王兆春：如何融入基層社會治理體系，把社會問題轉(zhuǎn)化為企業(yè)機會
2021年1月5日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等十部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），從六個方面對住宅物業(yè)管理工作提出要求，描繪出未來一個時期住宅物業(yè)管理的發(fā)展趨勢和方向，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)、管理和經(jīng)營工作也具有很強的指導(dǎo)性。
善戰(zhàn)者，求之于勢
《孫子兵法》云，“善戰(zhàn)者，求之于勢”。回顧每一個行業(yè)的發(fā)展史，沒有任何其他因素能夠與趨勢（市場的、技術(shù)的、政策的或社會的）對企業(yè)成敗的影響力相比擬。順勢則成，逆勢則敗，偏離大趨勢則往往事倍功半。
曾經(jīng)被認(rèn)為“大到不能倒”的手機帝國諾基亞，短短幾年內(nèi)盛極而衰，根本原因在于誤判了智能機取代功能機這一趨勢的迅猛程度。數(shù)碼相機的發(fā)明者柯達(dá)公司，從在膠卷行業(yè)中遙遙領(lǐng)先到被手下敗將富士公司迅速邊緣化，根本原因也在于誤判了數(shù)碼成像取代膠卷成像這一趨勢的迅猛程度。早在100年前，保時捷創(chuàng)始人就試圖造出電動汽車，但經(jīng)歷數(shù)十年的失敗之后只能放棄，直到今天新能源電動車才開始蔚然成風(fēng)。
國內(nèi)亦然，阿里巴巴的成功首先在于準(zhǔn)確預(yù)判了電子商務(wù)的未來趨勢，并通過一系列堪稱先知先覺的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，與中國互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的成熟、內(nèi)需的不斷擴(kuò)大、超過十億國人的消費意識覺醒、政策支持等大趨勢高度契合。馬云一度被認(rèn)為造就了電子商務(wù)的一個時代，對此，人民網(wǎng)在2019年就曾評論，“沒有所謂的馬云時代，只有時代中的馬云”。
物業(yè)管理行業(yè)同樣如此。2002年才成立的彩生活物業(yè)（前身為花樣年物業(yè)），能夠在12年后逆襲成功上市，成為物業(yè)管理第一股，首先在于早就預(yù)見到社區(qū)經(jīng)營是大勢所趨，并為此一路狂奔去跑馬圈地。與此形成鮮明對比的是，一些房地產(chǎn)開發(fā)商下屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在此期間嚴(yán)重誤判行業(yè)發(fā)展大勢，一度采取收縮策略，主動放棄非上級地產(chǎn)集團(tuán)開發(fā)的物業(yè)項目，直到彩生活上市后才如夢方醒，重啟市場化擴(kuò)張戰(zhàn)略，但已錯失上市先行者的機會。
近年來，上市逐漸成為許多業(yè)界企業(yè)的追求，也有不少企業(yè)如愿以償，成功登陸資本市場。這些企業(yè)上市后一度風(fēng)光無兩，但個別企業(yè)卻沒有深刻認(rèn)識到業(yè)主對于基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，也沒有深刻認(rèn)識到基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)事關(guān)消費信任，對社區(qū)經(jīng)營具有決定性影響，固守舊經(jīng)驗，一味在社區(qū)經(jīng)營上攻城略地、開疆?dāng)U土，錯失了通過基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)建立品牌美譽度的大好機會，高知名度反而成了一種負(fù)累。也正因為如此，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然身披上市企業(yè)的光環(huán)，但在股市上卻表現(xiàn)平平，股價長期在低位徘徊，行業(yè)口碑也乏善可陳，與業(yè)界對上市企業(yè)的期待相距甚遠(yuǎn)。這就是由于企業(yè)沒有認(rèn)清行業(yè)發(fā)展大勢所導(dǎo)致的結(jié)果，值得其他企業(yè)警醒。
因此，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，把握并且順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，以變應(yīng)變，從中尋求機遇以應(yīng)對挑戰(zhàn)，是一個關(guān)乎成敗的重要問題。
新趨勢，新機會
今天的物業(yè)管理，脫胎于住宅小區(qū)的管理，從一開始就具有內(nèi)生的社會化屬性?！锻ㄖ分刑岢?，住宅物業(yè)管理事關(guān)群眾生活品質(zhì)，事關(guān)城市安全運行和社會穩(wěn)定，要融入基層社會治理體系，可以說是對物業(yè)管理社會化趨勢的明確定位。
當(dāng)前，人民群眾不斷增長的美好居住生活需要與高品質(zhì)、多樣化的物業(yè)服務(wù)有效供給不足之間的矛盾，已成為物業(yè)管理行業(yè)的基本矛盾。這里所說的有效供給，不僅包括基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)（秩序維護(hù)、環(huán)境服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、客戶服務(wù)等），還包括業(yè)主日常所需的生活服務(wù)（購物、家政、養(yǎng)老等），而且后者的比重會日益增大。
任何時候，企業(yè)成長性都是至關(guān)重要的一個問題。近年來，頭部企業(yè)節(jié)節(jié)攀升的營收數(shù)據(jù)，充分說明這一點。而企業(yè)成長性的基礎(chǔ)，是客戶成長性。所謂客戶成長性，從經(jīng)營角度衡量，即是一個業(yè)主（或單位管理面積）能夠貢獻(xiàn)的收入增加值（或增加比例），從服務(wù)角度衡量，則是為業(yè)主提供服務(wù)的多層次和多元化。
因此，如何通過推動發(fā)展生活服務(wù)業(yè)、促進(jìn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展、融入基層社會治理體系、構(gòu)建共建共治共享格局等，推動物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，以滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要，成為今后很長的一段時期內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的一個基本任務(wù)。對于企業(yè)來講，這是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，從數(shù)十萬家同行的同質(zhì)化競爭中脫穎而出的新機會。
在政策導(dǎo)向上，《通知》中的許多提法對于物業(yè)管理是利好消息。例如，黨建引領(lǐng)形成社區(qū)治理合力；及時研究解決住宅物業(yè)管理重點和難點問題，及時查處物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種違法違規(guī)行為；依法明確專業(yè)運營單位服務(wù)到最終用戶，落實專業(yè)運營單位對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和更新責(zé)任；發(fā)揮基層綜治中心和網(wǎng)格員作用，積極促進(jìn)物業(yè)管理矛盾糾紛就地化解；加強對業(yè)主委員會監(jiān)督；擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋范圍，逐步實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋；根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物價指數(shù)等因素動態(tài)調(diào)整物業(yè)服務(wù)價格，等等。
對于一直深陷矛盾糾紛漩渦，投訴率在各行業(yè)中總是名列前茅的物業(yè)管理行業(yè)來講，《通知》中的許多舉措可謂“雪中送炭”，企業(yè)應(yīng)充分借助外力來解決物業(yè)服務(wù)和管理中的各種難題。例如，湖北十堰某物業(yè)項目，在“幸福里紅色物業(yè)”建設(shè)實踐中，建立由街道干部、小區(qū)退休干部、具有專業(yè)知識的業(yè)主和志愿者等組成的“幸福佬調(diào)解員”隊伍，成功化解各種物業(yè)管理矛盾問題，既減輕了物業(yè)服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，又促進(jìn)了鄰里和睦關(guān)系，使企業(yè)可以把更多精力放到服務(wù)業(yè)主和增值服務(wù)上。
這要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)以積極的心態(tài)擁抱變化，應(yīng)正確看待當(dāng)前如火如荼的黨建引領(lǐng)、社區(qū)綜合治理和紅色物業(yè)建設(shè)等活動，既要站在社會責(zé)任的高度，也要站在企業(yè)運營的角度，躬身入局，而不是當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)或者義務(wù)來消極對待。
與此同時，也應(yīng)看到挑戰(zhàn)，行業(yè)的利好消息并不意味著對每一個企業(yè)都是利好消息?！锻ㄖ分羞€提到，優(yōu)化市場競爭環(huán)境，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組，推動物業(yè)服務(wù)規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營，提升整體服務(wù)水平。
在存量市場上，規(guī)?；馕吨S多企業(yè)將丟失在管項目或者被淘汰出局。從歷史經(jīng)驗看，任何一個行業(yè)的品牌化都伴隨著行業(yè)洗牌，其結(jié)果是集中度顯著提高，而企業(yè)數(shù)量則會大幅下降。始于2020年的新冠肺炎疫情，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)歷了一次“全民目擊”式的“品質(zhì)裸泳”，優(yōu)劣企業(yè)的表現(xiàn)高下立判，在凸顯物業(yè)服務(wù)價值的同時，也全面推動了物業(yè)品牌化的進(jìn)程。
要確保在未來仍然具有一席之地，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須把提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做一個中心任務(wù)落實到行動中，而非只是說說而已。這將是一個長期的挑戰(zhàn)，也是一個巨大的機會。
問題導(dǎo)向，創(chuàng)新思維
《通知》中特別提到，推動城市管理服務(wù)下沉，向居住社區(qū)延伸，依托城市綜合管理服務(wù)平臺，建立群眾反映問題的受理處置機制。這一新的政策導(dǎo)向，意味著社區(qū)物業(yè)管理與城市管理服務(wù)的融合是一個必然趨勢。
應(yīng)該如何看待這一必然趨勢呢？按照《通知》的精神，是要借助城市綜合管理的資源和經(jīng)驗來解決物業(yè)管理的問題，但是從企業(yè)市場拓展的角度出發(fā)，是否也可以反其道而行之呢？
單純從業(yè)務(wù)延伸的角度看，物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理與城市的供水供電和公共設(shè)施設(shè)備管理，物業(yè)公共秩序維護(hù)與城市的城管、巡警 交警等管理，物業(yè)保潔綠化養(yǎng)護(hù)與市政的清潔綠化管理，物業(yè)客服前臺與城市的市民中心、市政服務(wù)窗口等，都是高度類似的。換言之，借助物業(yè)管理的資源和經(jīng)驗來解決城市綜合管理的問題，在邏輯上是完全可行的。
事實上，這是正在發(fā)生的事實。以萬科、保利、碧桂園等頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)為代表，已經(jīng)把物業(yè)管理延伸到城市服務(wù)，開辟了一個全新的市場業(yè)態(tài)——“城市物業(yè)服務(wù)”。其中，萬科物業(yè)從“橫琴模式”起步，已經(jīng)先后在雄安新區(qū)、廣州白云新城、成都高新區(qū)等全國多個地區(qū)落地復(fù)制；保利物業(yè)則憑借“大物業(yè)”戰(zhàn)略，城市公共服務(wù)已進(jìn)入全國二十多個省、自治區(qū)和直轄市；碧桂園服務(wù)則實施“城市共生計劃”，已經(jīng)與多個城市達(dá)成戰(zhàn)略合作。
在這次新冠肺炎疫情中，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)都通過疫情防控戰(zhàn)這一特殊的方式，參與到城市綜合管理中，并取得了令政府、社會和業(yè)主刮目相看的成績，也在更大范圍內(nèi)檢驗了城市物業(yè)服務(wù)這一新業(yè)務(wù)模式的必要性與可行性。
管理大師彼得·德魯克曾說過一句名言，把社會問題轉(zhuǎn)化為企業(yè)機會，就是社會創(chuàng)新?！锻ㄖ烦雠_的背景是，無論是城市綜合管理，還是住宅物業(yè)管理，都存在著各種各樣的社會問題需要解決。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須樹立問題導(dǎo)向、機會意識和創(chuàng)新思維，未來誰能解決好其中的某一個或者某一類痛點問題，例如社區(qū)購物、家政或者養(yǎng)老，誰就能夠獲得更多的市場機會和政策傾斜。
結(jié)語
達(dá)爾文在《物種起源》中寫道，“能夠生存下來的物種，并不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些對變化作出快速反應(yīng)的”。同樣的邏輯，也適合于物業(yè)管理行業(yè)。處于這樣一個快速變化的變革時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須把握行業(yè)大趨勢，融入社會，抓住機遇，順勢而為，才能在未來更加激烈的競爭中得以生存并獲得可持續(xù)發(fā)展。