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姚敏：讓社區(qū)智慧起來
智慧社區(qū)構建能力的實現(xiàn)，其根本就是對傳統(tǒng)物業(yè)服務用現(xiàn)代化的信息技術手段使物業(yè)服務平臺科技化、智能化，讓企業(yè)從傳統(tǒng)的勞動密集性、勞務組織性人力需求與成本壓力中解放出來，從而推動物業(yè)服務模式向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級，讓業(yè)主感受到更智能的生活服務方式，實現(xiàn)企業(yè)服務平臺服務品質(zhì)與經(jīng)營價值的再度提升。
藍光嘉寶是較早運用信息化手段提升傳統(tǒng)物業(yè)服務線條管理效率、創(chuàng)新經(jīng)營模式的企業(yè)之一。自2005年起，就以“提高業(yè)主的生活便利度、幸福感，推動物業(yè)服務的及時性、精細化”為出發(fā)點，科學規(guī)劃企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略，歷經(jīng)近八年的持續(xù)建設，逐步構建形成了涵蓋社區(qū)數(shù)字化生活、物業(yè)經(jīng)營管理信息化、社區(qū)安防管理數(shù)字化、鄰里網(wǎng)絡社交平臺、社區(qū)金融服務和社區(qū)電子商務服務等六大領域的智慧社區(qū)體系。從而為所服務的20萬社區(qū)居民創(chuàng)造安全、舒適、便利的現(xiàn)代化、智慧化的生活環(huán)境，打造形成基于信息化、智能化管理與服務為一體的智慧社區(qū)。
運用信息化手段拉開同質(zhì)化競爭距離
隨著消費者對物業(yè)服務需求和行業(yè)整體水平的提高，品牌企業(yè)必須不斷開發(fā)新的服務價值點和特色產(chǎn)品，以保持在行業(yè)中的領先地位，保持業(yè)主對品牌的認可度、滿意度。作為輕資產(chǎn)的傳統(tǒng)型服務業(yè)，競爭壁壘很難形成，2005年藍光嘉寶開始啟動信息化發(fā)展戰(zhàn)略，成立了西部房地產(chǎn)第一家“呼叫中心”，并相繼開通了400-8888-116和88888881語音呼叫平臺，2008年建成了具有計算機軟件著作權登記證書的“數(shù)字家園”網(wǎng)絡服務平臺。
依托明源CRM系統(tǒng)，共設坐席20個，提供服務電話受理、客戶回訪、物業(yè)社區(qū)客戶關懷、物業(yè)服務品質(zhì)監(jiān)督、客戶需求整合等多項功能。運用高質(zhì)量的硬件系統(tǒng)全面支撐專業(yè)的呼叫業(yè)務，深度切入銷售、交付、客服、維修、物業(yè)、投訴等客戶接觸點，并通過客戶數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計分析，讓企業(yè)洞察客戶信息，為客戶需求處理贏得更多先機。在服務受理與業(yè)務管控上，藍光嘉寶實行限時升級處理，超時未處理或關閉的需求，系統(tǒng)將會自動升級，實時彈屏報送上一級管理者加以追蹤處理。8年間，呼叫中心用5個“一百”服務（100%接聽、100%處理、100%跟蹤、100%回復、100%回訪）原則，接聽電話30余萬次、處理語音留言萬余次，真正做到了超越客戶期望，贏得社會認同。
憑借規(guī)?；倪\營基礎和強大的資金支持，一舉拉開了與中小企業(yè)的同質(zhì)化競爭距離，用信息化產(chǎn)品構建了具有藍光嘉寶特色的競爭力。
運用信息化手段改造傳統(tǒng)物業(yè)服務模式
與此同時，藍光嘉寶集團積極嘗試在物業(yè)服務全領域的信息化、網(wǎng)絡化、智能化的信息共享、服務聯(lián)動，將改造重點放在提高管理效率、降低管理成本、提高客戶服務便利度幾個方面。截止目前，藍光嘉寶定制化應用了信息系統(tǒng)11套，已經(jīng)實現(xiàn)了企業(yè)信息系統(tǒng)（EIP）、NC系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、供應鏈系統(tǒng)等企業(yè)管理應用系統(tǒng)的全面覆蓋，實現(xiàn)了“數(shù)字家園網(wǎng)上自助服務、遠程視頻監(jiān)控品質(zhì)管理、設施設備運營管理、物業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)和社區(qū)服務終端智能化”五大方面的系統(tǒng)落地，并通過與物業(yè)服務中心、專屬樓棟客戶經(jīng)理、監(jiān)控中心服務終端無縫對接，為社區(qū)客戶提供網(wǎng)上報事報修投訴、特約社區(qū)服務、社區(qū)網(wǎng)絡交流、網(wǎng)上鄰里互助、社區(qū)一卡通、自助賬單查詢、社區(qū)網(wǎng)上購物、社區(qū)團購等服務功能，客戶通過社區(qū)網(wǎng)絡即可實現(xiàn)“服務申請、服務查詢、終端繳費、鄰里互動、聯(lián)盟商家團購”等需求，運用設備巡檢系統(tǒng)、綜合智能門禁系統(tǒng)、道閘收費系統(tǒng)、安防巡更系統(tǒng)及遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，大大提高了社區(qū)巡檢的效率。
在新技術應用方面，藍光嘉寶通過語音與視頻等先進的信息技術手段實現(xiàn)遠程“內(nèi)控管理和業(yè)務監(jiān)控”，實現(xiàn)核心服務場景的“事前預防、事中發(fā)現(xiàn)指揮調(diào)度和事后追溯”；結(jié)合《設施設備水電能耗標準》和《項目共用設施設備經(jīng)濟運行時間表》實現(xiàn)能耗管理數(shù)據(jù)化、信息化管理，實現(xiàn)設施設備運行異常預警；針對對業(yè)主包裹代收代送服務工作量大并存在一定風險的現(xiàn)狀，藍光嘉寶引入“自動包裹終端機”，業(yè)主包裹送達通過短信和代碼就可實現(xiàn)包裹自提，解決了中間勞動環(huán)節(jié)和中間風險，從而大大降低了人力勞作工作量。
可以說信息化已經(jīng)成為了藍光嘉寶物業(yè)服務運營中不可或缺的重要組成部分，成為藍光嘉寶由傳統(tǒng)物業(yè)服務向現(xiàn)代物業(yè)服務轉(zhuǎn)型的重要標志。
運用信息化手段創(chuàng)新經(jīng)營模式
藍光嘉寶一直奉行“以物業(yè)服務為圓心，橫向涵蓋消費者個性需求，縱向延伸至整個房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈條”的商業(yè)模式。可以說互聯(lián)網(wǎng)技術的城市，為整個社會的商業(yè)形態(tài)打開了另外一扇窗，創(chuàng)造了一個全新的商業(yè)空間。對于藍光嘉寶而言，如何對接電子商務市場，如何打造自己的信息化經(jīng)營窗口同樣值得思索。
資源平臺優(yōu)勢和跨界經(jīng)營優(yōu)勢是物業(yè)服務企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構轉(zhuǎn)型升級的兩大優(yōu)勢。面對轟轟烈烈的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)生活方式。藍光嘉寶認為一是要將社區(qū)服務信息化平臺與互聯(lián)網(wǎng)廣袤資源形成對接和互補，如同傳統(tǒng)服務模式一樣，做互聯(lián)網(wǎng)資源、信息化產(chǎn)業(yè)技術成果的資源組織者；二是要抓住社區(qū)物流渠道終端、消費者市場終端的核心優(yōu)勢；三是要避免與大型電商的同質(zhì)競爭，體現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢，解決業(yè)主1000米商圈半徑生活剛需，作市場補缺者，用補位、合作的模式，捕捉互聯(lián)網(wǎng)時代的全新商機。在社區(qū)電商領域，藍光嘉寶還將堅持以數(shù)字家園為平臺的“社區(qū)聚劃算”團購模式，并強化社區(qū)配送能力，并計劃將社區(qū)配送作為電商能力、電商合作的核心議價單元，形成以《嘉園生活》生活服務雜志為基礎的，線上整合“數(shù)字家園”，線下整合“露演、促銷”的一體化經(jīng)營模式。
“大力發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)，促進物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級”已在全行業(yè)形成共識，面對現(xiàn)代信息技術對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來的顛覆性的影響，我們不可不見。在變革中抓機會，未來，藍光嘉寶仍將一方面大力通過現(xiàn)代信息技術改造傳統(tǒng)服務模式，另一方面運用好物業(yè)服務平臺價值和跨界價值打造企業(yè)新經(jīng)濟增長點。
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