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打造高端物業(yè)管理品牌的競(jìng)爭(zhēng)利器 ——上海保利物業(yè)酒店管理集團(tuán)有限公司總經(jīng)理王明禮訪談
秋，是年輪中最富有爛漫遐想色彩的收獲季節(jié)。
就在天高氣爽的一天，記者特意來到位于浦東新區(qū)浦東南路528號(hào)這個(gè)具有上海金融標(biāo)志性建筑的大樓，專訪上海保利物業(yè)酒店管理集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱保利物業(yè)集團(tuán)）總經(jīng)理王明禮。
2013年的秋天，對(duì)保利物業(yè)集團(tuán)來說，注定是豐收喜悅共享，良好開端起航的季節(jié)。
因?yàn)檫@一年，保利物業(yè)集團(tuán)重組基本整合完成，全國(guó)區(qū)域性管控模式得到建立推廣，理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別體系逐步完善成形，中高層管理團(tuán)隊(duì)優(yōu)化配置到位，企業(yè)規(guī)模達(dá)到“百千億”，即管理項(xiàng)目122個(gè)，員工總數(shù)8000人，年經(jīng)營(yíng)總收入6.39億元。厚積薄發(fā)的保利物業(yè)集團(tuán)站在了時(shí)代的新起點(diǎn)，朝著新目標(biāo)堅(jiān)定邁進(jìn)。
那么對(duì)開朗健談的總經(jīng)理王明禮而言，這一年的無形壓力和忐忑不安，卻時(shí)常伴隨著他的左右。有句順口溜道：不到北京不知自己官太小，不到上海不知我們城市太小，不到廣東不知口袋錢太少。從廣州來到上海，走馬上任保利物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理，他站在陸家嘴核心地塊上海證券大廈北塔24樓保利物業(yè)集團(tuán)總部遠(yuǎn)眺，眼前雖然是現(xiàn)代化國(guó)際大都市繁華的美景，但其背后感到是變幻莫測(cè)競(jìng)爭(zhēng)浪潮的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
古希臘哲學(xué)家亞里士多德有句名言：“人生最終的目的在于覺醒和思考的能力，而不只在于生存?！?9歲的王明禮，年富力強(qiáng)，既有東北漢子的豪爽坦蕩，又有南方精英的智慧才華。擁有哈爾濱科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位和高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱的他，在保利系統(tǒng)工作了20年，而在物業(yè)管理行業(yè)也有13年的實(shí)踐歷練。王明禮奉行“未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)與另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)學(xué)歷的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)與另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng)”的哲學(xué)思想，勵(lì)精圖治，腳踏實(shí)地走好每一步。
勤則豐，思則變。保利物業(yè)集團(tuán)在他的帶領(lǐng)下，沒有陶醉在成功的喝彩中，而是以提高學(xué)習(xí)能力為增強(qiáng)軟實(shí)力建設(shè)的抓手，勤于思考，夯實(shí)基石，勇于創(chuàng)新，雕琢物業(yè)管理服務(wù)的文化韻味，將人才建設(shè)、文化培育、專業(yè)提升，作為打造高端物業(yè)管理品牌的競(jìng)爭(zhēng)利器。
——本刊記者專訪有感
記者：非常感謝王總在繁忙的工作中能夠接受《上海物業(yè)管理》雜志的專訪。首先請(qǐng)王總簡(jiǎn)要介紹一下保利物業(yè)集團(tuán)的概況。
王總：保利物業(yè)集團(tuán)隸屬于保利置業(yè)集團(tuán)有限公司，保利置業(yè)集團(tuán)為中國(guó)保利集團(tuán)子公司，中國(guó)保利集團(tuán)公司是國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)管理的“綜合排名前50央企”之一，資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元。
保利物業(yè)集團(tuán)在1996年由中國(guó)保利集團(tuán)公司、保利科技有限公司出資組建，國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，現(xiàn)有員工8000余人。目前管理項(xiàng)目有122個(gè)，擁有全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目7個(gè)，省市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目15個(gè)，管理面積約1800萬平方米，年經(jīng)營(yíng)總收入6.39億元。
保利物業(yè)集團(tuán)實(shí)行集團(tuán)總部、分（子）公司和項(xiàng)目三級(jí)管理。眼下在上海的11個(gè)管理項(xiàng)目主要集中在浦東新區(qū)、嘉定區(qū)和徐匯區(qū)，如上海證券大廈、南洋商業(yè)銀行大廈、上海保利廣場(chǎng)、保利御樽苑、保利金爵苑、保利湖畔陽光苑一期和二期、興國(guó)苑等。埠外111個(gè)項(xiàng)目涉及到蘇州、寧波、柳州、佛山、惠洲、遵義、哈爾濱、深圳、威海、煙臺(tái)等城市，其主要集中在南寧16個(gè)、貴陽21個(gè)、廣州11個(gè)、武漢18個(gè)、濟(jì)南9個(gè)等城市。業(yè)務(wù)有三大板塊，分別是高端酒店、甲級(jí)寫字樓和住宅，高端住宅和高端辦公商業(yè)及酒店的項(xiàng)目約各占一半。管理特點(diǎn)是面廣點(diǎn)多，地域跨度大。
記者：王總，您在哈爾濱、廣州和上海都從事過物業(yè)管理，請(qǐng)問這三地的物業(yè)管理有何差異？
王總：在北方，物業(yè)管理主要是把客戶關(guān)系搞好，在廣州主要是帳算好，在上海則不但要搞好客戶關(guān)系，把經(jīng)營(yíng)的帳目算清楚，更重要的是把服務(wù)的事情做好，取得業(yè)主的信任。
記者：保利物業(yè)集團(tuán)與本市其他物業(yè)服務(wù)相比，您認(rèn)為有何自己的特點(diǎn)？
王總：主要有三個(gè)方面的特點(diǎn)。
其一是服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)。我們依托“保利”品牌，服務(wù)產(chǎn)品已成功實(shí)現(xiàn)從專一的酒店和物業(yè)管理服務(wù)向顧問策劃管理、咨詢中介、市場(chǎng)調(diào)研、商務(wù)經(jīng)營(yíng)、培訓(xùn)指導(dǎo)等多領(lǐng)域延伸，著力打造“保利酒店”和“保利物業(yè)”專業(yè)品牌。主要從事豪華型星級(jí)酒店管理、高中檔商務(wù)酒店經(jīng)營(yíng)管理、智能化辦公樓和公眾物業(yè)管理、高端物業(yè)和酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的前期介入與顧問管理。
其二是企業(yè)文化的特點(diǎn)。我們追求管理服務(wù)的文化內(nèi)涵，雕琢物業(yè)管理服務(wù)的文化韻味，使客戶時(shí)時(shí)感受到文化的熏陶，感悟到藝術(shù)的美感，導(dǎo)入現(xiàn)代管理模式和創(chuàng)新機(jī)制，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和集約化運(yùn)作，深耕“保利酒店”和“保利物業(yè)”品牌，形成項(xiàng)目管理規(guī)模有序擴(kuò)張的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，
其三是管理團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)。雄厚的資金保證、堅(jiān)實(shí)的品牌形象、和諧的企業(yè)文化、廣闊的發(fā)展空間和科學(xué)的管理體系，吸引和聚集了一支富有學(xué)習(xí)力、融合力和執(zhí)行力的管理團(tuán)隊(duì)，他們是企業(yè)的寶貴財(cái)富和不斷提高服務(wù)品質(zhì)的重要保證，我們將努力扮演東方文化特色酒店管理和高端物業(yè)管理實(shí)踐者的角色。
記者：如果從在管項(xiàng)目數(shù)量、管理總面積和經(jīng)營(yíng)總收入這3個(gè)主要指標(biāo)來衡量，可以說保利物業(yè)集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)入本市物業(yè)管理行業(yè)大軍的第一方陣。據(jù)我所知，這是保利物業(yè)審時(shí)度勢(shì)、加大改革力度、實(shí)行產(chǎn)業(yè)重組帶來的規(guī)模效應(yīng)。王總，能否談?wù)劷M建保利物業(yè)集團(tuán)的決策背景或戰(zhàn)略選擇？
王總：提升保利物業(yè)品牌價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是保利置業(yè)集團(tuán)對(duì)組建保利物業(yè)集團(tuán)總的要求。2011年《保利置業(yè)集團(tuán)所屬六家物業(yè)公司整合實(shí)施方案》出臺(tái)，到現(xiàn)在已經(jīng)有2年多的時(shí)間了?？梢赃@么說，重組的過程是一個(gè)不斷適應(yīng)利益和矛盾交織陣痛的過程，是一個(gè)不斷解決沖突與碰撞中的過程，是一個(gè)在平衡、總結(jié)和嘗試中不斷提高的過程。
這一過程，我們主要是逐步探索和建立符合置業(yè)集團(tuán)發(fā)展需要的住宅物業(yè)管理模式和公共物業(yè)專業(yè)化管理模式，進(jìn)一步加快專業(yè)化和一體化建設(shè)。搭建總部專業(yè)化平臺(tái)，對(duì)各分（子）公司重要專業(yè)管理崗位集中進(jìn)行技能培訓(xùn)，積極創(chuàng)新項(xiàng)目管控模式，開展客戶滿意度調(diào)查整體設(shè)計(jì)工作，推進(jìn)寫字樓、酒店專業(yè)化管理及市場(chǎng)拓展，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)和管控能力，建立業(yè)務(wù)專業(yè)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、管理體系化新格局，確立“市場(chǎng)化運(yùn)作、規(guī)?；卣埂⑵放苹芾?、專業(yè)化服務(wù)”發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)住宅物業(yè)、寫字樓物業(yè)、酒店物業(yè)三條主線穩(wěn)健發(fā)展。
保利物業(yè)集團(tuán)重組后實(shí)施的發(fā)展策略，是1+2+3策略。1是做好培訓(xùn)、品質(zhì)、識(shí)別三大基礎(chǔ)體系的建設(shè)，前提是實(shí)實(shí)在在做好物業(yè)管理的常規(guī)工作。2是前期介入、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的延伸服務(wù)，適應(yīng)地產(chǎn)快速發(fā)展的需要。3是創(chuàng)造文化生活、健康生活、無憂生活的宜居環(huán)境，每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)自身實(shí)際情況，從集團(tuán)總部制定的50多項(xiàng)“菜單式”特色服務(wù)中，選擇開展自己需要的社區(qū)文化活動(dòng)；集團(tuán)總部則每年規(guī)劃出重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目要求各項(xiàng)目全面展開，以構(gòu)成保利物業(yè)的特色服務(wù)。
記者：保利物業(yè)集團(tuán)的整合，充滿了創(chuàng)新和務(wù)實(shí)的精神。王總，你們是如何在整合中保持了快速、高效和平穩(wěn)的走勢(shì)？
王總：這次整合，是保利物業(yè)集團(tuán)大發(fā)展的新起點(diǎn)。是一次由分散自發(fā)型向集約統(tǒng)一型的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)資源整合，品牌效應(yīng)資源整合。形象地說，就是握緊拳頭、占領(lǐng)高地，集中火力，重點(diǎn)突破。同時(shí)，遵循“四個(gè)統(tǒng)一”和“四個(gè)及時(shí)”的原則，達(dá)到重組的目的?！八膫€(gè)統(tǒng)一”是統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一部署任務(wù)，統(tǒng)一節(jié)點(diǎn)推進(jìn)，統(tǒng)一效果評(píng)估?！八膫€(gè)及時(shí)”是及時(shí)檢查督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾錯(cuò)補(bǔ)漏，及時(shí)完善方案。
到目前為止，整合工作已近尾聲。管控模式逐步確立，股權(quán)收購基本完成，管理團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)融合，培訓(xùn)體系全部建立。公司注冊(cè)資本已達(dá)5000萬元，新增項(xiàng)目50個(gè)，管理面積增加781萬平方米，顯示了整合后強(qiáng)勁的發(fā)展趨勢(shì)。
記者：王總，上海物業(yè)管理企業(yè)有3500多家，管理業(yè)態(tài)和服務(wù)品牌林林總總。在如此競(jìng)爭(zhēng)的情勢(shì)下，保利物業(yè)集團(tuán)想突出重圍、亮出旗號(hào)決非易事。那么，你們有什么利器在較短時(shí)間打造保利物業(yè)集團(tuán)的品牌呢？
王總：上海灘從古至今，都是藏龍臥虎的地方。尤其是1990年4月黨中央、國(guó)務(wù)院正式宣布開發(fā)開放浦東重大戰(zhàn)略決策23年來，形成了一個(gè)現(xiàn)代化、外向型、多功能的現(xiàn)代化特大型城市。而上海的物業(yè)管理，以精細(xì)、規(guī)范、海納百川為特質(zhì)，“海派物業(yè)”在全國(guó)享有盛名。
作為一個(gè)重組新興的跨區(qū)域企業(yè)，一方面我們要非常虛心地向上海物業(yè)管理標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)看齊，比如東湖物業(yè)、明華物業(yè)、上實(shí)物業(yè)、陸家嘴物業(yè)等等，他們的管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)模式和科學(xué)流程，值得我們借鑒吸收。另一方面，我們要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)及長(zhǎng)處，保持我們高端物業(yè)管理、高素質(zhì)人才隊(duì)伍、高技能設(shè)施設(shè)備管理、高品質(zhì)客服體系和和諧企業(yè)文化為核心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取用3年的時(shí)間，使保利物業(yè)集團(tuán)進(jìn)入上海物業(yè)管理前10強(qiáng)、中國(guó)物業(yè)管理前20強(qiáng)的知名品牌行列。上兩個(gè)月，我們已經(jīng)申報(bào)了《全國(guó)綜合實(shí)力前200名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)》，希望有個(gè)理想的結(jié)果。
記者：當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)水平嚴(yán)重偏低且缺乏有效的市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制，持續(xù)上漲的物價(jià)水平和不斷增高的用工成本，使得物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)空間日益收窄。針對(duì)住宅物業(yè)管理面臨的發(fā)展瓶徑，保利物業(yè)集團(tuán)有什么具體的舉措？
王總：眾所周知，這些困難導(dǎo)致了物業(yè)維護(hù)養(yǎng)護(hù)的投入在逐年減少，物業(yè)從業(yè)人員特別是基層員工的收入水平無法提高，高流失率和招人難問題隨之產(chǎn)生，服務(wù)品質(zhì)難以得到保障。
我認(rèn)為，等待、推諉甚至抱怨都將于事無補(bǔ)，還不如結(jié)合企業(yè)實(shí)際實(shí)事求是地做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。在保利物業(yè)系統(tǒng)，我們主要采取了四個(gè)方面的對(duì)策。
一是服務(wù)分級(jí)對(duì)策。重新審視系統(tǒng)內(nèi)所有的住宅項(xiàng)目，根據(jù)各項(xiàng)目面臨的實(shí)際情況來確定其物業(yè)服務(wù)定位，大致歸結(jié)為精品型、標(biāo)準(zhǔn)型、實(shí)用型3個(gè)級(jí)別，不同級(jí)別的項(xiàng)目設(shè)定相對(duì)應(yīng)的管理目標(biāo)和工作重點(diǎn)。服務(wù)分級(jí)最大的現(xiàn)實(shí)意義在于實(shí)事求是，質(zhì)價(jià)相符。如實(shí)用型項(xiàng)目，就必須把安防、門禁、衛(wèi)生等方面切實(shí)管住、管好，不能突破底限。
二是責(zé)權(quán)相符對(duì)策。重新審視項(xiàng)目經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)的管理職責(zé)，將不該由其承受的壓力過濾掉，將本該由其擔(dān)負(fù)的責(zé)任落到實(shí)處。對(duì)完成目標(biāo)與否直接兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰，以確保項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
三是人文關(guān)懷對(duì)策——基于普遍存在的行業(yè)經(jīng)濟(jì)困境，水漲船高式的加薪無法全面實(shí)現(xiàn)，公司上下應(yīng)千方百計(jì)、力所能及地實(shí)施各種員工關(guān)懷舉措，為降低流動(dòng)率留住員工發(fā)揮作用。
四是開源創(chuàng)收對(duì)策。依托項(xiàng)目及客戶資源，拓展有經(jīng)濟(jì)收益的社區(qū)服務(wù)、延伸服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不斷增加創(chuàng)收。特別是創(chuàng)新有償服務(wù)創(chuàng)收模式，有條件的項(xiàng)目還可以對(duì)物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)下的新型物業(yè)服務(wù)模式進(jìn)行全新嘗試。
記者：保利物業(yè)集團(tuán)開始起草《保利物業(yè)寫字樓節(jié)能降耗管理規(guī)范》，能否透露一些這方面的情況？
王總：保利物業(yè)寫字樓節(jié)能降耗工作的方向和遠(yuǎn)期目標(biāo)，將以國(guó)家住建部出臺(tái)的《綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》為標(biāo)桿，借鑒“綠色認(rèn)證”中的部分指標(biāo)來指導(dǎo)我們的節(jié)能工作，逐步形成統(tǒng)一化專業(yè)化的節(jié)能管理手段。下一步的重點(diǎn)是，繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)整合細(xì)化編制標(biāo)準(zhǔn)，利用集團(tuán)內(nèi)部資源，提升節(jié)能管理水平，把單位能耗定額化，以此作為一把尺子，一個(gè)一個(gè)項(xiàng)目去度量后確立節(jié)能目標(biāo)要求逐步達(dá)標(biāo)，提升保利物業(yè)集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
記者：重組后的保利物業(yè)集團(tuán)，緊跟置業(yè)集團(tuán)發(fā)展的步伐，提出為地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)提供從前期設(shè)計(jì)、施工到物業(yè)交付、全面實(shí)施管理階段的全過程和全方位的服務(wù)新思路，既為置業(yè)集團(tuán)品牌提供了有力支撐，也體現(xiàn)了保利物業(yè)集團(tuán)品牌的內(nèi)在價(jià)值。請(qǐng)問王總，物業(yè)全過程服務(wù)具體包含那些方面的內(nèi)容？
王總：物業(yè)全過程服務(wù)可以概括為以下三個(gè)方面：第一個(gè)階段是早期介入服務(wù)，通過物
業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工階段的早期介入和對(duì)設(shè)施設(shè)備的關(guān)注，智能化社區(qū)、綠色社區(qū)及云服務(wù)等現(xiàn)代科技的運(yùn)用，幫助提高產(chǎn)品質(zhì)量，為業(yè)主入住打好基礎(chǔ)，降低日后管理的人力成本。第二個(gè)階段是長(zhǎng)效管理服務(wù)，形成以統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一培訓(xùn)體系、統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一品質(zhì)監(jiān)管、統(tǒng)一管理制度為特征的管理機(jī)制。第三個(gè)階段是拓展物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，與置業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)立“一線通”呼叫中心，組成社區(qū)服務(wù)大平臺(tái)。在高端項(xiàng)目進(jìn)行智能化管理模式試點(diǎn)，開拓信息化、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)。整合社會(huì)優(yōu)勢(shì)服務(wù)資源，開展資產(chǎn)管理、家政、旅游地產(chǎn)配套等綜合型外延型服務(wù)。
記者：保利物業(yè)集團(tuán)的現(xiàn)在所管項(xiàng)目和今后經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向，主要定位在“保利酒店”和“保利物業(yè)”兩個(gè)品牌，可見技術(shù)型操作人才、綜合型管理人才的培養(yǎng)、使用至關(guān)重要。請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下這方面的情況。
王總：確實(shí)如此。人才問題，已經(jīng)成為制約到多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的瓶徑。在傳統(tǒng)物業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，誰掌握了厚實(shí)的人力資源，誰就有占領(lǐng)制高點(diǎn)的底氣。由于保利物業(yè)集團(tuán)所管高端住宅、高端辦公商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)性質(zhì)，決定了我們必須建立一支有較高文化素質(zhì)和較高操作技能的人才隊(duì)伍。
保利物業(yè)集團(tuán)現(xiàn)有從業(yè)人員8000余人，其中大專以上文化占員工總數(shù)的27.86%，本科、碩士占員工總數(shù)的7.31%，分別高于上海物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員平均文化水平的19.21和4.92個(gè)百分點(diǎn)。
為了適應(yīng)集團(tuán)組建后新的發(fā)展路徑需要，我們從去年開始構(gòu)建培訓(xùn)體系，使進(jìn)入保利物業(yè)集團(tuán)的員工，在標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、專業(yè)化的大熔爐中進(jìn)行鍛造，以“系統(tǒng)”打造人才，以“系統(tǒng)”成長(zhǎng)人才。
記者：2013年，是保利物業(yè)集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)化管理提升年，你們用一年多的時(shí)間建立和完善了“保利物業(yè)培訓(xùn)體系”。王總，這方面的情況能否作些介紹？
王總：當(dāng)下有句流行語：學(xué)習(xí)就是競(jìng)爭(zhēng)力，培訓(xùn)就是生產(chǎn)力。全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，使我們清晰地認(rèn)識(shí)到，沒有發(fā)展便沒有生存，而長(zhǎng)久發(fā)展和打造一流企業(yè)，需要客戶認(rèn)可與滿意的支撐，需要專業(yè)化的支撐，需要品牌度的支撐，這些都離不開持續(xù)的學(xué)習(xí)能力。
我們集合70多名精堅(jiān)骨干力量，聘請(qǐng)了業(yè)內(nèi)專家指導(dǎo)，融匯了市場(chǎng)和系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了“保利物業(yè)培訓(xùn)體系”，體系包含培訓(xùn)制度體系和培訓(xùn)課程體系兩大部分。培訓(xùn)制度體系的內(nèi)容涉及寫字樓、酒店、住宅小區(qū)三大業(yè)態(tài)不同層級(jí)人員的培訓(xùn)實(shí)施要求；培訓(xùn)課程體系編制完成了共計(jì)培訓(xùn)課件教材，10個(gè)培訓(xùn)視頻，涵蓋了全部的崗位培訓(xùn)內(nèi)容。
培訓(xùn)體系構(gòu)建和完善的過程，實(shí)際上是我們冷靜思考的過程，是全系統(tǒng)上下認(rèn)真總結(jié)近20年發(fā)展積累與沉淀的過程。同時(shí)，培訓(xùn)體系貫徹實(shí)施也是消化保利物業(yè)管理流程的過程，是一次服務(wù)團(tuán)隊(duì)全面提升與服務(wù)品牌打造的過程。
記者：保利物業(yè)集團(tuán)被市物業(yè)協(xié)會(huì)推薦參加《全國(guó)綜合實(shí)力前200名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)》的申報(bào)，其中顧客滿意度是評(píng)審評(píng)分中占有相當(dāng)?shù)臋?quán)重。請(qǐng)問王總，你們?cè)谔嵘櫩蜐M意方面有何做法？效果怎樣？
王總：客戶滿意度是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理控制最直接最具體的反映，更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力的重要環(huán)節(jié)。
2013年初，保利物業(yè)集團(tuán)對(duì)12家分（子）公司29個(gè)住宅項(xiàng)目超過2萬戶業(yè)主開展了客戶滿意度抽樣調(diào)查，涵蓋了綜合評(píng)價(jià)、客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護(hù)及環(huán)境維護(hù)等五個(gè)方面，客戶滿意度平均得分為90.4分，有近七成的業(yè)主對(duì)保利物業(yè)集團(tuán)表示“很滿意”。其中業(yè)主對(duì)“第一窗口”的客戶服務(wù)認(rèn)可度較高，達(dá)到91.6分，體現(xiàn)了保利物業(yè)集團(tuán)在激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，站穩(wěn)了腳跟，樹立了形象，擁有了良好的品牌口碑。
記者：你們把2013年定為“服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)化管理提升年”，一年來你們做了那些工作？
王總：概括地講，是三個(gè)深化和二個(gè)建立。一是深化和落實(shí)《住宅物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，建立和完善作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系。二是深入開展物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查和客戶滿意度調(diào)查，完善服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管體系，促進(jìn)各項(xiàng)目服務(wù)水平的提升。三是根據(jù)各地項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度和需要，及時(shí)提供專業(yè)支持，形成專業(yè)業(yè)務(wù)支撐體系。建立和完善各分子公司的品質(zhì)監(jiān)管體系；建立和完善培訓(xùn)體系
我們深知今后的路將很長(zhǎng)，困難會(huì)很多，但是我們堅(jiān)信只要有置業(yè)集團(tuán)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力，通過不懈努力，不斷增強(qiáng)保利物業(yè)集團(tuán)的實(shí)力和品牌影響力。我們相信只要找對(duì)路，我們就不怕路遙遠(yuǎn)。
記者：《馬云的沖擊》一文有段十分經(jīng)典的26字語言：“眼界決定寬度，觀念決定高度，腳步?jīng)Q定速度，思想決定未來”。王總，面對(duì)保利物業(yè)集團(tuán)當(dāng)前或者未來幾年的發(fā)展，您是如何洞察思考？任何把握企業(yè)的走向？
王總：我曾經(jīng)仔細(xì)品讀過謝家瑾撰寫的《〈馬云的沖擊〉給我的震撼與思考》一文，非常有深度，令人警醒。對(duì)于從事物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來說，應(yīng)該具有強(qiáng)烈危機(jī)感，時(shí)時(shí)不斷的鞭策自己。套用馬云的話說，“改善這個(gè)環(huán)境，光投訴，光抱怨有什么用呢？國(guó)家現(xiàn)在要處理的事情太多了，失敗只能怪你自己，要么大家都失敗，現(xiàn)在有人成功了，而你失敗了，就只能怪自己”。
保利物業(yè)集團(tuán)現(xiàn)在總體的發(fā)展勢(shì)頭是平穩(wěn)向好的，目標(biāo)是鼓舞人心的。但是，我現(xiàn)在的心情以及保利物業(yè)集團(tuán)的走向，正如李克強(qiáng)總理在達(dá)沃斯論壇與中外企業(yè)家代表對(duì)話時(shí)所講：我們的思想和精力、眼光更是朝著前方，向著未來五年、十年乃至更長(zhǎng)時(shí)間。我們的選擇是另外一種，就是保持定力，沉著應(yīng)對(duì)，綜合施策，精準(zhǔn)發(fā)力。
記者：王總，面對(duì)新的市場(chǎng)發(fā)展格局，您對(duì)本市物業(yè)管理行業(yè)有怎樣的希冀？對(duì)自己有怎樣的要求？
王總：上海物業(yè)管理行業(yè)朝氣蓬勃，有著強(qiáng)勁的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和潛力。對(duì)于這一點(diǎn)，我深信不疑。隨著上海自由貿(mào)易區(qū)、上海迪士尼樂園、上海虹橋城市體等規(guī)劃建設(shè)的提速，上海物業(yè)管理必將在加快城鎮(zhèn)化進(jìn)程中大大受益，我們應(yīng)該在改革的時(shí)代不斷改革，在創(chuàng)新的環(huán)境持續(xù)創(chuàng)新，把眼前的事情做的更實(shí)些，把轉(zhuǎn)型升級(jí)的步子邁的再大些。
如果具體點(diǎn)說有什么建議的話，我認(rèn)為有三條。一是上海物業(yè)管理資質(zhì)升級(jí)控制的太死，不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)。二是物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卡的太緊，無法與市場(chǎng)接軌。三是要加大對(duì)物業(yè)管理的正面輿論宣傳，提升行業(yè)正能量，政府在推進(jìn)城市化進(jìn)程中，要關(guān)心、引導(dǎo)和支持物業(yè)，因?yàn)槲飿I(yè)管理與居民群眾的生活息息相關(guān)，與百姓的安居樂業(yè)息息相關(guān)。
俄羅斯偉大的作家、思想家和文學(xué)家列夫·托爾斯泰有句名言：“人類的幸福和歡樂在于奮斗，而最有價(jià)值的是為理想而奮斗”，這就是我的自勉。