推進(jìn)廠區(qū)現(xiàn)代化物業(yè)管理
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王研博：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，如何與資本共舞？
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的風(fēng)口，產(chǎn)業(yè)的融合、資本的流入、行業(yè)發(fā)展動力的轉(zhuǎn)換等正在物業(yè)管理行業(yè)上演，這無疑是“重新發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)價值的好戲”。同時，開放的市場意味的不僅是機(jī)遇與合作，也意味著競爭和檢驗。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在變革的環(huán)境中獲得優(yōu)勢，取得長足發(fā)展呢？鑫苑物業(yè)認(rèn)為，資本市場矚目的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于客戶資源與客戶關(guān)系所擁有的商業(yè)擴(kuò)張空間，因而我們需要以“互聯(lián)網(wǎng)+”理性重塑商業(yè)模式，并全面提升以客戶需求為中心的移動服務(wù)能力，以實現(xiàn)與資本共舞。結(jié)合鑫苑物業(yè)實例，筆者主要從以下四個方面解讀。
提升主業(yè)價值，鑄就牢固的信任關(guān)系和社會資本
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主基于長期的契約關(guān)系、共建共管而形成的互信是其區(qū)別于外部競爭者且獨有的“社會資本”。而隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會專業(yè)分工精細(xì)化，消費者也更為理性，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予了更高期許。同時，政策環(huán)境、資本市場對企業(yè)的規(guī)范性也有著很高的要求。
因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須加強自律，以更高標(biāo)準(zhǔn)做好物業(yè)服務(wù)主業(yè)。通過以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理，讓行業(yè)核心價值在房屋租售等具體經(jīng)濟(jì)活動中體現(xiàn)，萬科物業(yè)這一樣本即是我們很好的借鑒。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、生物識別技術(shù)、智能服務(wù)技術(shù)等的購買應(yīng)用或嫁接使用，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式, 實現(xiàn)移動化管控、即時服務(wù)、客戶自助服務(wù)，提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗。近期，阿里巴巴集團(tuán)在云棲大會上重磅推出智能穿戴系統(tǒng)、無人機(jī)等，都再次啟示我們必須重視科技的力量。同時非核心價值板塊的對外分包、管作分離也應(yīng)成為解放行業(yè)勞動生產(chǎn)力、強化企業(yè)核心管理能力的重要支撐。
簡言之，企業(yè)擁抱資本市場的前提是要以多手段提升物業(yè)的居住價值和投資價值，體現(xiàn)行業(yè)專業(yè)價值，鞏固信任關(guān)系，助推行業(yè)議價能力的提升，也讓我們在跨界競爭中保持獨有優(yōu)勢。鑫苑物業(yè)正是通過立足于客戶需求的服務(wù)持續(xù)升級、現(xiàn)代化科技應(yīng)用來提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的，目前已形成了“每年有應(yīng)用主題、每季有專項推廣、每月有試點案例”的科技創(chuàng)新應(yīng)用機(jī)制。
實施差異化O2O策略，達(dá)到以客戶需求為中心的產(chǎn)業(yè)分流
當(dāng)前，隨著社區(qū)O2O市場的日趨成熟，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已告別扎堆，進(jìn)行有所為有所不為的戰(zhàn)略整合。基于城市配套服務(wù)水平提升、居民消費結(jié)構(gòu)向發(fā)展型和享受型轉(zhuǎn)變，以及家庭勞動向社會化轉(zhuǎn)移的整體趨勢，我們有理由相信社區(qū)O2O擁有的廣闊發(fā)展空間。同時我們也看到社區(qū)O2O和任何一項創(chuàng)業(yè)活動一樣，并非一蹴而就，需要有長線經(jīng)營的耐心。我們還要看到在快節(jié)奏社會環(huán)境及固有消費能力的制約下，業(yè)主在精神文化需求方面的增長。如國務(wù)院發(fā)展研究中心發(fā)展戰(zhàn)略研究部部長侯永志所言，“物質(zhì)層面發(fā)展到一定程度，讓公眾更多在精神層面參與發(fā)展、分享發(fā)展成果將成為主流理念”。這也預(yù)示著物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展上完全可以從滿足業(yè)主精神層面的需求著眼，尋找發(fā)展項目。
鑫苑物業(yè)綜合分析認(rèn)為，在業(yè)務(wù)組合和平臺整合上，要兼顧業(yè)主的物質(zhì)需求與精神需求，并按照營收周期長短，進(jìn)行“快錢+慢錢+免費”的布局，既保證持續(xù)的現(xiàn)金流，又保證整個商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的良好運營和成長性?；蚋鶕?jù)企業(yè)實際，抓住其中某個點做深入型的開拓，形成企業(yè)發(fā)展的長板。總之，我們要更關(guān)注平臺的價值和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力。
鑫苑物業(yè)依托于鑫E家信息化模式，對基于移動互聯(lián)網(wǎng)及活力社區(qū)建設(shè)的社區(qū)生活平臺進(jìn)行持續(xù)升級。2015年，公司結(jié)合市場需求推陳出新，對“鑫生活”平臺族群進(jìn)行系統(tǒng)化整合，優(yōu)化服務(wù)模式，構(gòu)成三大服務(wù)產(chǎn)品線。
其中，以社區(qū)商業(yè)、物品寄送等便民服務(wù)為主要收益點的生活服務(wù)產(chǎn)品線，以家政、戶內(nèi)維修為主要收益點的家庭服務(wù)產(chǎn)品線，以一站式的“一公里商圈平臺”幫助業(yè)主實現(xiàn)足不出戶解決各類居家生活問題，幫助用戶省時、省力、省心，也通過高頻消費，形成商業(yè)規(guī)模，降低邊際成本，賺取“快錢”。以金融服務(wù)、房屋租售為主要收益點的資產(chǎn)管理產(chǎn)品線謀求長線投資的“慢錢”，抓住用戶關(guān)鍵利益需求，以信貸與理財產(chǎn)品吸引廣大用戶，一二手聯(lián)動的全民房屋租售幫客戶加快資產(chǎn)流通，并以“內(nèi)容為王、社交化傳播”為主線，打造有溫度、有故事、有趣味的品牌傳播客戶端，定期組織文化類、公益類互動活動，選拔“APP體驗師”、“鑫秀達(dá)人”、“薦客明星”等，以免費形式滿足業(yè)主的文化體驗和社交需求，連接相關(guān)用戶群體。目前，鑫苑物業(yè)的“鑫生活”平臺用戶已經(jīng)逾10萬人。
此外，鑫苑物業(yè)還注重新的服務(wù)增長點的培育，現(xiàn)正在籌備業(yè)主健康管理系統(tǒng)與“鑫生活”平臺的一體化，以“養(yǎng)勝于防，防勝于醫(yī)”的健康理念和更具粘性、更加便捷的管理平臺，推進(jìn)居民健康事業(yè)發(fā)展。
做強大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)，提升精準(zhǔn)的移動化客戶服務(wù)能力
不研究客戶的企業(yè)無法贏得市場。事實常被表象所掩蓋，用數(shù)據(jù)分析才有可能實現(xiàn)精準(zhǔn)的營銷。例如，時下超火的圖片社交軟件nice數(shù)據(jù)分析發(fā)布的《90后生活方式報告》顯示，80后的示愛方式是送花、看電影，而90后是看動漫、吃冰淇淋，差異在數(shù)據(jù)下一目了然。十八屆五中全會更是將“大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略”上升為國家戰(zhàn)略。
鑫苑物業(yè)認(rèn)為大數(shù)據(jù)分析是連接客戶具體消費需求與服務(wù)提供的核心樞紐。大數(shù)據(jù)分析的主體應(yīng)涵蓋市場環(huán)境、客戶、服務(wù)過程。通過市場環(huán)境分析，預(yù)見性地進(jìn)行服務(wù)模式的優(yōu)化，以創(chuàng)新內(nèi)容與方式引領(lǐng)業(yè)主生活，淘汰落后做法。通過詳盡、準(zhǔn)確的大數(shù)據(jù)分析以及關(guān)鍵信息的篩選提取，掌握客戶消費偏好和消費習(xí)慣，從而達(dá)到供求的精確匹配、企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的合理分布以及客戶潛在需求的挖掘。通過客戶對服務(wù)過程反饋數(shù)據(jù)的分析，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善、服務(wù)流程優(yōu)化，從而推動服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)提速。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗促進(jìn)線下與線上用戶的流轉(zhuǎn)，并形成新用戶增量。
鑫苑物業(yè)將大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用貫穿于整個線上及線下服務(wù)，對不同群體業(yè)主需求及消費特征區(qū)別對待，將大眾類消費與小眾類消費通盤謀劃，將用戶活躍時間、體驗方式等細(xì)分要素納入決策影響因素范疇，從而提升移動化服務(wù)的針對性和有效性。例如，分析發(fā)現(xiàn)用戶活躍度在22:00-22:30時間段達(dá)到峰值，因而將活動及廣告推送時間集中在此區(qū)間。發(fā)現(xiàn)90后消費群體多為網(wǎng)購一族且愛享樂、娛樂至上，在線上服務(wù)內(nèi)容上以全方位的信息和品類讓其享受便捷，在傳播方式上采用音頻等表現(xiàn)方式，在線下消費環(huán)境中增加咖啡即磨、果汁鮮榨、靚麗“閃拍”等附加服務(wù)，從而增加平臺的“忠粉”和成交量。
管理升級，高效運營效果吸引資本關(guān)注
管理做為戰(zhàn)略實施的末端，有著不可估量的制約作用。真正高效的管理體系，既要保障終端的客戶體驗，又要保障以高速周轉(zhuǎn)為特征的現(xiàn)金流。而合理的人力資源配置和高適用性的機(jī)制是系統(tǒng)運營效率與組織活力的決定性因素。2015年，杭州優(yōu)步在上線一周年之際宣布執(zhí)行面對全體車主的“六星司機(jī)獎勵計劃”等三項戰(zhàn)略性本地化舉措，就是為了調(diào)動末端的活力，提升服務(wù)質(zhì)量。
鑫苑物業(yè)組建了專業(yè)化、創(chuàng)新型、具有跨界思維的線上線下服務(wù)團(tuán)隊，服務(wù)模塊覆蓋接單、配送、現(xiàn)場客服等流水作業(yè)，并建立靈敏的市場反饋機(jī)制，形成商家評估、服務(wù)考核等系統(tǒng)，確保服務(wù)與客戶需求、市場變化的即時適配，以PDCA循環(huán)保障服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗。“鑫生活”平臺通過對市場環(huán)境、客戶需求、服務(wù)終端的系統(tǒng)化把控，取得良好運營效果。從客戶規(guī)模、平臺價值上形成競爭力和對資本的吸引。
目前，鑫苑物業(yè)一方面啟動與資本市場的對接，另一方面在做強主業(yè)、做強平臺上持續(xù)發(fā)力，并謀求與行業(yè)及跨界企業(yè)的共同發(fā)展。目前已通過O2O與ERP無縫整合，為企業(yè)提供完整的解決方案，主要采取兩種交付模式，第一種是軟件交付，由客戶企業(yè)自身負(fù)責(zé)運營；第二種是運營管理，企業(yè)以小區(qū)為基本單位在鑫苑物業(yè)的O2O平臺上進(jìn)行注冊，由鑫苑物業(yè)負(fù)責(zé)運營。鑫苑O2O系統(tǒng)成為吸引合作伙伴的重磅服務(wù)產(chǎn)品。
資本給了我們騰飛的翅膀，我們用它重塑行業(yè)價值。在有關(guān)注也有檢驗的競合環(huán)境下，鑫苑物業(yè)將以敏銳嗅覺做好與新科技的契合，堅持服務(wù)拉動、科技創(chuàng)新型發(fā)展方向，以物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運營、專業(yè)運作三大板塊為支撐，以O2O經(jīng)營創(chuàng)新、新業(yè)務(wù)孵化為經(jīng)營增長點，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式與商業(yè)模式及強大的企業(yè)實力，實現(xiàn)與資本市場的高效連接。同時，我們也保持著清醒，借用沈會長式的幽默，我們認(rèn)為：如果“物業(yè)服務(wù)企業(yè)公主”與“資本王子”結(jié)婚了，怎么才能幸福長久呢？那就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)保持獨立優(yōu)勢，讓優(yōu)秀的移動化服務(wù)能力成為給用戶及投資者創(chuàng)造價值的能力，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于客戶資源與客戶關(guān)系的商業(yè)擴(kuò)張空間始終活躍。