推進廠區(qū)現(xiàn)代化物業(yè)管理
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石正林：數(shù)字化轉(zhuǎn)型必將對物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生顛覆性影響
“物業(yè)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)“疫”獲各方高度肯定，優(yōu)秀品牌企業(yè)脫穎而出。科技力量助推物業(yè)服務(wù)企業(yè)抗“疫”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型顯現(xiàn)顛覆性影響。整個物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)將實現(xiàn)由價值鏈低端向中高端的躍升。”
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)突迎抽檢表現(xiàn)亮眼
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)力：各有作為
疫情當前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極發(fā)揮優(yōu)勢、主動承擔責任，成為守護居民健康安全的一道防線。大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)能高要求完成消殺防控“規(guī)定動作”，以基礎(chǔ)服務(wù)凝聚人心，不少頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)大力挖掘客戶需求，通過協(xié)助居民采購生活物資、提供線上醫(yī)療服務(wù)、利用大數(shù)據(jù)監(jiān)測等方式探索創(chuàng)新智慧服務(wù)和多元化增值，社區(qū)服務(wù)“最后一公里”在疫情中得到進一步發(fā)展，從概念走向事實。經(jīng)歷過疫情的考驗，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)最終將脫穎而出，成為房企轉(zhuǎn)型的亮點。
①物業(yè)服務(wù)在疫情一線作用明顯。以招商積余為例，作為央企物業(yè)服務(wù)企業(yè)的典型代表，疫情期間超過6萬名員工（含外包人員）奮戰(zhàn)一線1000多個項目現(xiàn)場，尤其是組建45人小分隊馳援武漢火神山醫(yī)院，參與武漢體育中心方艙醫(yī)院后勤保障，參與光谷科技會展中心方艙醫(yī)院騰退任務(wù)，承接深圳市第三人民醫(yī)院二期工程現(xiàn)場供餐任務(wù)等等。
②物業(yè)服務(wù)在社區(qū)防控作用凸顯。各地物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了小區(qū)封閉管理期間疫情防范的主要工作。以北京為例，該市要求小區(qū)進入人員必須佩戴口罩并進行體溫檢測，嚴格核實登記車輛人員，抵京人員向居住地社區(qū)報告健康狀況等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與街道、社區(qū)、業(yè)委會等緊密配合，做好出入管理、秩序維護、公共部位和設(shè)施清潔消殺、人員排查隔離、信息報送等防疫舉措，并協(xié)助做好隔離人群和困難群眾的日常生活保障，成為社區(qū)公共衛(wèi)生供給和應(yīng)急管理體系的重要補充。戰(zhàn)“疫”中，物業(yè)協(xié)助業(yè)主網(wǎng)上團購蔬菜等生活物資，并義務(wù)承擔運送上門服務(wù)，這也是贏得廣大業(yè)主稱贊的一大亮點。本來這項社區(qū)“最后一公里”的增值服務(wù)，是物業(yè)多年想做而又未完全落實的特約服務(wù)內(nèi)容。如何持續(xù)滿足部分業(yè)主的這項需求，特別是戰(zhàn)“疫”之后，并成為物業(yè)新的盈利增長點，既提升服務(wù)而又不造成人力成本大幅上漲，更應(yīng)思“遷”謀劃。
③物業(yè)+科技讓疫情防控更有效率和溫度。以萬科物業(yè)為例，企業(yè)利用信息化手段實時匯集項目運行、客戶服務(wù)、員工防護等數(shù)據(jù)信息，建立的疫情信息平臺不僅能夠提供物業(yè)項目“實時疫情地圖”，還結(jié)合人行、車行、病例、物資使用動態(tài)等數(shù)據(jù)建立模型，通過人工智能和大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，提前做好預判預警，為疫情防控方案制定、物資和人員的協(xié)調(diào)等提供決策依據(jù)。作為萬科旗下的城市社區(qū)服務(wù)平臺，萬科V盟在北方區(qū)域推出“健康在線家”“閱讀馬拉松”“補給直通車”“宅家運動會”等線上活動，豐富社區(qū)居民居家生活。在北京，萬科V盟還與密云農(nóng)業(yè)平臺合作，為業(yè)主提供線上購買蔬菜等生活必需品等在線便利服務(wù)。碧桂園物業(yè)在多個小區(qū)推出零接觸配送、無人機消殺、電梯試安裝紫外線感應(yīng)燈等服務(wù)。魯能集團物業(yè)利用社區(qū)原有的巡邏機器人充當宣傳員、巡邏員、檢測員，進行防疫知識宣傳、智能巡檢，繳納家中水、電、物業(yè)等費用，可以通過“魯能惠生活APP”；雅生活樂享薈提前恢復生鮮配送服務(wù)，拓寬業(yè)主的零售渠道，還聯(lián)合春雨醫(yī)生推出社區(qū)公益健康服務(wù)活動；金科物業(yè)每天統(tǒng)計業(yè)主蔬菜需求，提供超市代買服務(wù)的同時，還在自有小程序“福鄰社”中上線買菜專區(qū)。
2、業(yè)主認可：有為有位
克而瑞物管于2月3日發(fā)起《新型冠狀病毒肺炎防疫下社區(qū)業(yè)主調(diào)查問卷》，調(diào)查顯示，97.59%的受調(diào)業(yè)主肯定了物業(yè)在抗疫防疫中的重要性。對于物業(yè)服務(wù)認可度的變化，79.46%的受調(diào)業(yè)主認為，此次疫情中，企業(yè)的抗疫防疫工作較往常服務(wù)的提升是明顯的，而綜合實力Top30的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其業(yè)主認可度提升率高達83.41%。
伴隨著物業(yè)在業(yè)主心中的重要程度大幅提升，物業(yè)逐漸成為居民心中生活品質(zhì)的重要標準，選擇“好物業(yè)”將成為廣大業(yè)主的共識。
①今后換房條件的必選條件：
根據(jù)貝殼研究院聯(lián)合和訊房產(chǎn)發(fā)起的“疫情下的住房消費者預期調(diào)查”，顯示有63.3%的受訪者表示更愿意為高品質(zhì)的物業(yè)付費，比例高于醫(yī)療、交通條件等。在有換房計劃的受訪者中，更愿意為高品質(zhì)物業(yè)付費的比例達74.5%，比例顯著高于交通條件。
疫情發(fā)生后，好的小區(qū)物業(yè)對于防治疫情傳播的作用顯現(xiàn)出來。好的小區(qū)物業(yè)提前預防、及時排查、實行規(guī)范化人性化服務(wù)，比物業(yè)服務(wù)相對較差以及沒有物業(yè)的小區(qū)更加讓消費者感到安全，“好社區(qū)”的標準逐漸從硬件設(shè)施的完備度轉(zhuǎn)向軟性的社區(qū)服務(wù)。
②業(yè)主與物業(yè)互動加強：
不完全統(tǒng)計，為阻斷疫情傳播，截至2月底已有北京、廣州、深圳等20多個省市實施社區(qū)小區(qū)封閉式管理。疫情期間小區(qū)封閉，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間互動頻繁，一定程度增加了業(yè)主的粘度。碧桂園物業(yè)旗下廣東一家管理3000多戶居民的物業(yè)公司，收到業(yè)主贈送的130面錦旗，還有業(yè)主捐贈的超過5萬元現(xiàn)金。
3、輿論關(guān)注：友善期待
由人民在線“眾云大腦”所生成的全國新聞輿論熱度圖可以看出，截至3月2日14時，30天內(nèi)與“疫情”+“物業(yè)”有關(guān)的信息達26萬條（264372條），媒體報道呈現(xiàn)地區(qū)集中現(xiàn)象，以湖北、北京、廣東等地最為明顯，整體媒體關(guān)注熱度達到數(shù)十倍的增長。根據(jù)分析，輿情為正面和中性的總共占了82.37%。
以前，物業(yè)飽受社會爭議和詬病，媒體對物業(yè)的報道多是以“物業(yè)服務(wù)差”、“收費不規(guī)范”、物業(yè)與業(yè)主間的糾紛等作為社會“熱點”追蹤。疫情之下，且不說大量自媒體公眾號及數(shù)不清的各類業(yè)主群對物業(yè)贊譽有加，就連《人民日報》、《新聞30分》及部分省市主流媒體，都在或直接或間接報道物業(yè)戰(zhàn)“疫”先進事跡。主流官媒向物業(yè)打開品牌傳播之門，讓物業(yè)整體品牌形象塑造迎來一個絕佳契機。
結(jié)合近日人民日報、央視網(wǎng)、第一財經(jīng)、界面、澎湃新聞等幾大主流媒體對物業(yè)行業(yè)的報道，人民日報發(fā)表《第一道防線，有他們在“逆行”勞守》、第一財經(jīng)發(fā)表評論《物業(yè)戰(zhàn)疫,彰顯社區(qū)治理的新型價值》、證券日報發(fā)表《疫情助推物管業(yè) 開年后8家物業(yè)公司欲IPO》等文章，顯示近期物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控方面內(nèi)容正面，輿論環(huán)境較為友好。媒體主流觀點認為，物業(yè)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一員，短期內(nèi)疫情對行業(yè)結(jié)構(gòu)性業(yè)務(wù)帶來一定影響，但長期和總體來看，疫情對物業(yè)管理行業(yè)的影響是利大于弊。
4、政府重視：紅利頻至
受疫情影響，政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)愈加重視，上至中央部委、下至地方政府，均采取不同力度和方向的穩(wěn)經(jīng)濟和保就業(yè)的扶持政策措施。根據(jù)克而瑞數(shù)據(jù)，截至2月10日，央行、財政部、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、外匯局等多個部委共出臺了若干專項通知，從金融資金支持和專項企業(yè)紓困兩方面予以支持。
在地方政策方面，有64個省市因城施策，稅收、社保、租金等多方支持中小企業(yè)。同時，全國各省市地方政府也結(jié)合轄地情況迅速“因城施策”。據(jù)克而瑞統(tǒng)計，截至2月10日，共有64個省市地區(qū)出臺了69條各類支持政策?？傮w來看，地方支持政策都對中央政策做出了具體的細化與衍生，主要以中小企業(yè)減負為主，方向涵蓋延期納稅、國地免租、稅費減免、專項貸款等。
物業(yè)方面的政策：
作為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)源地，2月7日深圳率先發(fā)布針對物業(yè)管理行業(yè)的補貼和幫扶政策，明確將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入抗擊疫情的重點單位，要求各區(qū)政府所轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的疫情防控服務(wù)，按在管面積每平方米0.5的標準實施兩個月的財政補貼。隨后，浙江省、陜西省、廣州市、青島市等地跟上，針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的幫扶政策陸續(xù)落地出臺。
5、資本市場：跑贏大市
受疫情影響，春節(jié)后物業(yè)股受到資本市場青睞，一路逆勢上揚。據(jù)國信證券統(tǒng)計，2月10日-2月23日恒生指數(shù)下跌1.07%，恒生地產(chǎn)類指數(shù)跌0.35%，物業(yè)管理行業(yè)卻大幅上漲10.31%。而在整個2月期間，根據(jù)時代財經(jīng)統(tǒng)計，物業(yè)股平均股價漲幅達到17%，明顯跑贏大市。一方面，得益于物業(yè)費收入在經(jīng)濟波動中具有較強穩(wěn)定性，不受其他因素影響，物業(yè)股在股市持續(xù)承壓的行情下，成為資本的寵兒；另一方面，政策上的扶持以及物管公司陸續(xù)發(fā)布盈利公告，更是進一步增強了市場信心。
根據(jù)克而瑞證券發(fā)布了《2020年物管行業(yè)策略報告》顯示，物管公司PE估值高于地產(chǎn)公司。從PE估值來看，當前資本市場給予物管公司的估值高于地產(chǎn)公司。以2019年12月31日收盤價計算，當前24家上市內(nèi)地物管公司2019年PE均值為32.5x，高于克而瑞內(nèi)房股領(lǐng)先指數(shù)的滾動市盈率7.8x。以碧桂園服務(wù)（6098.HK）為例，其2019年PE估值為47.0x，約是其關(guān)聯(lián)地產(chǎn)公司碧桂園（2007.HK）的8倍。和房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)相比，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高估值成為地產(chǎn)開發(fā)商謀求分拆物業(yè)管理業(yè)務(wù)單獨上市的重要動因。
另外，據(jù)克而瑞證券保守預計，2020年上市內(nèi)地物業(yè)服務(wù)企業(yè)總市值增幅將至少達到30%。截至2020年底，物業(yè)服務(wù)板塊市值有望超過3,000億元，繼續(xù)延續(xù)2019年的“牛市”。2019年12月31日物業(yè)服務(wù)板塊總市值達到2,320億元，較年初增長了182.5%。物業(yè)服務(wù)上市公司全年股價平均增幅為66.6%。物業(yè)服務(wù)行業(yè)可預見性強、盈利穩(wěn)定，加之其可能成為“美好生活”的入口，已受到了資本市場的廣泛認可。作為容納了十幾萬家企業(yè)的行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)的資本化進程可能才剛剛開始。
二、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展“危中有機”
1、品牌企業(yè)，恒者恒強
近年來，隨著競爭不斷深化，物業(yè)服務(wù)逐漸顯現(xiàn)行業(yè)集中的趨勢，頭部優(yōu)勢開始凸顯，同時，房企銷售面積集中度的提升亦促進了物業(yè)管理行業(yè)的整合集中。
根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2019物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展指數(shù)測評報告》，2018年物業(yè)管理行業(yè)營收超7000萬億元，Top10市場份額11%，Top100占了39%。2025年，物業(yè)公司的集中度將進一步提升，預計Top100的市場占有率將接近45%。除了總量需求提升，結(jié)構(gòu)上大家對優(yōu)質(zhì)和專業(yè)的物業(yè)需求將持續(xù)提升，更換服務(wù)較差的需求也會提升，龍頭聚集效應(yīng)將越來越顯著，強者恒強將是市場常態(tài)。
2、全面洗牌，投資并購
近年來，行業(yè)并購洗牌已經(jīng)開始，大手筆并購事件頻頻發(fā)生。尤其是手握大量現(xiàn)金的上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)，充足的彈藥給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)在并購市場大展拳腳的機會。一方面，基于主業(yè)的并購更加理性、高效，質(zhì)重于量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過收購優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)快速提升規(guī)模，同時吸納標的企業(yè)在專業(yè)、資源及品牌等方面的優(yōu)勢，實現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展；另一方面，物業(yè)企業(yè)圍繞平臺發(fā)展需要，并購相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀企業(yè)，為豐富業(yè)務(wù)板塊奠定戰(zhàn)略基礎(chǔ)。
2015年以來物業(yè)服務(wù)企業(yè)重要的兼并整合事件(部分示例)：
此外，在剛剛過去的2019年，先后有9家物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功登陸資本市場，創(chuàng)歷年之最。據(jù)藍鯨房產(chǎn)不完全統(tǒng)計，2019年共有9家物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功上市，其中在A股上市的有1家，H股上市的有8家。此外，還有6家已提交招股書的企業(yè)。而在2018年，僅有6家物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市。物業(yè)管理行業(yè)2018年開始迎來上市高潮，2018年至今上市16 家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其中13家為房企相關(guān)背景。截至2020年2月底物業(yè)服務(wù)企業(yè)已有19家在H股上市，3家在A股上市。行業(yè)激蕩的背后，可見隨著存量時代的臨近，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正成為頭部房企重點搶占的發(fā)展新高地。
3、模式轉(zhuǎn)型，科技發(fā)力
2019年，龍頭物業(yè)服務(wù)企業(yè)在多層次服務(wù)方面動作頻頻。截至2019年8月份，已有多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成企業(yè)名稱的調(diào)整，調(diào)整后的名稱更加聚焦“服務(wù)”、“智慧”，通過強化“服務(wù)”的標簽，實現(xiàn)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型升級。
除了經(jīng)營模式方面的轉(zhuǎn)型，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)已率先在科技上發(fā)力。早在2012年，國內(nèi)頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)就開始試水數(shù)字化建設(shè)，并在近幾年加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，百強企業(yè)科技化投入規(guī)模和營收占比逐年上升。
作為頭部企業(yè)的代表，萬科物業(yè)、碧桂園服務(wù)等在近幾年已將數(shù)字化上升至戰(zhàn)略高度，并紛紛加大數(shù)字化投入，萬科物業(yè)和碧桂園服務(wù)2018年數(shù)字化投入超過1億元，占營收的2-2.5%，其余頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)如綠城服務(wù)、雅生活、金地物業(yè)等數(shù)字化投入在5000-9000萬之間，占營收1.3%-2%。
三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型對行業(yè)的顛覆性影響
1、數(shù)字革命席卷物企
客戶通過駕車進入建筑物內(nèi)，停車系統(tǒng)自動識別后開閘放行，隨即將客戶進入信息迅速傳遞到下一個客戶動線節(jié)點，智能停車系統(tǒng)引導客戶車輛停放，隨后電梯智能運行將客戶送到指定樓層，客戶通過門禁“刷臉”打開辦公室大門，室內(nèi)照明管理系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)再自動開啟，諸如此類的服務(wù)場景，正在中國千千萬萬的物業(yè)服務(wù)項目中悄然變?yōu)楝F(xiàn)實。
以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等為代表的新一輪科技革命浪潮風起云涌，對人們?nèi)粘Ｋ季S模式、生產(chǎn)方式、生活習慣等產(chǎn)生了顛覆性的影響。隨著行業(yè)集中度的提升和人口紅利的消退，科技化帶來的成本下降效應(yīng)將越發(fā)顯著，國內(nèi)頭部物業(yè)行業(yè)從2012年開始試水數(shù)字化建設(shè)，并在近幾年加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，目標主要集中在提升客戶服務(wù)滿意度、提高企業(yè)內(nèi)部運營效率、創(chuàng)新企業(yè)商業(yè)模式三個方面。
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)爭先實踐
此次疫情期間，充分體現(xiàn)出APP已是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標配，頭部企業(yè)通過APP使物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)線上化，并通過APP提供各類增值服務(wù)，尋求新的盈利突破點。
物業(yè)覆蓋面廣、場景復雜，APP作為社區(qū)流量入口，既是多元服務(wù)觸達用戶的主要渠道，也是用戶數(shù)據(jù)的重要來源，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)借助智能化硬件及互聯(lián)網(wǎng)思維，在APP端發(fā)力。自2013年開始，頭部企業(yè)便已紛紛推出物業(yè)APP應(yīng)用，尋求多元服務(wù)渠道，拓展盈利增長點。增值服務(wù)主要包括家政服務(wù)、網(wǎng)上商城、旅游生活、房屋租售等服務(wù)。
正是數(shù)字化轉(zhuǎn)型改變了傳統(tǒng)的信息傳遞方式?？蛻舻姆?wù)請求可以通過語音或問題上傳至移動端，員工在移動端接收服務(wù)指令上門服務(wù)，完成后再通過移動端上傳，客戶收到服務(wù)完成信息后再移動終端進行評價關(guān)閉，改變傳統(tǒng)信息的口口相傳方式，減少中間環(huán)節(jié)的同時避免信息的遺漏與失真。員工的巡檢作業(yè)數(shù)據(jù)通過移動終端及監(jiān)控設(shè)備準確實時上傳，實現(xiàn)遠程監(jiān)控，改變傳統(tǒng)人盯人的服務(wù)，提高了管理效率。
3、驅(qū)動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級
數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動的企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟擴張，加劇行業(yè)企業(yè)的聚合與重組，行業(yè)集中度進一步提高，最終形成少數(shù)行業(yè)巨頭構(gòu)建行業(yè)平臺生態(tài)、眾多專業(yè)服務(wù)提供商融入平臺生態(tài)的產(chǎn)業(yè)格局。
同時，產(chǎn)業(yè)合作與競爭關(guān)系也將發(fā)生改變。首先表現(xiàn)在平臺生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)，單個企業(yè)都是基于相同的理念與目標、兼容的技術(shù)與標準、共同的客戶不同的需求而構(gòu)建的，需要企業(yè)之間的協(xié)同與合作，即便有競爭都是服務(wù)能力的競爭，這種競爭相較合作行為要弱得多。其次表現(xiàn)在平臺生態(tài)系統(tǒng)間，單個企業(yè)之間的競爭讓位于平臺生態(tài)系統(tǒng)之間的競爭，并成為企業(yè)間競爭的主導形態(tài)，背后的實質(zhì)其實就是技術(shù)與標準、生態(tài)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)定制化水平、服務(wù)質(zhì)量以及平臺賦能能力等的競爭。
因此，產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式將徹底改變。物業(yè)服務(wù)過程中的信息流、交付流、資金流各節(jié)點數(shù)據(jù)在各平臺各企業(yè)之間無縫實時傳遞，產(chǎn)業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)化、平臺化、扁平化趨勢明顯，大規(guī)模個性定制化服務(wù)將會出現(xiàn)，多平臺聯(lián)動、自助服務(wù)、“免費”服務(wù)等新的商業(yè)模式將會產(chǎn)生。隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深化以及人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)的進一步完善，必然驅(qū)動物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，整個物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)將實現(xiàn)由價值鏈低端向中高端的躍升。