(bào)》頭版頭條報(bào)道了“上海萬科城市花園新區(qū)以92%漲價(jià)支持率成功上調(diào)物業(yè)管理費(fèi)”的新聞。之后市房管局局長劉海生一行來到萬科物業(yè)專題調(diào)研城市花園新區(qū)物業(yè)費(fèi)成功提價(jià)的情況。黃總，你們在艱難的市場環(huán)境中是怎樣一邊堅(jiān)守服務(wù)品質(zhì)，一邊探索物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)的？
黃總：物業(yè)服務(wù)費(fèi)提價(jià)，是萬科物業(yè)在經(jīng)營困境下不斷思考后作出的正確選擇。萬科物業(yè)接管的項(xiàng)目以住宅物業(yè)為主，物業(yè)服務(wù)費(fèi)均價(jià)低、人力成本不斷上升、行業(yè)環(huán)境受到較多政策限制等因素，導(dǎo)致公司主營業(yè)務(wù)連年虧損。雖然我們采取節(jié)能提效、人員精簡等措施，收效還是甚微。
上海萬科物業(yè)開始重新定位布局，把提升現(xiàn)場品質(zhì)、重新獲取業(yè)主的信任和啟動物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)作為年度最重要的工作。公司在上下取得共識和保持業(yè)務(wù)基本穩(wěn)定的前提下，集中資源打贏主營提價(jià)這場硬仗。上海萬科城市花園新區(qū)的提價(jià)成功，給了我們更大的信心和鼓舞，去年，上海萬科在管的7個(gè)項(xiàng)目陸續(xù)提價(jià)成功。我們準(zhǔn)備用3年的時(shí)間，使在管的所有住宅項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)價(jià)。
上海萬科物業(yè)調(diào)價(jià)具有“三高”特點(diǎn)：一是調(diào)價(jià)幅度比較高，二是調(diào)價(jià)通過比率比較高，三是調(diào)價(jià)當(dāng)年客戶滿意度不僅不降反而升高。在調(diào)價(jià)中，我們注意了物業(yè)與客戶的互動，進(jìn)行良好的溝通，在取得共識的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)多贏，真正體現(xiàn)上海萬科物業(yè)提供超過性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“通過優(yōu)質(zhì)實(shí)現(xiàn)優(yōu)價(jià)”。我們同時(shí)清醒地意識到，提價(jià)空間是有限的，要想企業(yè)走得更好更遠(yuǎn)，必須在扎實(shí)做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，通過開展更深層次、范圍更廣的物業(yè)延伸服務(wù)，創(chuàng)建新型鄰里關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級，力爭成為社區(qū)生活的專家。去年我們探索創(chuàng)新的11項(xiàng)新業(yè)務(wù)，在為廣大業(yè)主帶去便利的同時(shí)，也提升了物業(yè)自身的經(jīng)營能力。
記者：黃總，能否透露點(diǎn)您個(gè)人的從業(yè)經(jīng)歷和體會？有什么業(yè)余愛好或讓您欣賞的勵(lì)志箴言、警句？
黃總：古羅馬政治家西塞羅曾經(jīng)說過，人生的跑道是固定的。大自然只給人一條路線，而這條路線也只能夠跑一次。人生的各個(gè)階段，都各自分配了適當(dāng)特質(zhì)：童年的軟弱，青春期的魯莽，中年的嚴(yán)肅，老人的閱歷，都各結(jié)出自然的果實(shí)，須在它當(dāng)令的時(shí)候予以儲存。
我的從業(yè)經(jīng)歷實(shí)在是太簡單了，大學(xué)畢業(yè)后，我的第一個(gè)工作單位，也是13年來唯一的工作單位就是上海萬科物業(yè)。我的入行比較懵懂，當(dāng)時(shí)是看好這個(gè)行業(yè)，喜歡和熱愛這個(gè)行業(yè)。上海有做好物業(yè)服務(wù)的先天因素，如上海是世界知名的特大型城市，是我國改革開放的前沿，精細(xì)的職業(yè)人精神傳承了海派文化的脈絡(luò)，動腦筋，有腔調(diào)，精打細(xì)算，彬彬有禮，這些都是做好高端物業(yè)的必備條件。我是邊學(xué)習(xí)邊摸索，邊梳理邊儲存，有道是厚積才能薄發(fā)。
因?yàn)閷W(xué)的是信息經(jīng)濟(jì)管理，所以在生活和工作中也就自然而然地喜歡用信息經(jīng)濟(jì)管理的原理來進(jìn)行盤劃。說句實(shí)在話，做物業(yè)讓人有時(shí)很糾結(jié)。不過《古詩十九首·青青陵上柏》有云：人生天地間，忽如遠(yuǎn)行客。
我的家庭幸福指數(shù)還是很高的，夫妻雙方由外來打工者成為了真正的新上海人，愛人是我原來的大學(xué)的校友，她現(xiàn)在在航天局工作，7歲的小男孩已經(jīng)上小學(xué)一年了。平時(shí)喜歡看看書，踢踢足球，打打羽毛球，打算一年運(yùn)動長跑400公里。我的體會八個(gè)字：加倍努力，懂得感恩。
記者：萬科物業(yè)曾經(jīng)擁有過令人驕傲的輝煌。請問黃總，如今的萬科物業(yè)是否雄心依在精彩依在？在永續(xù)行業(yè)領(lǐng)跑者宏圖目標(biāo)時(shí)，有著怎樣新的思考和新的謀劃？
黃總：引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓幸福社區(qū)成為備受社會各界信賴和歡迎的示范樣本。全力打造幸福文化，向全社會弘揚(yáng)“安心、參與、信任、共生”的社區(qū)幸福觀，持續(xù)保持在中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的領(lǐng)先地位，這是上海萬科物業(yè)的愿景。
同時(shí)，還有一項(xiàng)重要的任務(wù)是“人”的工作，通過調(diào)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)技能、固基礎(chǔ)、穩(wěn)隊(duì)伍，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，做厚人才梯隊(duì)。
更多的關(guān)注企業(yè)內(nèi)部，在保基本服務(wù)強(qiáng)化品質(zhì)的同時(shí)減少管理層，通過投入400萬元技防改造，降低人力成本。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，節(jié)能降耗，推廣能源合同管理。開辟新的生財(cái)之道，根據(jù)客戶新的需求，廣開延伸服務(wù)，去年我們的兩個(gè)第五食堂營業(yè)額達(dá)1000萬元。我們還有繼續(xù)開展二次裝修、拎包入住、郵包快遞接收等新業(yè)務(wù)。這些新業(yè)務(wù)安全快捷，既為客戶省了錢，又增加了客戶對物業(yè)的信任度，物業(yè)本身也有了一定的經(jīng)濟(jì)收入。
機(jī)會不要在我們面前流失，客戶資源永遠(yuǎn)是座金山，市場的前景十分看好。上海萬科物業(yè)將在均好中加速奔跑，全力沖刺贏得未來。我堅(jiān)信，上海萬科物業(yè)會讓同行看到驚喜，我們一定會走的更穩(wěn)更實(shí)更遠(yuǎn)！
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