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努力實現(xiàn)大型商業(yè)物業(yè)服務(wù)的價值主張——上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理陳宇偉專訪
《鋼鐵是怎樣煉成的》的前蘇聯(lián)著名作家奧斯特洛夫斯基有句名言：“人的一生可能燃燒也可能腐朽，我不能腐朽，我愿意燃燒起來！”
名人如是說，要么腐朽要么燃燒，這是一個事物的兩個極端。又如達人劉偉所說，要么精彩地活著，要么趕緊死了。作為職業(yè)經(jīng)理人，作為從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，內(nèi)斂謙和的總經(jīng)理陳宇偉崇尚的人生的價值是，不在于年歲的長度，而在于生命的內(nèi)涵——燃燒的生命，精彩地活著。對于百聯(lián)物業(yè)而言，企業(yè)的價值主張，不能僅以數(shù)字來表明，而要落到管理和服務(wù)的每一處細節(jié)中，落到客戶的滿意感受體味中，落到品牌口碑的內(nèi)涵提升中。這是衡量企業(yè)價值主張的真正含義。
年首歲尾，萬千氣象。
在上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司榮登全國物業(yè)管理企業(yè)綜合實力200強榜單之際，記者來到虹口區(qū)東大名路359號，專訪了總經(jīng)理陳宇偉。
44歲的陳宇偉，沉穩(wěn)儒雅、包容睿智、談吐內(nèi)斂，具有典型的“海派”氣質(zhì)。大學(xué)畢業(yè)后，他曾受市委組織部和百聯(lián)集團委派，到美國馬里蘭大學(xué)進修學(xué)習(xí)。
1999年至2003年，他在上海一百（集團）有限公司擔(dān)任團委書記，獲得過上海市新長征突擊手。2005年起，他先后出任上海百聯(lián)房地產(chǎn)經(jīng)營管理有限公司黨委副書記、副總經(jīng)理。2012年7月，他受命出任上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理。
短短一年半的時間，陳宇偉憑借著對國企事業(yè)的忠誠和銳意改革的勇氣，在百聯(lián)物業(yè)管理的舞臺上，圍繞“調(diào)整、轉(zhuǎn)型、發(fā)展”極力地推動著傳統(tǒng)物業(yè)向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的進程。 而他自身則在推動企業(yè)進步的同時，燃燒著自己，使生命的價值更有深度，使企業(yè)的價值主張在創(chuàng)新、發(fā)展的過程中，釋放出獨特的能量。
在專訪期間，記者常常被他的樂觀、熱情的精神所感動，被他的務(wù)實、穩(wěn)健的工作態(tài)度所感染。
百聯(lián)物業(yè)，它所管理的是本市物業(yè)管理中一個特殊、朝陽的業(yè)態(tài)。隨著黨的十八屆三中全會關(guān)于完善城鎮(zhèn)化健康發(fā)展體制機制改革的進一步深入推進，大型商業(yè)物業(yè)的發(fā)展空間，將會大幅度得到拓展。
我們期待，在百聯(lián)集團商業(yè)航母的領(lǐng)航下，百聯(lián)物業(yè)這艘“大驅(qū)”，一定能夠劈波斬浪，航行的更遠更穩(wěn)……
——本刊記者專訪手記
記者：陳總，繼我們在2013年第三屆中國物業(yè)管理長江論壇相遇后，今天我們又見面了。首先要向您祝賀，百聯(lián)物業(yè)位列全國物業(yè)管理企業(yè)綜合實力200強榜，請問您有何感想？
陳總：非常感謝《上海物業(yè)管理》雜志對百聯(lián)物業(yè)的關(guān)心。今年上半年，市物業(yè)行業(yè)協(xié)會會長朱志榮參加了我們服務(wù)質(zhì)量年立功競賽動員大會，這是行業(yè)協(xié)會對百聯(lián)物業(yè)的支持和關(guān)心。
說起百聯(lián)物業(yè)能夠進入全國200強，這是對百聯(lián)物業(yè)起到了一個很好的鼓舞作用。但是，我們與全國或者本市的先進物業(yè)服務(wù)企業(yè)相比，還是有不少的差距。無論是在轉(zhuǎn)型發(fā)展、跨界經(jīng)營，還是在新技術(shù)導(dǎo)入、品牌影響力方面，我們還要向標桿企業(yè)看齊，還要奮力追趕才是。
其實，進200強不是我們的目標，因為這二三年百聯(lián)物業(yè)正處在調(diào)整轉(zhuǎn)型的陣痛期，更多的精力放在解決歷史遺留問題上，前任領(lǐng)導(dǎo)班子為此花了很大努力，奠下了基礎(chǔ)。我們這屆領(lǐng)導(dǎo)班子的任務(wù)是持續(xù)改革和完成轉(zhuǎn)型，明后幾年，發(fā)展將是我們的主線，打造專業(yè)一流的商業(yè)物業(yè)品牌企業(yè)才是我們真正的目標。
記者：我們大家都知道，百聯(lián)物業(yè)是本市大型商業(yè)物業(yè)管理的旗艦，也是行業(yè)內(nèi)快速成長的品牌企業(yè)，請陳總扼要介紹一下百聯(lián)物業(yè)的基本情況好嗎？
陳總：百聯(lián)物業(yè)是百聯(lián)集團旗下具有國家物業(yè)管理一級資質(zhì)的專業(yè)公司，通過ISO9001:2008ISO14001:2004和OHSAS三體系認證。現(xiàn)在管理項目94個，其中商業(yè)項目45個、辦公物業(yè)35個、公眾物業(yè)2個等。涵蓋大型商業(yè)建筑物業(yè)、公眾物業(yè)、高新園區(qū)、商務(wù)樓宇等中高端業(yè)態(tài)。管理總面積近 400 萬平方米，擁有員工近4000人。
百聯(lián)物業(yè)以管理城市綜合體、購物中心、超市、賣場、百貨商廈、寫字樓等大型商業(yè)建筑物業(yè)為特色，商業(yè)物業(yè)管理面積超過85%。
記者：可以毫不夸張地說，百聯(lián)物業(yè)已經(jīng)成為本市乃至全國為大型商業(yè)提供專業(yè)物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)。請問陳總，百聯(lián)物業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是怎么定位的？
陳總：我們的方向和愿景，充分依靠人才、服務(wù)、技術(shù)的三輪驅(qū)動，引領(lǐng)百聯(lián)物業(yè)超越自我，走向卓越，致力于形成以商業(yè)物業(yè)為主、辦公與公眾物業(yè)為輔的中高端、多業(yè)態(tài)發(fā)展格局，努力成為專業(yè)一流的商業(yè)物業(yè)服務(wù)集成商。
我們的主要策略，首要的是服務(wù)百聯(lián)集團、服務(wù)核心主業(yè)，百聯(lián)集團本身就是全國商業(yè)流通領(lǐng)域的航母，我們將緊隨集團全國發(fā)展戰(zhàn)略的步伐，圍繞購物中心、奧特萊斯、超市賣場等主業(yè)積極發(fā)展；其二要深化國企改革，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型，我們是整合了內(nèi)部10多家物業(yè)企業(yè)而形成的，必須持續(xù)改革、持續(xù)創(chuàng)新、控制風(fēng)險，減輕負擔(dān)，提高效率，促進企業(yè)自強和進步；其三要建立企業(yè)核心競爭力，集中精力、集中資源，形成“人才資源、服務(wù)品質(zhì)、設(shè)施管理”三方面競爭力，形成品牌建設(shè)的核心優(yōu)勢。
記者：您走馬上任履職不到一年半，有哪些感受？有沒有感到比較困惑的地方？
陳總：我最大的感受是，物業(yè)是夾縫中求生存的行業(yè)，要做好物業(yè)管理是不容易的，需有一定心理承受能力。我原先從事房產(chǎn)經(jīng)營，和物業(yè)之間是規(guī)則的制定者，現(xiàn)在來到物業(yè)工作，成為了業(yè)主規(guī)則的適應(yīng)者和執(zhí)行者，這在心理感受上有著本質(zhì)的區(qū)別。百聯(lián)集團是國有大企業(yè)，我也是在這個大平臺上不斷接受組織的培養(yǎng)，物業(yè)行業(yè)的市場化程度很高，我可以在這個大舞臺上學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、實踐，勇于擔(dān)當，接受更大的挑戰(zhàn)。
百聯(lián)物業(yè)經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，也取得了令人注目的業(yè)績。但是，許多歷史遺留問題、發(fā)展中遇到的新問題，還是困擾了企業(yè)的進一步的發(fā)展。
其主要面臨的問題有四個方面，一是低收益、高風(fēng)險的行業(yè)特性和人工成本不斷持續(xù)的剛性增長，使企業(yè)生存空間受到擠壓；二是隨著市場的快速發(fā)展，企業(yè)原有管控模式需要改革與完善。三是專業(yè)人才隊伍的儲備難以滿足服務(wù)集團主業(yè)的需要；四是歷史遺留下來的各類問題，成為企業(yè)的包袱和重壓。
記者：針對上述存在的這些困難，可否介紹一下你們應(yīng)對的基本思路？
陳總：這幾年來，根據(jù)上級置業(yè)公司和董事會的要求，我們始終把握住在商業(yè)物業(yè)領(lǐng)域內(nèi)著重發(fā)展的戰(zhàn)略目標，堅持傳統(tǒng)物業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)升級，堅定項目中高端定位，堅決專業(yè)管理水平提升，形成了“調(diào)整、轉(zhuǎn)型、發(fā)展”的基本思路，主要概括為三個方面：
——持續(xù)推進結(jié)構(gòu)調(diào)整。堅持“有所為，有所不為”，貫徹“調(diào)整也是發(fā)展，調(diào)整也是創(chuàng)新”的指導(dǎo)方針，通過業(yè)務(wù)梳理，對于虧損或低效、潛在風(fēng)險大、非核心主業(yè)的項目進行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)大調(diào)整，大力提升商業(yè)物業(yè)、中高端物業(yè)的比重。通過人員梳理，減少基層冗員，增加服務(wù)外包，發(fā)揮專業(yè)人才的效用，促進人員結(jié)構(gòu)大調(diào)整。
——持續(xù)推進管控模式優(yōu)化。按照國有企業(yè)規(guī)范管理的原則，探索物業(yè)企業(yè)的總部管控和項目自主管理間的平衡。建立以流程規(guī)范為導(dǎo)向的經(jīng)營與管理相對分離的的管控架構(gòu)。建立以減少企業(yè)層級為導(dǎo)向的物業(yè)管理信息化系統(tǒng)建設(shè)的遠程管控模式。
——持續(xù)推進盈利模式轉(zhuǎn)變。要實現(xiàn)中低端物業(yè)項目向中高端物業(yè)項目的轉(zhuǎn)變，推進企業(yè)核心競爭力建設(shè)，提升項目的利潤貢獻度。要在傳統(tǒng)物業(yè)勞動密集型經(jīng)營的基礎(chǔ)上，大力拓展物業(yè)延伸業(yè)務(wù)、物業(yè)顧問服務(wù)、房產(chǎn)租賃業(yè)務(wù)，不斷提升經(jīng)營比重，成為主業(yè)利潤的有效補充。要適應(yīng)剛性成本上升的大趨勢，落實集團下發(fā)的《關(guān)于完善物業(yè)管理協(xié)同發(fā)展機制的指導(dǎo)意見》，建立集團內(nèi)部項目“質(zhì)價相符”機制。
記者：陳總，據(jù)我所知，百聯(lián)物業(yè)在2012年以來面對的“調(diào)整、轉(zhuǎn)型、發(fā)展”的任務(wù)很重，剛才您提到的企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整思路，請您談?wù)勥@方面的進展情況。
陳總：2012—2014年是百聯(lián)物業(yè)持續(xù)調(diào)整、轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵三年，因為公司正處于戰(zhàn)略發(fā)展的瓶頸口，如何進一步實施創(chuàng)新驅(qū)動，轉(zhuǎn)型發(fā)展，已經(jīng)成為企業(yè)需要思考的首要問題。在這過程中，我們正在做兩件事。
第一件大事是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，兩年以來，我們共退出低能級低收益項目43個，約138萬平方米，其中住宅項目占總退出面積的61%。新承接優(yōu)質(zhì)項目5個，管理面積約60萬平方米。這一退一進，從表面上看是管理規(guī)模大大縮小了，其實管理效率卻提高了，經(jīng)濟效益也增加了，2013年百聯(lián)物業(yè)的主營收入超過2.5億元，比2011年增長19%，利潤更比2011年增長50 %以上。
第二件大事是人員結(jié)構(gòu)調(diào)整。經(jīng)過十年的發(fā)展，企業(yè)合同制員工與勞務(wù)派遣制員工已出現(xiàn)大幅倒掛現(xiàn)象，用工結(jié)構(gòu)復(fù)雜、不合理，企業(yè)花在人員管理上的精力與成本相當巨大。隨著這幾年外來務(wù)工人員剛性成本的迅速上升以及同工同酬政策的加快落實，我們不僅面臨著居高不下的成本風(fēng)險，而且對外來務(wù)工人員的管理也越來越難，政策過渡期留給我們的時間已經(jīng)相當緊迫了。對此，我們的應(yīng)對措施有兩個方面：
一是花兩年的時間完成勞務(wù)派遣制用工方式向服務(wù)外包方式轉(zhuǎn)變。盡快把保安、保潔這些非核心崗位外包給更加專業(yè)、更加專注的保安和保潔公司來承擔(dān)，百聯(lián)物業(yè)只要掌握核心的企業(yè)標準，把精力放在強化有效的監(jiān)管和考核上。這方面的轉(zhuǎn)型，我們要向上海其他一流物業(yè)品牌企業(yè)學(xué)習(xí)，奮力追趕。
二是逐步為企業(yè)老職工崗位、技能的轉(zhuǎn)型尋找出路。在企業(yè)市場化發(fā)展的過程中，國企老職工的年齡、身體、知識、技能狀況已難以符合要求，而我們對這些職工的轉(zhuǎn)型需要穩(wěn)妥和謹慎。在這兩年，我們已經(jīng)開展了嘗試，雖步子不大，但積累了經(jīng)驗，發(fā)揮好這些老職工的積極性及合力作用，是我們今后企業(yè)轉(zhuǎn)型中的重要課題。
記者：請問陳總，百聯(lián)物業(yè)在2013年拉開了建設(shè)核心競爭力的序幕，您能談些這方面的思考和做法嗎？
陳總：百聯(lián)物業(yè)現(xiàn)在所做的一切，都是圍繞著以商業(yè)物業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略為中心而實施的。品牌企業(yè)需要的是核心競爭力，我們每年在核心優(yōu)勢的持續(xù)強化上有哪些進步？我們在關(guān)注商業(yè)物業(yè)規(guī)模的同時，更加專注于商業(yè)物業(yè)價值內(nèi)涵的提升。
一是，服務(wù)是商業(yè)物業(yè)的生命。做好服務(wù)，需要換位思考，商業(yè)物業(yè)面對的是單一業(yè)主和無數(shù)消費者，商業(yè)物業(yè)服務(wù)特點就是要滿足業(yè)主對商業(yè)價值最大化的追求和顧客體驗舒適購物環(huán)境的需求。因此，公司在2013年開展了“服務(wù)質(zhì)量年”活動，把物業(yè)服務(wù)的重點放在安全與環(huán)境的現(xiàn)場管理，通過建立公司三級現(xiàn)場服務(wù)考評體系來保證服務(wù)標準執(zhí)行常態(tài)化。2013年第三方滿意度測評接近90，比上年提高了近5個百分點。
二是，設(shè)施設(shè)備管理是商業(yè)物業(yè)的核心與內(nèi)涵。大型商業(yè)物業(yè)的設(shè)施設(shè)備有全面、復(fù)雜、高科技、集群管理的特點，物業(yè)服務(wù)的重點是為了滿足業(yè)主對節(jié)能降耗、控制維修成本、延長設(shè)施設(shè)備使用壽命的需求。2013年百聯(lián)物業(yè)成立了“首席技師工作室”這一技術(shù)平臺，集聚各項目專業(yè)技術(shù)尖子，成為技術(shù)革新、節(jié)能降耗、新技術(shù)應(yīng)用和標準管理的專家后援團。
三是，人才資源是商業(yè)物業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證。百聯(lián)物業(yè)高度重視人才的培育和積累，我們注重“內(nèi)部培養(yǎng)、市場引進”并重的原則，注重“項目管理成才、專業(yè)技術(shù)成才”并重的原則，通過師徒結(jié)對、崗位見習(xí)、輪崗鍛煉等，逐步形成項目經(jīng)理、技術(shù)人員的梯隊配備。2013年我們集中資源強培訓(xùn)，委托上海物業(yè)協(xié)會舉辦物業(yè)管理師培訓(xùn)班取得顯著成果，委托專業(yè)機構(gòu)使13名骨干成長為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師等等，今后兩年我們要力爭物業(yè)管理師至少達到翻一番的目標，技術(shù)人員由掌握技術(shù)單項向掌握綜合技術(shù)能力轉(zhuǎn)型。
記者：請問陳總，在向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型中，百聯(lián)物業(yè)也正在進行信息化建設(shè)，您如何看信息化為企業(yè)創(chuàng)造的價值呢？
陳總：目前，我們的物業(yè)信息化系統(tǒng)正在建設(shè)過程中，這也是企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展、行業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果，信息化的價值創(chuàng)造重在長遠。
一是，管住成本。建立信息化系統(tǒng)主要目的是加強內(nèi)控管理，比如我們通過對指紋化考勤的聯(lián)網(wǎng)管理，能更合理地安排用工，如果按2億元的勞動力成本計算，每節(jié)省1%，就能產(chǎn)生200萬的利潤，這樣的潛力還是很大的。
二是，遠程控制。隨著物業(yè)項目增加，管理層疲于應(yīng)付各類問題，因此現(xiàn)場管理主要依靠項目經(jīng)理，總部管理層的職責(zé)就是制定符合信息化要求的服務(wù)標準、流程規(guī)范、運行規(guī)則，對物業(yè)項目的經(jīng)營、現(xiàn)場管理實施遠程監(jiān)控，對各項目的財務(wù)進行集約管理。
三是，提高效率。通過信息化，管理幅度更加寬廣，中間層次都可以精簡，數(shù)據(jù)信息能全面反映，避免了手工查詢的繁復(fù)，手工崗位將被電腦代替，不僅提高了管理效率，也減少了對大量人員使用的依賴。
記者：百聯(lián)物業(yè)有著厚實的企業(yè)文化，其倡導(dǎo)的“荷葉文化”更是別具新意。能否作些介紹？
陳總：“荷葉”的滬語諧音是“和諧”、“物業(yè)”，喻示著企業(yè)與員工的和諧相處，團隊凝聚；“荷葉”雖生長于淤泥，但卻出落的清新和潔凈，襯托著“花”的美麗，喻示著物業(yè)員工雖在艱苦的工作環(huán)境，從事著最臟、累的活，但以低調(diào)、勤奮和執(zhí)著的品質(zhì)頑強的生存，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給業(yè)主帶來滿意的感受和創(chuàng)造資產(chǎn)的增值。
公司提倡創(chuàng)造相對公平公正的內(nèi)部競爭環(huán)境，使企業(yè)發(fā)展與員工職業(yè)發(fā)展相結(jié)合，職業(yè)發(fā)展與業(yè)績能力相結(jié)合，培育干部員工對企業(yè)的信心和忠誠度。我們注意傾聽員工的呼聲，更加關(guān)注員工工作與生活質(zhì)量的改善，逐步提高員工的工資或福利待遇，讓全體員工能夠真正享受到企業(yè)改革帶來的紅利。
記者：2013年百聯(lián)集團已跨入世界500強企業(yè)的行列，百聯(lián)物業(yè)在商業(yè)物業(yè)排名也已全國第二、上海第一。作為一個正在迅速成長中的大型商業(yè)物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，你們有何新的發(fā)展戰(zhàn)略？
陳總：我們更加專注于在物業(yè)行業(yè)細分領(lǐng)域（商業(yè)物業(yè)）的耕耘，更加關(guān)注于百聯(lián)品牌的建設(shè)和傳播；在未來三年內(nèi)，我們將工作重心聚焦于企業(yè)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，建設(shè)適合國有物業(yè)企業(yè)市場化發(fā)展的經(jīng)營管理機制，促進傳統(tǒng)物業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級。
我們要圍繞企業(yè)發(fā)展，推進市場化機制的建設(shè)，加快市場拓展。圍繞“人才資源、服務(wù)品質(zhì)、設(shè)備管理”，深入推進企業(yè)核心競爭力建設(shè)。圍繞解決歷史疑難問題，推進人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，盤活人力資源存量。圍繞企業(yè)管控模式的優(yōu)化，深化企業(yè)內(nèi)部管理資源及要素的集約配置和有效利用。圍繞企業(yè)文化建設(shè)，持續(xù)增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力。
記者：陳總，您個人對行業(yè)發(fā)展有何期待？
陳總：我進入物業(yè)企業(yè)工作時間很短，還是物業(yè)行業(yè)的新兵，對行業(yè)的認識將隨著深入實踐而不斷深化。雖然，物業(yè)行業(yè)比較艱難，但在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)升級的過程中，我們還是對行業(yè)的發(fā)展前景保持著樂觀的態(tài)度。
首先，物業(yè)市場需要有序、良性的競爭，物業(yè)企業(yè)通過自我完善、自我進化、自我約束，共同促進形成市場“質(zhì)價相符”的環(huán)境，形成規(guī)范、合理、公平的市場競爭機制和秩序。
其二，物業(yè)行業(yè)面向社會的觸角很多，潛在的資源可以進一步挖掘商機，合作共贏，優(yōu)勢互補，加強交流，應(yīng)當成為行業(yè)良性發(fā)展的主流趨勢。
其三，傳統(tǒng)物業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)升級，必定會促進物業(yè)企業(yè)變革與創(chuàng)新、促進物業(yè)內(nèi)涵提升與外延擴展，物業(yè)品牌的優(yōu)勢決定了企業(yè)在市場的地位。
其四，物業(yè)行業(yè)是涉及廣大民生的勞動密集型服務(wù)業(yè)，社會就業(yè)與穩(wěn)定離不開物業(yè)，百姓生活品質(zhì)的提升也離不開物業(yè)，希望更多的社會輿論認識到物業(yè)企業(yè)更是一個需要自負盈虧的企業(yè)。物業(yè)企業(yè)生存環(huán)境的改善，期望能得到政府政策重點關(guān)注和保障，得到廣大業(yè)主的理解和支持。
最后，我想說個人的能力和精力都是有限的，團隊的力量才是無窮的，調(diào)動一切積極因素，發(fā)現(xiàn)每位員工的潛在價值，通過服務(wù)為業(yè)主、客戶創(chuàng)造價值，就是我們的追求。展望未來，百聯(lián)物業(yè)展現(xiàn)在您面前的，不是個人，而是團隊，不是經(jīng)驗，而是專業(yè)，不是數(shù)字，而是品牌。
“服務(wù)零距離，用心每平米”是百聯(lián)物業(yè)的核心價值觀。這一價值主張的承諾，必將在百聯(lián)物業(yè)充滿激情、銳意進取的專業(yè)團隊帶領(lǐng)下，在大型商業(yè)物業(yè)全程服務(wù)中得到兌現(xiàn)。（作者系上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會信息部主任）